第1节 有效倾听的13条技巧和8大诀窍
在沟通中，任何时候都不可能只有一方在传达信息，即使一方是主要的信息传达者，也要根据倾听者的不同表现来调整传达方式。
丈夫下班回家，兴致勃勃地对妻子叙述今天和单位领导的谈话，妻子只是随便地应付了一句，就把话题转到了家庭琐事上，当丈夫发现自己其实是这场发言权争夺战的失败者，只能把得意咽回去时，他感慨道：对于女人来说，有时候有一对敏感而善解人意的耳朵，比一双会说话的眼睛更迷人。事实上不管是男人还是女人，都需要打开自己的耳朵去倾听别人的声音。
先来换个角度思考一下，我们跟别人说话的目的是什么：问候、求助、建议等，不管是出于哪种目的，我们都不希望看到对方毫无反应。心理学家马斯洛把人类的需要分为7种层次，其中尊重需求和理解需求是其中两个最高的层次需求。当你刚刚告诉同事你要去开会，以及会议的内容、时间等，转过头你要离开的时候她又问你要到哪里，去干什么？你可能只会产生轻微不愉快的感觉。当你在向医生述说身心的痛苦时，却被对方不耐烦地打断，你会不会觉得自己受到了伤害，没有被尊重和理解？在这种信息爆炸的社会环境下，人们工作的节奏也越来越快，精神压力的加大使得希望被尊重、被理解的愿望变得更强烈，能有人倾听我们的讲话，会让我们的心灵在某种程度上得到极大的满足。
如何提高聆听的13条技巧
1．尽量把你的语言减到最少，因为说话和聆听是不能同时进行的。
2．建立协调关系。了解对方，试着由他的角度看问题。这是提高聆听技巧的主要方法之一。
3．表现兴趣的态度。让对方相信你在注意聆听时的最好方式，是发问和要求阐明对方正在讨论的一些论点。
4．简要说明讨论的要点，包括主要论点。这是有效的沟通方法，不过在简述要点时不要做详细论述和批判。
5．沟通中的聆听是为了表达意见和感受，而不是为了给别人留下深刻的印象。
6．相互间要尽量了解沟通的意见。记住简单原则，就是用简单易懂的常用文字。
7．面向对方的脸、嘴和眼睛。将注意力集中于对方的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让对方相信你在聆听。
8．对准焦点。试着将注意力集中于对方谈话的要点。努力地检查、思索过去的故事、轶事和统计资料，以及确定对方谈话的实质。
9．抑制要争论的念头。你和你的对手之所以为对手，意味着你们之间必定有意见不一致的地方。纵使只是内心有打断他谈话的念头，也会造成沟通的阴影。学习控制自己，抑制自己要争论的冲动。放松心情，记下要点以备一会儿讨论之用。
10．不要猜测。猜测会让你远离你所要沟通的目标。所以，你要尽量避免对你的对手做猜测。不要猜测他想用眼光的接触、面部的表情来唬住你。有时候猜测可能是正确的，不过最好尽可能避免，因为猜测常是沟通的最大障碍。
11．不要立即下判断。人们常会在一件事情还没有搞清楚之前就下了结论，所以要保留对对手的很多判断，直到事实清楚、证据确凿。注意自己的偏见，即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。诚实地面对、承认自己的偏见，并且聆听对手的观点，容忍对方的偏见。
12．记录。做记录不但有助于聆听，而且有集中话题及取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并作了记录，难道你不会感到受宠若惊吗？
13．适时用自己的话语查证对方。避免误会的最好方法就是：把主要利益用自己的话表达出来，让对方加以证实。只有运用这样的方法，你才能正确地沟通。
8种提高倾听技巧的行为诀窍
1．目光接触
当你说话时对方却不看你，你的感觉如何？大多数人将其解释为冷漠或不感兴趣。虽然你只是用耳朵在倾听，但是别人可以通过观察你的眼睛来判断你是否真的在听。
