不要轻描淡写
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轻描淡写的道歉也会令人感到厌恶。有一次我去芝加哥看望朋友，在酒店电梯里被困了45分钟，让我感觉像45年那么漫长。当时已是午夜时分，电梯里的警铃不起作用，这可真是一次可怕的体验。
后来我得知这个酒店的电梯已经多次出现过故障，但一直没有得到彻底修理。我打电话到相关部门，还向负责人写了投诉信，对方答复称：“对于由此给您造成的不便我深感抱歉，我们会尽快处理这一问题。”
听听，她说的可是“不便”！我心中暗想，你们酒店也太怠慢了吧，你怎么不来电梯上体验一把午夜“不便”呢？这种措辞显然令人失望，如果对方是你人际关系中非常重要的人物，轻描淡写的道歉无疑会给他们造成极为深刻和深远的负面影响。
此外，缺乏补救行动的道歉也会让人感觉空洞虚伪。我有两位朋友是一对夫妇，他们两人的日子一向都过得比较紧，最近为了庆祝结婚一周年，两人决定在堪萨斯城一家饭店奢侈一把，没想到却经历了非常糟糕的餐厅服务。大概是因为那天厨房人手不足，他们点的开胃菜很久都没有端上来，主菜更是等了个地老天荒，就连结账也让人等到忍无可忍。在进餐厅时，这对夫妇明确表示已经买好了当晚音乐会的门票，必须准时离开餐厅，因此服务员不可能不知道他们的情况。
无奈之下，女士只好向服务员投诉，要他们向餐厅经理反映。餐厅经理表示“非常抱歉”，称会到厨房核实情况。在道歉过程中，这位经理至少说了三次“非常抱歉”。
但是在我看来，他还有几句话忘了说，比方说“今晚酒水免单”或“开胃菜算餐厅请客”。简而言之，这位经理虽然满口对不起，但没有做出任何试图纠正错误的举动。这样做倒是给自己省了几个小钱，但我敢说这对夫妇从此绝对不会再光顾这家餐厅，更别说介绍朋友来这里吃饭了。
对于人际关系而言，无法改正行为错误也会造成严重的负面影响。比如你把咖啡洒到了朋友的地毯上，道了十次歉也没帮人家清洗或是掏钱送到洗衣店，这怎么能算真心实意的道歉？再比如，你说会在好友生日那天出城去玩结果没做到，这时光道歉还不够，你要主动提出经过深思熟虑的替代方案，补救由此给对方造成的伤害。
正确有效的道歉
错误的道歉不仅存在于人们的日常交往过程中，在虚情假意、责任缺失和相互攻击指责的公众和政治场合，道歉也是非常常见的一种行为。在进行道歉时，有关公众人物（如政客、明星、商贾和群体领袖）阴险圆滑用语的描述可谓多矣，比方说什么“事已至此……”。实际上，我们每个人在道歉时都免不了虚饰几分，很多时候这样做甚至完全是下意识的。
正确有效的道歉需要开门见山直奔主题。在作品《有效道歉》（Effective Apology）中，作者约翰·卡多（John Kador）对道歉的定义和大多数观点保持一致。他认为：“当我们需为冒犯或委屈他人而承担责任时，我们应当道歉，以直接、明确和人性化的方式表达悔意，同时做出弥补，并保证以后绝不再犯。”换句话说，真诚有效的道歉不能有“但是/可是”这样的字眼，也不能轻描淡写或令人困惑。遗憾的是，在现实生活中，我们总是看到各种道歉流于形式，使人们无法意识到各自应负的责任，搞不清楚究竟在为何事道歉。
另外，关于道歉并没有放之四海而皆准的通则。盖瑞·查普曼（Gary Chapman）和詹妮弗·托马斯（Jennifer Thomas）在《道歉的五种语言》（The Five Languages of Apology）中指出，正确的道歉方式取决于接受道歉的目标。这是因为每个人对于道歉表达的接受程度不同，你认为这样的表达足够真诚，但换一个人可能不这么想。同样的表达可以让你心平气和，对别人来说或许会感到失望甚至恼怒。有的人听到一句“我错了”就能感到释怀，但其他人不一定这么想，他更希望听到“我保证以后绝不再犯”，只有这样的道歉才能让他们不再耿耿于怀。
此外，道歉的内容也很重要。对于严重错误或巨大伤害，一句“对不起”不过是道歉的一个开端，接下来还要做很多事情才能使错误得到纠正，伤害得到弥补。下一章我们要介绍的是高风险场合下的道歉方式，这种场合往往十分尴尬，道歉者必须敞开心扉去聆听对方内心的愤怒感受。可以说，全心全意聆听对方的感受既是一种极高的天赋，也是一种很难驾驭的能力。