序言
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我们进行研究的原因
应您的要求，8月份我们进行了题为“文件数字化和远程传送系统”的研究。我们要确定和分析的机制必须：
完成向数字保存和传送技术的过渡，保证文件传送的成本效益。
去年，研究院提出的一份技术报告已经讨论了“Euronet用户在文件传送中遇到的问题”。用户现在能够通过在线检索科技信息（STI）服务，方便快捷地从大量文献中找到自己想要的参考目录，但由于需要的是相关文章的全文，所以必须提供一种快捷、全面和经济的文件传送服务。研究院咨询顾问提出的研究计划书清楚地说明了通过 Euronet/DIANE网络进行文件订阅和传送的要求、问题和解决方案。
DIANE是“欧洲信息直接接入网络”（Direct Information Access Network for Europe）的缩写，现在已投入使用。它涵盖了目前通过 Euronet通信网络可提供的所有信息服务。Euronet本身只是数据传送设施，而非一项信息服务。
DIANE为欧洲主要的 Euronet主服务商提供了一个框架。这些主服务商通常是保存有文献目录数据库的计算机服务部门。DIANE通过提供标准命令语言、推荐服务和用户指南等具有共同特点的工具，使用户更加清楚地认识到通过网络获得大量信息服务的优势。
欧共体下属的科技信息与文件委员会（CIDST）听取了研究院的报告和其他研究者的评论与建议后，建议再做更多的专门研究。
我们已经完成了其中的两项，探讨了将文件转换成数字形式进行电子传送存在的技术、经济和管理问题。进行这一研究的背景是，计算机和通信技术的迅猛发展，已经或在不久的将来，使电子文件传送成为可能。目前文件执行中心向读者提供纸张的做法有可能被废除或在用量上大幅削减。
结论
我们的研究确认，将文件转换成数字形式保存在计算机数据库内，并通过
数字通信传送到希望阅读文件者附近的打印机，在技术上是可行的。数字化和远程传送的成本持续下降。但昂贵的设备是必不可少的，还必须加大文件的处理量来降低单位成本。拟议中覆盖全欧洲的业务将实现文件的隔夜传送，每页文件的边际成本与目前执行中心复印和邮寄文件的费用不相上下。
我们设想建立一个叫 DDT的系统，以一种新方式使用现有技术，同时考虑建立欧洲范围业务涉及的组织、管理、法律和监管问题。DDT将总结 DIANE获得的经验并加以补充。这将是一项快捷、全面和经济的文件传送服务，通过文献参考目录接受查询请求并从数字化文件数据库进行远程传送。
但是，我们认为市场对这一系统还不会马上认可。要满足快速查询全文的要求，必须建立一个示范项目。
DDT必须发展成为一个开放的系统，让所有的信息供应商都可以通过该系统向所有用户传送文件，因此一定要建立在国际标准的基础上。
如何将现有技术运用于 DDT，需要作进一步的技术性研究。
要使 DDT得到更大发展，必须解决一些重要的非技术性问题。
除标题取得不好外，本文的作者对自己应该说什么也不清楚，所以造成内容非常含糊。他没有弄明白，负责该项目的委员会所关心的问题或想从他那儿得到什么。“考虑把文件转换成数字形式进行电子传送所存在的技术、经济和管理上的问题”这句话作为一种目的描述，没有太大到启发作用。
但是，如果用界定问题框架作指导，任何人都可以轻松地使整篇文章做到条理清晰，同时语言也更加准确。接下来要做的第一步是大致描述现有的流程，以及委员会准备怎么去改变它。
如果仔细地阅读这篇文章，你会发现目前的流程是先通过屏幕浏览目录，查找文件，然后打电话给图书馆，图书馆找到文件复印并邮寄，整个过程需要7～10天，如表附录2 -2所示。
未来的系统能将书面文件转换成数字形式并在中心计算机进行储存，用户浏览目录找到文件后，只需打一个电话，一个小时之内就能在自己的屏幕上看到文件，如图附录2-5所示。
图 附录2-5 DDT问题的结构
通过这种方式展开问题，很容易看出读者了解存在的问题，并且有解决方案。因此读者提出的应该是“这是个好方案吗”之类的问题，或者更具体一点：“我们能开发出电子传送文件的低成本系统吗？”作者有了以上的理解，应该能写出类似下文的序言和结构：
背景（S）=目前通过Euronet获取科技文件的效率不高，已经引起欧共体科技信息与文件委员会（CIDST）的关注。用户虽然可以轻松地通过在线检索服务找到文件来源，但必须等7～10天才能收到邮寄的文件复印件。
冲突（C）= 更好的方法是把文件转换成数字形式，进行中心储存，然后通过Euronet/DIANE网络电子传送。需调查开发低成本系统是否可行。
疑问（Q）= （开发低成本的电子文件传输系统是否可行？）
回答（A）= 可行，但目前不现实。
－系统必须在全欧洲范围使用才能降低单位成本；
－要覆盖全欧洲存在不少障碍；
－最好的方法是推出示范产品，通过创造足够需求来消除障碍。
当读者了解很少或完全不了解