2．要适时地点头表示赞许，还要配合恰当的面部表情
有效倾听的倾听者会对所听到的信息表现出兴趣。通过一些非语言的信号，表示同意的点头、恰当的面部表情，与积极的目光接触相配合，都可以让说话的人知道你在认真地倾听。
3．不要做出分心的举动和手势
尽量避免做出让人感觉你的思想在游走的举动，这样说话者就知道你确实是在认真地倾听。在倾听时，不要进行下面举动：一直看表，心不在焉地乱翻档案，随手拿笔乱写乱画，这些举动会让说话者感到你很厌烦，对话题不感兴趣，更重要的是，这表明了你并没有集中注意力，因此很可能会漏掉说话者传达的一些有效的信息。
4．带有批判性的倾听者会分析自己所听到的内容，并提出问题
这样做可以确保对倾听内容的有效理解。
5．有效重复
就是说用你自己的话把说话者要表达的信息重新再叙述一遍。有些人在倾听时会这样说：“你的意思是不是……？”或者“我觉得你说的是……”这样说的原因有二：一是因为有效重复是检查你是否认真倾听的最佳手段。如果你的思想并没有注意倾听或者在思考别的内容，你一定不可能准确地叙述完整的内容。二来这也是一种精确的控制机制。复述说话者的信息，并将此信息反馈给说话者，也可以检验自己理解的准确性。
6．不要在倾听中途打断说话者
在你表达自己的意见和态度之前，先听完说话者的想法。在别人说话时不要试图去猜测别人的意思，等到他讲完，你自然就一切都明白了。
7．少说为妙
大多数人都只愿意倾诉自己的想法而不是聆听别人。很多人愿意去聆听，其目的也只是因为这样可以换取别人对他的聆听。尽管说的乐趣可能要远大于听的，因为沉默会让人难受，但是一个好的听众懂得我们不可能同时做到听和说这个道理。
8．顺利转换听者与说者的角色
在大部分工作环境中，倾听者与说话者的角色常常在交换。有效的倾听者能够使说者到听者以及听者再回到说者的角色转换十分流畅。从倾听的角度而言，这代表着听者正全神贯注于说者的谈话内容中。
现实生活中喜欢抢发言权的人比比皆是，因为人们通常都更在意和关心自己的需要和兴趣：高兴的事情，不吐不快，对于烦闷和痛苦也同样需要宣泄。但在大多数交流中，我们用于应答和倾听的时间，大概和讲话的时间一样多。只是我们自己常常无法意识到这点，而且善于听取他人谈话的人也并不多。由于不善于倾听，很多商家也因此失去了客户；过于热衷的畅谈自己而忽略了他人的感受，其结果就是谈而不畅，因为别人对于倾听你的谈话已经失去了兴趣。因此，在沟通中我们要牢记：和你谈话的人对于自己的一些需要都要比对你的需要、问题感兴趣千倍、万倍。卡耐基说过，他曾与一位著名的植物学家聊天，听对方谈大麻和马铃薯的种植，结果他被对方评价为“最有意思的谈话家”。其实卡耐基本人并没有说几句话，只不过是表达出了一种受益良多，并愿意了解更多的愿望。许多人不能留给别人好的印象，主要是因为他们不注意听别人讲话，他们太专注于自己下面要讲的话。在普通人的交往中又何尝不是如此呢？
第2节 创造良好的交谈氛围
交谈是沟通的主要方式之一。交谈的时间有长有短，交谈的内容更是千变万化。但对于交谈者来说，交谈时间的长短，交谈内容的简单还是复杂，都是为了寻找一个最有效的方式，以求给对方留下深刻的印象，达成有效的协议，很好地解决问题。要创造良好的交谈氛围，必须了解以下2点：
1．万事开头难
在交谈的初期，尤其是当我们面对是陌生人时，更是常常处于不知从何谈起的尴尬境地。就算谈话的对象是我们熟悉的人，也不知道该如何直截了当地开口。为了使谈话能够顺利，一开始就营造一个轻松、自然的谈话环境是至关重要的。
