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正如杰瑞?斯特恩的一个同行理查德?帕斯卡所发现的那样，对于做生意来说，聚焦于成功的案例似乎是违反人们直觉的。2003年，帕斯卡接受了基因技术公司（Genentech）的一项顾问性的研究项目。这家公司最近研制出了一种名为Xolair的新药，它被宣传说是治疗哮喘病的一种“奇药”——它被证实的确能够阻止很多病人哮喘病的发作。然而，在这种新药上市6个月之后，Xolair的销量依然远远低于预期。
帕斯卡和他的团队被要求找到到底是什么原因导致Xolair销量不佳。于是，他们立刻开始着手寻找成功的销售案例。很快，他们找到了一个：有两个销售员，她们在达拉斯-佛特-沃尔斯地区进行销售，她们销售Xolair的数量超过同行们平均水平的20倍。进一步的调查显示，这两位女销售员采用的是一种彻底不同的销售方式。与其说她们销售的是这种药品给健康带来的益处——医生们在很大的程度上能够理解这一点，不如说是帮助医生们理解如何去管理这种药品。Xolair并不是一种药丸也不是一种吸入剂，它需要经过静脉注射给药。对于哮喘专科医生以及小儿科医生们这些有权开出这种药方的人来说，这是非同一般的（因此，大象就被吓唬住了）。
这是一个典型的成功型案例。就像是那些在孩子们的米饭中掺入甘薯叶的母亲们一样，这两位女销售员也通过使用一系列每个人都能够使用的资源取得了革命性的成果。通过找到这个成功的案例，基因技术公司的管理者们能够在他们的整个销售范围之内推广使用这种新的创新性销售方式。
但是，这种结果并没有出现。这是我们的成功故事中一个值得注意的例外。事实上，真实的情况是：达拉斯-佛特-沃尔斯地区更好的销售结果被人以猜疑的眼光来看待了！其他的推销者们认为，这里肯定获得了其他地区所没有的更好的待遇。而他们最初的臆断是：这两位销售员的的销售范围或者是份额需要被重新审查。（但稍后的调查却是，这两位女销售员所掌握的资源跟其他人没有任何不同。）
为基因技术公司的销售管理者们说句公道话，这样的销售数字的确是反常的状况。但是，他们对这个好消息的第一反应竟是——它肯定是个假消息。这样的反应是一个好的提醒，提醒我们——骑象人的分析能力是没有止境的。对于一个总是反应过度的骑象人来说，即便是对成功也将信将疑。
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让我们回到问题学生博比的案例中去吧。因为，我们现在能够开始理解他那相当惊人的转变了。下面的文字，是博比跟墨菲一系列咨询过程中的一次简短交流。注意学校心理咨询师墨菲是如何开始提出有关例外性的问题：
墨菲：告诉我，在学校里总共有几次没有闯祸呢。
博比：事实上，在史密斯女士的课上，我从不——哦， 不算很多——闯祸。
墨菲：在史密斯女士的课上有什么不同？
博比：我不知道。她人很好，我们在一起相处很融洽。
墨菲：到底是什么让你觉得她人很好？
墨菲并不满意于博比含糊的结论——史密斯女士“人很好”。他不断地进行追问，直到博比明确地找到了史密斯女士和她课堂上那些看上去帮助他正常上课的一些因素。例如，一旦他走进教室，史密斯女士总是立刻就对他表示欢迎。（可以理解的是，其他的老师们总是禁止他进教室。）史密斯女士给他布置更加简单的家庭作业，并知道他能完成（博比有学习障碍）。而且，每当班上的同学开始完成所布置给他们的任务的时候，她总是跟博比进行沟通，以确保他的确理解了这些具体的任务。
史密斯女士的课就是一个成功的亮点。就像我们已经看到的那样，每当你找到一个成功案例的时候，你离成功地完成任务就不远了。把史密斯女士的课作为一个模型，墨菲给了博比的其他老师们一份与这个男孩打交道的极具可操作性的指南：欢迎站在门口的博比；布置给他的确能完成的作业；确保他真的明白了具体的要求。
当然，墨菲避开的是寻根究底的方式。他并没有发掘博比问题多多的童年时期，也没有试图寻找博比愤怒和无助的来源。对于墨菲来说，和斯特恩一样，所有这些信息都是“正确但是无用的”。墨菲避开的另外一件事情，是基因技术公司内部的那种下意识的怀疑主义。在头脑里面寻找吹毛求疵的依据是如此简单：史密斯女士只不过比其他人更加和蔼一些；或者，她的课程比其他的课程更加简单一些；或者，其他的老师们不应该为了一个问题学生去改变他们的教学方式。与之相反，墨菲找到了一个成功的案例，他还对此确信无疑。
