第1章 不同难度的道歉
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我的漫画师朋友詹妮弗·伯曼有一幅作品叫《借口满天飞的男人》，其中我最喜欢的一篇配文是：“不好意思，结婚时你又没问过我是不是有孩子。”还有《纽约客》杂志上的一幅漫画，漫画中父亲对长大的儿子说：“我也想陪着你长大，真的，但那时条件不允许，店里事情又多，所以……”
虽然漫画描述的情节很荒唐，但实际生活中我们都曾遇到过这种振振有词的道歉，听起来完全变了味。这种道歉根本不起作用，甚至会让情况变得雪上加霜。
20多年来，我一直致力于研究道歉这一课题，研究为什么有些人无法做出真诚的道歉。当然，要想判断对方是否应该道歉或是歉意的表达是否令人满意，我们无须成为行家里手。当对方不够真诚、急于摆脱尴尬对话或是满口都是借口时，即使说了“对不起”也于事无补。
反之，真诚道歉带来的治愈效果几乎是立竿见影的。当别人向我真诚道歉时，我的怒火马上会一消而散，再大的愤懑也会消失得无影无踪。同样，如果需要向别人道歉，及时表达歉意也会让我感觉内心舒畅。特别是在做错事或行为失礼时，通过道歉修补人际关系是一种非常有效的问题解决方式。这么说倒不是因为我擅长道歉，比方说跟我丈夫史蒂夫遇到问题时，我只对自己的错误道歉（按我的想法），同时我希望对方能为他的错误道歉（也是按我的想法）。只不过在谁该为哪些错误道歉这个方面，我们的想法并不总是一致。
其实在针对某些人和某些事时，我们每个人都会对道歉这件事难以启齿。需要道歉的情形各不相同，有些好说，有些不好说。比方说，借了邻居的餐具忘记还很容易道歉，但是跟邻居的老公上了床就是另外一回事了。对于微不足道的无心之失，一句发自内心的“对不起”足以化解矛盾，但显然并不是所有的错误都可以这样轻描淡写地处理。
本书的写作目的，是帮助读者学会如何真诚有效地表达歉意，同时揭秘哪些是缺乏真诚、充满歧义和刻薄无情的道歉。除了手把手教你怎样组织诚恳的道歉，书中还用生动的案例说明道歉的重要意义，以及人们在道歉时为什么会把情况搞砸。此外，我还会和大家分享一些成功的例子，看看怎样在极为棘手的情况下利用道歉争取对方的宽恕和谅解。
本书同样适合那些因虚伪道歉（或对方毫无道歉举动）而受到伤害的人士阅读。当对方的冥顽不灵让我们倍感挫折时，我们可以逐步改变对话语气，走出不利局面。但是有些时候，无论我们怎么说或怎么做，对方都毫无悔意，意识不到自己有任何错误。实际上，错误言行造成的伤害越是严重，犯错者越是难以做出真诚悔改。面对这种情况，受伤害的一方该怎么做呢？
就像跳双人舞一样，道歉与和解也必须是双方之间的互动。在这个问题上，我们很多时候既是道歉方又是接受方。接下来我们就由浅入深地举例说明三种不同难度的道歉。
最简单的道歉
最简单的道歉是那种双方都未犯错时表达的歉意。此时的歉意表达不是在认错，而是对对方经历的麻烦表示感同身受（如“你经历这些实在太不容易了”），或是在为对方造成不便时表示歉意（如“真抱歉迟到了，路上有一起事故造成了大塞车”）。这里的抱歉表示我们理解对方的糟糕心情或麻烦处境，使用歉意表达方式可以表明我们的关注之情。
很多情况下，尽管表达歉意并不费力，但忘记说这几个字造成的影响却不可小觑。在生活的重压之下，有时候就连跟陌生人的简单互动都会影响我们一整天的心情，或是让人积极乐观，或是让人低沉失落。举个例子来说，超市里有个妇女的购物车碰了你一下，对方一言未发便匆匆离去，这件事虽不至于让人整日沉沦，但多少也会让心情受到影响。你暗自心想，对方没有道歉或许是因为对此等小事并不上心，满脑子在想别的事情，抑或是太过胆小，既不敢和陌生人有眼神接触，又不敢开口表示歉意。无论是哪种原因，这种感觉总归是不好的，而且它会让你郁闷上大半天。有时候遇到对方该道歉而未道歉的情况，那种郁闷感甚至比需要道歉的事情本身更让人受打击。
◇检查室里的漫长等待
在重要的人际关系中，哪怕双方在错误行为中都不负有责任，无法及时表达歉意也会使人际关系受到损害。我的来访者尤兰达就是这样，穿着紧身罩袍的她坐在检查室冰冷的椅子上，已经等了医生快一个小时了。
尤兰达郁闷地说：“最后医生终于来了，她什么也没说，连一句道歉也没有。我觉得她根本没把我当人看。没过多久，我开始为自己的过度敏感感到自责。”
觉得自己“过度敏感”，这是很多女性否定正常的愤怒和受伤情绪的常见做法。在医院待久了，你会发现患者都是感觉易受伤害的。但是在特定场合下，感觉比别人更容易受到伤害这一事实并不表明我们一定是弱小和逊色的。
尤兰达并没有以私心看待这件事，她从未怀疑医生迟到是因为偷着打游戏或是在和朋友短信聊天。她想听到的很简单：“抱歉让你久等了，刚才那个患者的病情诊断花费的时间超过了我的预期。”这位医生对自己的迟到未做只言片语的解释，这种做法无疑会对医患关系造成裂痕。显然，只需一句简单的“很抱歉”，医生就能让尤兰达感受到尊重、关爱和存在感。