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年轻充满活力，态度上不会有问题。
地点适中、方便是7—eleven 能力消费者接受的另一特色。它的出现给
上班族、夜班族、学生部带来了极大方便，生意忙时，购物者往往还要排队
付帐。其未来成长的潜力相当看好。
7—eleven 除了和社区结合，以社区为邻居商圈之外，还举办许多很有
创意的促销活动，例如和民生报合办喝咖啡免费看报纸、代订商业周刊，把
爱找回来等等。这些活动不仅凝聚了顾客的好感与向心力，而且也使它的服
务层次提高，让商圈或社区的居民视它为日常生活中不可缺少的便利商店。
在7—eleven 的服务内容中，速食品的开发和微波炉的瞬间加热，算是
最有特色的。因为在目前生活中，忙碌是现代人的一大特色，而时间就是金
钱的观念已慢慢受到重视。因此，它的这项“外食服务”对许多人来说，不
仅快速、方便而且卫生，出租车司机在争取时间之余，这项服务实在是一大
福音。
在未来类似7—eleven 这样的超级商店一定会越来越多，服务的内容也
一定会推陈出新。
13.“存钱不必跑银行”
90 年代初，随着台湾的经济发展，特别是从农业经济转变为工业经济过
程中，信托投资公司也应运而生。各信托投资公司为了吸引社会大众的游资，
运用了各种方法和手段，有的以报纸广告宣传其优厚的利息和红利，也有的
利用电视广告，林林总总的方法甚多。
亚洲信托投资公司成立的时间较晚，但是吸收社会大众资金的方法却是
比较新颖而直接的，可以说符合了以“消费者为导向”的行销概念。为了吸
收社会游资，亚洲信托除了设计了一些符合大众需要的信托资金如升学资
金、储蓄资金、留学资金、结婚资金、置产资金等容易为大众所了解的业务
项目外，还创造了一些独特的方式，如派出男女业务员，拜访各家庭，深入
说明信托资金的性质，并收取资金，替家庭主妇解除带现金跑银行的麻烦，
使得信托资金能在家里就完成应办的手续。以后，仍按固定日期巡回收取信
托资金。这种服务客户的方法，较各银行的巡回储蓄车更进一步，因此，亚
洲信托投资公司提出了一个口号：存钱不必跑银行了！
14.“不满意就退钱”
美国的世界上最大的邮资总付计数器和邮政设备生产厂家皮特尼·鲍斯
公司，1990 年以来，把它的钱都花在了宣传上，也就是公司公布了它的“顾
客满意保证”。保证书声明，凡购买皮特尼公司的产品，在五年内如果顾客
不满意，公司可负责更换，费用由公司承担。如果公司提供的替换产品不能
按规范完满运转，公司将立即退还顾客全部货款。购买了本公司产品，您不
必有后顾之忧。我们的顾客满意保证意味着你们的问题就是我们的问题，我
们将马上解决。
公司把这个保证传达给销售人员，对达到或超过顾客满意标准的销售人
员，公司颁发给奖金。公司每一个市场营销分部都制定了顾客满意标准。皮
特尼公司正在解决的一些问题包括，怎样培训顾客的操作能力，怎样安装好
机器设备，怎样更好地提供售后维护。皮特尼公司很重视顾客对其产品的性
能和价格的满意程度。公司要求顾客根据7 个标准来评价公司业绩，并且给
顾客提问题，比如，你想为皮特尼·鲍斯公司提些什么建议？你有再购买皮
特尼·鲍斯公司产品的可能吗？如此等等。
该公司通过不同方法的测量，94％的顾客对其产品和服务是满意的。目
前，他们在着力解决顾客不满意的方面，朝着让顾客“十分满意”的目标奋
进。
15.松下的顾客抱怨中心
日本的经营之神松下幸之助，在尚未建立起他的电器王国之前，就具有
了重视消费者权益及售后服务的经营理念。他在公司成立了“顾客抱怨中
心”，负责处理一切有关顾客的不满及异议。
松下幸之助的“顾客抱怨中心”，并不是像一般企业只用来打发不满意
的顾客情绪之用，而是由他自己坐镇主持。每个星期六下午和星期日上午，
他在公司内等候由秘书安排好的顾客，和他们做面对面的沟通，听取他们的
不满和建议。这些怨气冲天的顾客都是买了松下的产品，使用不满意、不称
心之后，打电话到公司抱怨，然后由秘书征求他们的同意和他们约好时间来
和松下面谈的。
对此，公司内部有许多人不理解，认为松下是小题大作。然而，松下却
另有见解，他认为，这样做至少有以下几点意义：第一，公司的负责人亲自
面对不满的顾客，至少让顾客感到被尊重，同时也证明企业认错道歉的诚意，
日后反而会因信赖而成为最忠实的顾客。第二，可从面对面的沟通和了解中，
获知顾客的需要点和认知度、满意度，这种消费情报，不但可供作改善产品