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坚持为空调用户提供免费上门安装及清洗,今年消费者权益日又开设免费上
门维修检测、24 小时热线电话咨询等服务。最近,他们又提出服务质量要与
国际标准接轨,“让用户享受星级服务”。
科龙人的服务得到了热情的回报和肯定:科龙空调被评为“中国消费者
协会推荐商品”,容声冰箱连续8 年被评为“最受欢迎产品”,科龙公司也
连续3 年被评为“全国售后服务优秀企业”。
8.电话没打完货物送到家
世界上前5 名的美国最大制药商查理斯·威格林,最初采取了赠送服务
的游戏方式而招揽生意,顾客也十分满意。他说;“假如有人来电话购货,
我一面接电话,一面举手示意伙计备货,并立刻送货上门。”
有一天电话来了,他大声回答道:“霍斯福太太,2 瓶消毒药水,1/4
磅消毒棉花。好,霍斯福18 号,知道,还要别的什么吗?啊,今天天气好,
没有出去散步吗?还有??”他一边在电话里和顾客聊天,一边指挥伙计取
齐货物,马上送去,伙计也训练有素,每有电话就密切配合,在接电话几分
钟内,货物已送到霍斯福太太的门口,而他们还在继续通话。这时,霍斯福
太太在电话里说:“对不起,门铃响了,威格林先生,我得马上去开门,再
见!”威格林放下听筒,面露喜色,他完全可以想象得到霍斯福太太既惊奇
又高兴的样子。
由于顾客的传播,威格林先生的药房威名大震,他从一间小小的药房,
扩展成公司,并成立了制药厂,后来分公司开遍了美国各地。
9.差异化服务带来的效益
苏利文·丹特尔公司是以推销牙医用品为主要服务项目。
竞争性定价固然十分重要,但苏利文·丹恃尔的最突出的特征还是它的
及时供货,仅此一点它的销售额就达到了20 亿。苏利文认为,“在服务行业,
我们与竞争者以同样的价格出售同样的产品,要想取得优势,必须做一些与
众不同的事”。该公司的产品一般通过两种方式销售:一是邮寄,一是按地
区指定销售代理公司。但后来丹特尔则采用了介乎二者之间的一种方式。顾
客通过免费电话订货,接电话的是带有一份完整的产品目录并能力顾客服务
的公司销售人员。公司将产品目录邮寄给2.5 万多个牙医,并且有全国范围
的销售人员定期拜访他们。这些牙医都是公司的现实顾客。
苏利文·丹特尔的销售额和净收益以每年30%的速度递增,它的昼夜送
货服务部门将产品源源不断地送到牙医诊所。但送货及时不仅在于昼夜服
务,还在于公司分销系统的简单性。
10.麦当劳贵在服务速度快
麦当劳进入台湾市场后,以快速服务赢得了公众的信赖。
在众多的速食连锁店中,麦当劳虽然以贵驰名,但是它仍然是速食店中
的龙头老大,其市场占有率高达50%左右。为了在速食业的激烈竞争中,招
徕顾客,吸引顾客,麦当劳注重“以快取胜”,对此,制定了对顾客久等的
补救的服务规定。同时,它还积极促销,擅长于造势。麦当劳相当成功的一
次造势活动,应属台中中港店,在1989 年2 月8 日中午,一小时内服务顾客
达1282 人,打破了麦当劳1988 年在加拿大魁北克省的一家店创下的1220
人的纪录。这本身就是细心规划之下的一次“行销事件”,也证明麦当劳锲
而不舍的努力和竞争意识,还是有其行销上的价值和意义的。
11.IBM 独特的经营信念
国际商用机器公司(IBM),是一家美国举世闻名的公司。它的产品在世
界计算机市场上,占有80%的份额,在同行业中首屈一指,这在相当程度上
取决于它的独特的经营信念。
IBM 公司有三大基本信念:着重每一个人;提供最佳服务;追求卓越工
作。这三大信念贯穿于IBM 公司的一切工作规范和经营活动之中。
IBM 到目前为止,仍在世界电脑市场占有优势地位,除了它的产品达到
高水平之外,还与其有效的推销方法有关。IBM 对此有一套十分严格的规定:
1.IBM 的推销员在任何情况下都不可批评竞争对手的产品。
2.如对手已接获顾客的订单,切勿游说顾客改变主意。
3.推销人员绝对不可为了获得订单而提供贿赂。IBM 的座右铭是“诚
实”,贿赂会毁掉公司的形象。
IBM 公司认为,推销人员是公司的“王牌”,身为公司的推销人员,必
须机智、自觉、有奉献精神及富于竞争性。
12.7-eleven 让您满意
统一超商7—eleven 目前在台湾约有250 个左右的连锁店,这对它的经
营效率,服务品质来说,是较占优势的地方。因为连锁店多,在进货成本上
即可因销售量大而掌握议价能力、成本低,售价廉,自然能招徕更多的顾客。
至于服务品质方面,由于人员的统一招考、训练,人员的素质较整齐而不致
于有参差不齐的弊病,尤其服务人员中许多都是在学的工读生,工作时间短、