当墨菲给了他们如此明确的一个指南之后，博比的老师们感到很高兴。而且，他们答应墨菲尝试着照指南的要求去做。通过记录三个数据，墨菲要求老师们去帮助他追踪自己的解决方案是否有效：1）准时上课；2）完成课堂上所布置的任务；3）在课堂上不要表现得太过分。3个月之后，正如我们之前已经提到过的那样，博比因为违纪而被送到办公室的概率已经减少了80%。通过以上3个数据的记录，他在日常的行为中也取得了显著的进步。在焦点解决短期治疗法被使用之前，他的老师们在每天6堂课上将他列为正常的次数一般只有1到2次。在这种疗法使用之后，他被列为正常的次数达到了4到5次。博比依然不是一个模范学生，但他的确已经改好了很多。
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在越南母亲与博比的例子之中，有一些值得注意的东西。在两个例子当中，相当小的改变——加入甘薯叶、在门口欢迎博比——对一个大问题造成了很大的冲击。在问题的巨大程度与解决方式的微小程度之间，存在着一种清晰无误的不对称性。问题很大，但解决方案却很小。
这是一个我们将会一次又一次去见识的主题。只有在非常罕见的情况之下，巨大的问题才需要跟它规模一样巨大的解决方案。相反，问题经常需要一系列非常微小的解决方案就能解决掉了，只是有的需要几周、有的需要几十年而已。而这种不对称性，正是骑象人对进行分析的偏爱能够被如此轻易打倒的原因。
当骑象人对一个问题进行分析的时候，他寻求的是一个最能切合问题的解决方案。假如骑象人看到了一个洞，他就想要将其填上。而假如他看到的是一个直径24英寸的洞的话，他想要找的就是一个24英寸的盖子。但是，这样的思维方式是错误的。例如，在分析越南营养不良的情况时，专家们已经用尽一切办法分析出了所有能够导致这一问题出现的巨大的系统性原因：卫生系统、贫困、被社会遗忘、缺乏饮水。毫无疑问，他们也希望能够与之相称地找到一个巨大的系统性的解决方案。但是，这只是一个梦想罢了。除了斯特恩之外，没有人曾经想过问一下：“当下，有什么成功的例子吗？”
在分析博比在高中的表现时，老师和管理员们私下里传播着所有导致这一局面的原因：残破的家庭、学习障碍、难以控制的任意妄为的个性。任何一个正常的人在分析博比的情况时，都将会刻画出一个彻底又复杂的解决方案，以便去解决这个彻底又复杂的问题。但除了心理咨询师墨菲之外，却没有一个人曾经想要去问一问：“当下有什么成功的例子吗？”
为了取得成功，需要的就是问出这个问题——当下有什么成功的例子，而我们又如何才能让这些例子变得更加多起来呢？这听上去真简单，不是吗？然而在现实的世界里面，这样一个显而易见的问题却几乎从来没有人去问。相反，我们问的问题更加聚焦于问题本身：什么出了问题？我们如何去进行弥补？
这种“寻找问题”导向的思维方式，正是我们每个人身上的骑象人的短处。心理学研究者们已经研究了这个现象——我们对于负面情况的偏好——而且，他们还得出了一些迷人的结论。作为他们找到的结果的一个例证，看一下这些出现在一个名为“在家学英语”（Learn English at home）的网站上的如下单词。这些单词都是有关情绪的。在一个以按字母顺序排列的名单之上，我们选取了前面的24个单词。看一下它们，看看你能否发现一些规律：
生气 喜欢
恼怒 失望
惊骇 狂喜
不安 兴奋
惭愧 动情
迷惑 嫉妒
背叛 尴尬
迷惑 暴怒
确信 害怕
欺骗 满意
痛苦 高兴
忧郁 惊悸
在英语中，表达情绪的有24个最常用的单词，而其中只有6个是表达积极情绪的！在一项更为全面的研究之中，一位心理学研究专家分析了558个表达情绪的单词——这是他在英语中能够找到的所有单词了——他发现，其中有62%的单词表达的情绪是负面的，其余38%的单词是正面的。这真是一个令人相当震撼的差异。有一个古老的城市传说是——因纽特人有100个能形容“雪花”的词——呵呵，这个研究的结果显示，负面的情绪，就是我们的雪花。