首先要学会在谈话的启动阶段对别人表现出关心的态度，嘘寒问暖的语言是必不可少的。比如：“好久不见，最近还好吗？”，“刚到一个新的环境还能适应吗？”，“新同事刚来，有什么需要我帮忙的吗？”也许类似这样的语句对于所要沟通的内容并没有什么实质上的意义，但是这样的态度能让交谈的双方都感到放松、自然，谈话也才有了继续的可能，尤其是当沟通的内容是不好的消息的时候，这样的谈话氛围就显得更重要了。
记得曾经有人这样说过：“天气的话题是永远都不会过时的。”很多人在没话可说的时候都会以天气作为开场白，这样做其实是很有意义的。因为人与人之间的交谈与会议上的发言、演讲不同，不需要精心设计的开场白来吸引注意力。要从一开始就营造出一种自然放松的谈话气氛，从身边的小事谈起会起到很好的效果。
一天早上，我在晨练时遇到了一位阿姨，一开始见面就是微笑、点头，互相表示友善，然后我就以天气开始了谈话，一下子就让那位阿姨打开了话匣子，她开始滔滔不绝地讲北京以前的气候和现在的变化，还有她身边的很多事情。交谈的整个过程轻松愉快，我也有了很大的收获。
当然，也不是所有谈话都必须以天气开始，每天发生在我们周围的事情有很多，什么都可以作为开场白，只要你随时随地观察到了，就可以随时随地开始。比如火车，是我们最常和陌生人聊天的场所了，谈话的内容也有很多：“您到哪去？”“我从哪来！”等。留心观察身边的事物，你就会发现有了谈话的内容，有了愉快的谈话环境，沟通也会变得如此简单、轻松。
2．沟通是双向的交流
有了成功的开始，如何成功地继续话题更是关键中的关键。大部分的谈话都是双向的，而不是单方面的解说，那么谈话的主要一方就要时刻想着如何来激发对方的谈话兴趣。
首先，给对方更多的时间来谈论自己。一位飞行员去参加一个谈话节目的录像，一开始他只是在和主持人作问答游戏，甚至有些无话可说。这时主持人机智地想到了一个问题：“当你在空中遇到敌人的时候，你会想什么？怎么做？”就是这样一个问题一下子就引起了谈话者的谈话兴趣，以至于节目都无法结束。由此我们可以总结，让对方谈论自己是成功引发谈话者兴趣的重要手段之一。不管是内向还是外向的人，都有他自己所擅长的话题，而这些话题应该是他们所熟悉的事物，那么他们的工作和生活应该是他们最熟悉的了。就像你坐出租车和司机交谈的内容应该是交通、车辆和各种各样的乘客；和教师的谈话内容就应该是和孩子及教育有关的事情。
其次，可以谈论对方感兴趣的人或者事情。电视里常有这样的情节，当一个嫌疑犯在接受审问的时候，常常是三缄其口，让公安人员很为难，使询问陷入僵局。这时询问员通常不会再硬性地继续，而是开始和对方谈他们的父母或家人，一段时间后，眼泪从一个钢铁一样的男人脸上流下，最后他终于放弃了抵抗，转而和警方合作。这一切都证明，只要抓住谈话的重点，发现让谈话者感兴趣的事情，即使是铁汉也会变得软弱。
每个人擅长和关心的话题各有不同，在谈话的最初阶段，我们不可能一下子就找到谈话者的兴趣、爱好。但是有一种话题，也就是被称为社会的焦点问题，在某种程度上是可以激发谈话者的兴趣。很多时候这种热门话题，常常会很快地拉近与陌生人之间的距离，使交谈得以顺利进行。在沟通与交流中，成功交谈既可以达到一种目的，又可以进行心灵的交流，因此交谈中所涉及的内容应该非常广泛。为了避免交谈出现沟通中断的现象，我们必须从交谈一开始，就尽可能从对方谈话的细枝末节中，掌握各方面的基本情况。
从哪里入手去了解对方的基本情况呢？对方不可能有意识地自我介绍，但是从他的只言片语中也可以得出一个初步的判断。例如，某人谈到他刚刚换了工作，离开了原来那家已经工作了很多年的单位，如果他在谈起这件事情时对原单位没有丝毫的留恋，我们就可以知道：他与原单位之间可能产生过不愉快。那么在与他的交谈中，我们当然就能询问有关换工作的原因了。总之，我们在交谈的初期，要做个特别有心的人，避免触犯他人的忌讳。 2．沟通是双向的交流
