第6章 怎样应对高度自我保护的犯错者
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有些人死也不肯道歉，而且根本改变不了。他们自我保护意识过强，随时会出现羞耻感，无法或不愿客观地看待自我，不能承认错误并承担起应负的责任。
实际上很多时候，道歉和妥协是一种需要当事人双方进行互动的艺术，会根据具体情况随时出现变化。这就意味着，如果你无法得到对方的道歉，那么很可能这种情况部分是因为你造成的，哪怕你对此毫不知情。这句话可能让满腹委屈的受伤害方无法接受，但问题是事实的确如此。
作为受害方，你不能让犯错者放下自我防御坦承错误，也不能逼迫对方做出道歉。但是你可以努力降低对方的自我防御程度，这样才有机会让他们有效聆听你的感受。
在我们身边的家人和朋友中，很少有人能做到像凯瑟琳那样（见第4章案例）如此专注地聆听女儿的感受。如果你采用愤怒或责备的方式和对方沟通，犯错者马上会蹦出一连串的“但是”和“可是”，让你们之间的对话随时陷入危机。
即便道歉行为涉及的是无足轻重的小事，如果我们夸大事实或态度蛮横，也会让犯错者内心的自我防御意识迅速强化。由此可见，受害方如何在对话中引导和犯错者之间的关系，如何降低他们的自我防御程度是有效解决问题的关键。为此，你需要牢记以下几点。
强调事实
当人们受到不公正的指责，或是被迫承认莫须有的错误或罪名时，很难做出道歉。比方说，一位男士这样对我说：“妻子责备我时，我根本不想道歉，那种感觉就像被人按着脑袋承认错误。一旦道歉，我不得不承认所有问题都是我造成的，但事实并非如此。”
即便对事实略有夸大，也会让犯错者马上产生戒备心理。比方说你丈夫上个月下班回家晚了六次，而你责备他晚了八次，他就会把关注点放在纠正事实，而不是承认错误和做出道歉上。
下面的对话发生在来找我寻求咨询的一对夫妻之间。
丈夫：整个早上你都非常粗鲁，对我不停指责，最让我生气的是，你竟然觉得没必要道歉。
妻子：整个早上？我一共才有几次对你发脾气？
丈夫：大概有七次。
妻子：我一共就发过三次脾气。（她开始数起来，表情就像法庭上审犯人的律师。）你说七次？那好，到底是哪七次，你给我一次一次说明白！
丈夫：到底几次并不重要，重要的是你发脾气让人无法接受。最烦人的是发完脾气你不道歉，好像什么事都没发生过一样。
妻子：那你为什么要夸大事实？为什么不说我只发过三次脾气？为什么不为夸大事实向我道歉？
受到不公正责备的人在沟通时会充满敌意地聆听对方。带着这种戒备心理交流，我们会毫无意识地关注那些被夸大、扭曲和抹黑的事实，而不是关注对方想要表达的核心内容。如此一来，双方便会陷入争吵，为了细枝末节的问题去较真。一旦开始争吵，道歉就成了遥不可及的目标。
◇香蕉引发的口水仗
我来讲一个发生在我们家的故事。我丈夫史蒂夫比较宽容大度，跟他在一起时我总是随心所欲，不像和陌生人在一起时注意自己的言行。有时候在生活中遇到烦心事，我会把气撒到史蒂夫头上。毕竟，要老公不就是为了这个嘛。
有一天史蒂夫回家，路上在超市买了五个香蕉，成熟度完全一样，这件事马上惹毛了我。我们家就两个人在家，谁也不爱吃香蕉，也不是为了做香蕉面包，你说你买这么多干吗？我们之前已经因为这个吵过好几次嘴，这次我真恨不得让他跪下来道歉，好好反思一下自己的错。
那天我本来气就不顺，在外面碰了不少委屈，一开腔就不顾事实（香蕉吃不完只能扔进垃圾桶烂掉），开始了不公正的指责（“世界上还有那么多人在忍饥挨饿，哪有你这样浪费食物的？”），然后顺理成章地得出这样的结论：“你这人真是有毛病！”接着，我要求他做出道歉，向我白纸黑字地承诺这种事以后绝不会再次发生。
史蒂夫一脸气恼地说：“我懒得跟你讲。有本事别骂我，下次你自己去买东西。”这下子我更生气了，啊？怎么一下子我成坏人了？要是我去买，怎么可能买五个成熟程度一样的香蕉？这不是明摆着我比你更关爱地球，比你更聪明嘛！我是好心好意提醒你，做错了事干吗还这么理直气壮地为自己开脱？我说两句还不是为了你好？你应该感觉幸运才对！
如果你想让对方反思自己的行为并做出道歉，千万记住一个沟通基本原则——只对事，不对人。但是在强烈情绪的作用下，我们往往会毫无意识地发飙，把事情搞得越来越严重。你看，十秒不到我就脱离事实（买五个香蕉会烂掉三个），开始质疑对方的人品。自相矛盾的是，恰恰是在面对自己最为信赖和重要的人际关系时，我们才会表现出极不成熟和高度自私的一面。
◇毫无痕迹的过度指责
有时候过度指责会表现得隐而不露，让人很难觉察。我们不但要对方为其错误行为负责，还要他们为（由此引发的）我们对整件事的反应负责。比方说我朋友鲍勃的经历。
因为在家办公，最近我的办公室总是乱糟糟的，我妻子吉尔特别爱干净，东西总是整理得井井有条。看到桌上地上一堆堆的废纸，她说：“走进这个房间真让我觉得家都快散架了。”啥？家都散架了？我们的家？我们一起生活了14年，我每天拼命工作毫无怨言，就因为办公室有点乱，她竟然觉得天都要塌了？我说：“你这话太过了”，她的回答是：“我觉得就是这样。”
鲍勃开始收拾废纸，但并没有为此做出道歉。他对我说：“这种指责真让人无法接受。”尽管吉尔说的是“我觉得如何如何”，但这种夸大其词的说法无论在内容还是语气上都很伤人。在她看来，自己不过是在分享感受，却让鲍勃觉得不但要为乱糟糟的房间负责，还要为让妻子产生“家都快散架了”的感觉负责。显然，这让他很难做出道歉。他虽然整理了房间，内心却感觉自己反而成了受害者。