这种负面性，并不仅仅局限于情绪范围之内——把所有的情况都包括在内的话就能够发现，人们尤其喜欢聚焦于负面的情况之上。一组心理学研究者研究了超过200篇文章之后得出结论：在广泛的人类行为及感知能力范围之内，有一个普遍的原理是适用的——“坏的总比好的多”（Bad is stronger than good）。
例证A：当给人们看那些既有好事情也有坏事情的一堆照片时，人们会花更多的时间去看那些坏事情的照片。例证B：当人们获得了一些对于某人的负面消息时，这些负面消息比那些正面消息更加令人记得牢靠——人们更关注负面消息，谈论更多的是负面消息，记得更久的是负面消息，在整体评价一个人的时候，负面消息受到的重视更多。这个模式是如此明显，以至于那些研究人类彼此认知行为的研究人员们已经给它贴了一个标签，这就是“正面–负面不对称”。例证C：一个研究者检查了17项有关如何描述发生在他们生活中的大事件的研究，例如运动迷们是如何描述体育赛事或者学生们是如何在日记中记录自己的日常生活的。在不同的领域之中——工作、政治、运动及个人生活——人们更加可能会自然而然地提及（而且尝试着去解释）负面的事情，而不是正面的。
我们还能够呈现多得多的例证。但是，行文至此，我们将会给出两位作者对于这个问题的最终（这个词真令人感到失望）论述：“当我们开始这项研究的时候，我们期待着能够找到一些例外，以显示出这种现象的局限性……（但是）我们没有能够找到任何有意义的例外去证明好会持续性地比坏更加强大。”（特别强调）
坏比好更加强大。正如莱斯利?菲尔德所曾经说过的那样，太多的小说因为其聚焦于婚姻问题而获得盛名，而从来没有一部成功的小说是有关幸福婚姻的。
9
当进行改变的时候，这种“坏比好更加强大”的偏见尤其关键。让我们将其称为是“紧盯问题”（Problem Focus）现象吧。为了证实这种现象的存在，考虑一下这样的情况：有一天，你的女儿带着她的成绩单回家了。她的成绩是1个A、4个B+以及一个F。作为父母，你关注的目光将投向何处？
这个假设来自于畅销书作家马库斯?白金汉。他说：事实上，所有的父母都倾向于去关注F。理由很简单：看上去有些事情出了问题——我们需要对此进行补救，或者让我们给她请个家教；或者她应该受到惩罚——直到成绩恢复之前，都别给她好脸色看。相反，很少会有父母们会说：“亲爱的，在这一门课程上你得了一个‘A’，你在这个科目上肯定很有实力。你是如何做到的呢？”（对于那些对比问题有兴趣的读者们来说，白金汉有一系列的书籍都谈到了如何最大限度地利用自己的长处而不是困扰于自己弱点这个话题。）
当骑象人看到事情的进展顺利时，他并不会过多考虑这些。但当事情变得糟糕的时候，他就猛然地收起了自己的注意力，然后开始使用他那种解决问题的技巧了。因此，当你的孩子得了A+或者B+的时候，你不会过多考虑他们的成绩。但当他们拿了一个D或者是一个F的时候，你的大脑立刻就开始采取行动了。当你打算这样想的时候显得挺奇怪的，不是吗？
假如骑象人的本性是更加积极地看待问题，会怎么样呢？设想在这样的一个世界里面，每一次当你打开电灯开关而整个屋子都被照亮了之后，你都会欣喜若狂；假设在这样的一个世界里面，当一个丈夫忘了其妻子的生日之后，妻子却给丈夫一个香吻而且说：“在过去的14年时间里面，你有13次都记住了我的生日！这可真棒！”
这可不是我们现在的这个世界。
但是，当进行改变的时候，这个世界应该要变成那样一个世界。当需要聚焦于解决问题的时候，我们的骑象人有总是聚焦于问题本身的毛病。假如你是个管理者，问问你自己：你花时间聚焦于问题和寻找成功案例之间的比例是多少？
我们需要把我们“考古式的问题解决方案”转换成“寻找成功案例并且进行传播的解决方案”。毫无疑问，这是可能的。以杰瑞?斯特恩为例，他进入的是一个貌似注定要失败的环境之中。进行分析的机会是无穷无尽的，他能够在那里花上20年的时间，写有关营养不良问题的一系列论文。但他所想到的却是：即便是在失败的情况当中，也有成功的案例存在。
1个酒鬼也能够有1个小时不喝酒的时间；3个销售员像疯了一样卖出了和50个销售员的销量一样多的东西；寥寥几个越南母亲，她们手里并不比其他母亲有更多的钱，但却用自己的心灵手巧养育了健康的孩子。
这些成功案例的光芒——这些闪光点——不但能够提供进行改变的路线图，还能够提供希望。所以，改变是可能的。