有了成功的开始，如何成功地继续话题更是关键中的关键。大部分的谈话都是双向的，而不是单方面的解说，那么谈话的主要一方就要时刻想着如何来激发对方的谈话兴趣。
首先，给对方更多的时间来谈论自己。一位飞行员去参加一个谈话节目的录像，一开始他只是在和主持人作问答游戏，甚至有些无话可说。这时主持人机智地想到了一个问题：“当你在空中遇到敌人的时候，你会想什么？怎么做？”就是这样一个问题一下子就引起了谈话者的谈话兴趣，以至于节目都无法结束。由此我们可以总结，让对方谈论自己是成功引发谈话者兴趣的重要手段之一。不管是内向还是外向的人，都有他自己所擅长的话题，而这些话题应该是他们所熟悉的事物，那么他们的工作和生活应该是他们最熟悉的了。就像你坐出租车和司机交谈的内容应该是交通、车辆和各种各样的乘客；和教师的谈话内容就应该是和孩子及教育有关的事情。
其次，可以谈论对方感兴趣的人或者事情。电视里常有这样的情节，当一个嫌疑犯在接受审问的时候，常常是三缄其口，让公安人员很为难，使询问陷入僵局。这时询问员通常不会再硬性地继续，而是开始和对方谈他们的父母或家人，一段时间后，眼泪从一个钢铁一样的男人脸上流下，最后他终于放弃了抵抗，转而和警方合作。这一切都证明，只要抓住谈话的重点，发现让谈话者感兴趣的事情，即使是铁汉也会变得软弱。
每个人擅长和关心的话题各有不同，在谈话的最初阶段，我们不可能一下子就找到谈话者的兴趣、爱好。但是有一种话题，也就是被称为社会的焦点问题，在某种程度上是可以激发谈话者的兴趣。很多时候这种热门话题，常常会很快地拉近与陌生人之间的距离，使交谈得以顺利进行。在沟通与交流中，成功交谈既可以达到一种目的，又可以进行心灵的交流，因此交谈中所涉及的内容应该非常广泛。为了避免交谈出现沟通中断的现象，我们必须从交谈一开始，就尽可能从对方谈话的细枝末节中，掌握各方面的基本情况。
从哪里入手去了解对方的基本情况呢？对方不可能有意识地自我介绍，但是从他的只言片语中也可以得出一个初步的判断。例如，某人谈到他刚刚换了工作，离开了原来那家已经工作了很多年的单位，如果他在谈起这件事情时对原单位没有丝毫的留恋，我们就可以知道：他与原单位之间可能产生过不愉快。那么在与他的交谈中，我们当然就能询问有关换工作的原因了。总之，我们在交谈的初期，要做个特别有心的人，避免触犯他人的忌讳。
第3节 打开天窗说亮话
在进行交谈时，我们有时会不由自主地“碰到”有利于谈话主题的内容，此刻我们应抓住时机，自然而然地过渡到我们所要解决的问题上去。一位律师受病人家属之托，到一家医院去解决双方的纠纷，在与院方见面之初，这位律师谈到自己也曾在一家医疗单位工作过，巧合的是与院方代表的亲戚是同一家单位，于是双方立刻有同是一家人的感觉，这位律师抓住了这种认同感马上说：“一家人不说两家话，让我们共同来化解这场纠纷吧，病人的要求是……”这样顺水推舟的时机是需要我们用心去把握的。
在实际工作中，我们时常也会碰到有一定难度的谈话，这就要求我们使用一定的沟通技巧。没有铺垫的“开门见山”是行不通的，过分兜圈子、绕弯子也是不可取的，如果能够从对方的话语中找到切入主题的契机，就可以使本来看似困难的谈话变得容易一些。那么怎样运用沟通技巧呢？有以下几种方法：
1．掌握说话的主导权
这条规则相当实用。为了将对话纳入你预想的轨道，最关键的因素是你得控制对话，你应该滔滔不绝地说，使他人无法插嘴，或者吓唬别人不让他讲。我的意见是，通过选择词语和反应方式，你控制对话朝着有利于自己的方向发展。在许多情况下，你必须先“出拳”，来逼迫对方做出反应。在另一些场合，也可以诱使对方还击，落入你设定的程序。那样，你就能针对那些有限的回馈方式，从从容容地作答。
2．直言不讳地表达
为什么大多数人常常会欲言又止、词不达意。也许是因为不想让人觉得自己要求得太多，也许是因为担心被人拒绝，好多人说话往往拐弯抹角、充满暗示，而不是直截了当、想什么就说什么。几乎在每种沟通技巧里，都会阐述这样的道理，那就是直言不讳。你不能指望别人猜想你的目的，或者领会你的暗示。还有，如果你吞吞吐吐、欲言又止，你等于让对方有机会回避争论，要逼对方直接回答。其实，应付断然的拒绝，比你想象的要容易得多。
3．表明自己的立场与权利
适时表明权利，通常会与你直接运用这种权利收效相同。譬如，你是某家餐厅的老主顾，那你就拥有两项权利，你可以当众大吵大闹，也可以决定是否付账。你把服务员或总管喊过来，在他们耳边悄悄说，这份菜你吃得不合胃口，打算换一份。这时候你就在表明，你对自己的权利了如指掌，但控制着没有发作，看他们有什么表示。假如你真的大声嚷嚷，虽然你立刻出尽了风头，但是实际上已用完弹药，权利尽失。
4．有效地控制情绪
这样讲，是说你不该怒气冲冲。怒气外露其实是一种理屈词穷式的自我挫败。你发火时，实质上在传达这样一种信息：“我没有真正的权利，只好大叫大嚷。”切记：只要有可能，千万制怒。同样，看到别人发火，最好的反应，就是忍受或者转移对方的怒气。你可以先承认他的怒气，继而巧妙地化解、转移它。
学会了沟通的技巧是不是就在沟通中无往不利了呢？不是这样的，我们在沟通中需要学习的技巧还有很多种，比如说如何才能不让沟通冷场？怎样把握沟通的节奏？怎样避免沟通的中断等，这些都需要我们在学会运用沟通技巧的同时，要注意提问的技巧。
1．学会问开放性的问题
举两个例子：
A：“据说这部电视剧很好看，我已经很久没有看过这样的电视剧了，你能告诉我几个好的看点吗？”
“好啊，让我来想一想……”
“你认为这部电视剧的导演以前的片子和现在有什么区别呢？”
“这部片子似乎……”
B：“这部电视剧好看吗？”“还好。”
“那这个导演的其他作品你看过吗？”“没有。”
在以上的两个例子中，A中的问题则具有启发性，能够引起对方谈话的兴致，并且每个人都会有不同的答案。B是典型的是非题，很多人都可能给予同样的回答，答案也是封闭的，双方问一句，答一句，没有任何相互讨论、相互激发的意味。有些人发现自己与生人谈不起来，对方只回答简单的几个字就没话说了，一个很重要的原因就是：你问话的方式“封死”了对方的回答。
如何提出开放式的问题呢？在发问方式上，要注意给对方思考的机会，对方是在与我们进行交谈，而不是在接受我们的采访。即使我们交谈的目的是为了向对方了解某些问题，也不宜穷追不舍地连续发问，这样会使交谈变得紧张，对方亦会感到疲乏、厌倦、有压力，就此失去继续交谈的兴趣。另外，由于个人所处环境、教育背景不同，每个人都有自己的缺点，如果我们提出的问题超出对方的知识水平，就会让对方感到难堪。因此，交谈中要处处留心，注意掌握对方流露出来的各种信息，以便提出恰当的问题。
2．遇到敏感性的问题及时转换
在交谈过程中，如果碰到一些比较困难或者是较为敏感的问题，当别人请求我们回答时，要是我们拒绝，交谈就会中断，双方很可能就会尴尬地不欢而散，但是如果我们能够巧妙地将话题岔开，或者提一些与之关联的其他问题，交谈就会顺畅地进行下去。例如，执政期间的朱镕基总理在一次新闻发布会上，当新加坡早报记者就核武器等问题发问时，他是这样说的：“你这个问题一句话很难回答，可以先从中美关系谈起”，这样，他就很自然地把话题引到了中美关系上面，并就此话题进行了发挥。间接转换话题与直接转换话题的区别是：间接转换话题并没有完全离开对方的问题，而是采取不正面回答的方式。很多影视明星经常采用此方法来回答有关他们个人生活的问题，例如，有记者可能会问：“你准备什么时候结婚？”有的明星会这样回答：“如果我结婚，一定到某某地方度蜜月。”这样的回答并未离开他人的提问，只是把时间变成了地点，既可以避免别人的继续追问，又表达了友好的态度。
3．恰当的称呼
人的修养以及对他人的尊重，从与他人最初见面时的称呼就开始了。如果我们在一开始交谈的时候，不能很礼貌地称呼对方，对方也会因为对你的第一印象很差而不愿意和你继续交谈下去。在交谈过程中，如果我们忽略了礼貌的称呼，也会影响对方的感受而使交谈无法继续下去。要做到恰如其分地称呼并不是一件容易的事情，这还需要我们在实践中不断地摸索。一般对于有职务的人可以称呼其职务，比如，某主任、某教授、某总编等；对于没有职务的人，可以称呼某先生、某小姐。对于年长的中年女性的称呼，是一个困难的问题。中国人没有“夫人”这个概念，而我们似乎很难找到适合她们心理感受的称呼，所以我们最好是以职业或者职务去称呼，但是有些职务如一般机关职员或者企业职工是无法称呼的，索性我们就按着老革命们留下的称呼“同志”或者“师傅”，当然这也是要因人而异的。
4．适当的结束
不管做什么事情都不能有头没有尾，交谈也是一样。通常人们都认为交谈的开始特别困难，但是实践的结果是，谈话一旦开了头，想尽快结束更难，因为谈话的双方都碍于情面，谁也不好意思先提出结束，最后一定要等到无法再拖下去的时候，才会有一方先提出来。为了避免沟通中无谓地浪费时间，也为了巩固前面交流的成果，我们可以使用一些有助于结束谈话的技巧：
（1）成功的交谈应该意味深长且留有余地，能够让人产生今后继续与你交谈的欲望，这样我们就必须见好就收，适可而止。
A：“我们谈了这么久，还是意犹未尽，不如留到下次再谈，你觉得……”
B：“我们谈得很投机，好像有说不完的话，看来我们今后要多联系了……”
这两个例句都是我们在交流情绪的高潮阶段说出的结束语，但是因为一开口便向对方表达了对于谈话的留恋之情，所以不但不会让对方觉得有遗憾，反而会让对方有强烈的欲望等待下一次和你的谈话。总之，任何时候我们都不能等到谈话到达双方疲惫甚至厌倦的境地才想到结束，那样不仅难以发展今后的联系，而且可能会损失前面交谈的成果。
（2）或者在交谈接近尾声的时候，利用对方出现的一些意外情况来结束谈话，比如有其他人来拜访，电话或者其他通信工具的声音，我们要适时地抓住机会，及时结束交谈。
A：“抱歉，打扰你了，我们先谈到这吧，以后我们再联系。”
B：“您还有事，那我们就改日再谈，我先告辞了。”
这两种结束的方式，无论情况发生在哪一方，我们都不能表现得过于匆忙，免得给人不耐烦的感觉。
（3）当对方有事情又不便告诉我们或者是对方已经没有什么谈话的兴致时，他也可能会有一些肢体语言的暗示，比如，频繁地看看手表，频繁地变换坐姿，目光开始游移等，这时我们应该明智地及时结束交谈。
A：“你们提出的问题非常有意义，我正好明天去外地开会，也可以就此向其他专家请教一下。”老师对学生说。
B：催促第三人：“服务员小姐，请快些上主食，我们还有事呢！”
与B相比，A的意思比较含蓄一些，但是明天要外出的信息也很明显地提示了学生：老师要出门了，应该给老师留出时间准备一下。
（4）在一开始交谈的时候，我们相互的寒暄是为了接下来话题的过渡；而结束时的感谢不但与对方建立了友谊，也为这次交谈画了一个圆满的句号。有时甚至可以为下一次的交谈奠定良好的基础。
A：“与您的谈话真是让我受益匪浅，下一次我能向您请教其他的问题吗？”
B：“非常感谢您给予我的帮助，真是给您添麻烦了。以后我们还要常联系。”
在这两个例子中，前一个为下一次交谈找了一个很巧妙的“借口”，而后一个则是由衷的感谢。
总之，一个善于交往的人应该利用结束交谈的机会，将人际交往的片断串联起来，使之绵绵不断地延伸下去。
2如何与上司进行沟通
如果你想说服上司，首先应该注意维护他的尊严，不能使用指责的态度，同时还要掌握说话的分寸，适可而止，不要逼他们在言语上承认自己的错误，更不要和他们争辩。