在上面 DDT文件的例子中，读者既了解问题，也知道解决方案。但是在很多情况下，读者并不了解问题，这时如果写文章要求批准某一解决方案，你一定会对问题进行详细的解释。你希望描绘系统的工作现状，以及采纳你的建议以前发生的所有错误。
有关序言的原则告诉我们，不要在序言部分说读者不知道或认为不真实的事情。但是你可以尽量让读者“看”到：问题可能存在，你的解决方案似乎有理。要做到这一点，自己首先要“看”清楚问题。
请看图附录2 -6中的期间图表账，及表附录2 -3的备忘录。图表详细描绘了期间图表账制作系统存在的问题。期间图表显示的是该公司5个子公司的月度销售额、成本和利润业绩，用来作为向最高管理层演示汇报的基础。
图 附录2-6 期间图表账
你会注意到，文章并没有给出解决方案，只是说系统需要进行“合理化”改造。根据以往的经验，你不希望提出问题，却不给出答案。其实在任何情况下，如果能对问题进行恰当的描述，就会发现解决方案隐含其中。应遵循的步骤如下：
画一幅现有的流程图；
说明各个流程存在的问题；
画一幅用来消除问题的系统图；
说明从旧系统到新系统需要进行哪些改变；
在序言部分简明扼要地解释问题。
期间图表账备忘录，如表附录 2 -3所示。
图附录2 -7是新、老系统的示意图，一个通过人工录入数据进行计算，一个直接从计算机下载数据。在第一个系统中，人工收集和录入数据容易出错，数据常常不及时和不完整，而且计算机返回的图表太慢，来不及找出其中的错误。即使列入期间图表账的图表是正确的，演示者为了更清楚地展现发展趋势或使发展趋势符合预期，可以随意对图表进行改动。这种情况下，他往往不通知其他人。
虽然PBG系统的分析师通过科室的计算机收集数据，但还是需要再录入到公司PGB系统计算机以及彩色制图计算机。导致的结果是不同时期和不同地区数据不一致，以及以前正确的数据点被无端地改变。
表 附录2-3 期间图表账备忘录
收件人：
发件人
主题：期间图表账
您知道从第五期开始，公司财务分析部从公司计划部接手了4本期间图表账的制作工作。这份备忘录将对由于交接产生的一些问题作简要说明。
制作
为了更清楚地说明这些问题，我先大致描述一下现有的制作过程。具体包括如下内容：
收集数据——基础数据源包括外部报告（如“P”表）、科室内部文件以及科室通过电话口头提供的信息。
生成具体的数据点——通过人工或电脑计算（只有PBG通过电脑计算）。例如，滚动收入、成本和百分比（如A&M占净销售额的百分比）
把数据点改录到输入表格——约翰·布伦南负责提供年度累计数据点的计算机打印结果,分析师把它更新为最近一期的数据。每张图表占一页计算机页面。通常每张图表需要两个新的数据点——实际的和滚动13的。输入表格填完后应返回，以便更新彩色制图数据库。
问题
主要问题是从获得科室信息到实际生成图表如何进行总体控制。将4本账转到公司分析部后，由于流程中增加了一个人，进一步降低了系统的效率，使控制变得更为困难。
为了说明这一点，我将简单描述一下PBG监控账的流程和一些相关问题。由于每个地区要生成13张图表，需要进行大量的运算，所以PBG监控账的大部分计算都是通过专门设计的公司系统完成的。
输入到PBG公司系统的数据主要来源于科室内部文件。科室计算机系统的输出结果输入到公司PBG系统，计算用于图表的滚动、年度累计、单位以及百分比数据点。公司计算机的输出结果为彩色制图的输入表格提供数据。彩色制图部把这些数据点输入他们的数据库并生成图表。
如上所述，该流程涉及科室人员，还有计划、财务分析和系统 3个公司部门。每一期的数据要以不同形式输入计算机系统不少于3次。因此，系统的效率很低，另外由于涉及的人员太多、分工太细，出错的可能性也在增加。
在已经完成的7期中遇到的一些问题有：
－ 不同期和不同地区的数据输入不一致。
－ 由于原始计算机程序设计存在问题，可变成本的计算有误。
－ 对以前正确的数据点进行无端的改变。
－ 数据库未对上期信息进行更新，上期信息必须重新粘贴在计算机的输入表中。
总体评价
大部分问题是由于流程本身效率低下造成的。制作流程的分工导致没有人负责数据控制，形成职责不明确的“灰色区域”。出错的可能性在增加。
无论是单一账本，还是执行科室所有一般运算的基本计算机系统，整个制作流程都需要进行合理化改造。但在现有人员条件下，我们无法实施制作流程的合理化改造以及对图表账的控制。
如果您方便的话，我们能否一起讨论如何最好地对流程进行合理化改造？
图 附录2-7 新、老系统示意图
将上述两个系统展开，并确定每个系统存在的问题后，很容易看出主要问题是发生错误，导致系统生成的图表不可靠。错误通常发生在录入数据、计算数据点以及演示者改动图表3种情况下。
该备忘录的作者原本希望通过把所有工作集中在一台计算机上完成，来消除前两种情况的问题，再通过严格约束演示者来消除第三种情况的问题。其实，只要设想改变前的流程、改变后的流程以及它们之间的差别，就能很轻松地确定要进行的改变有：
建立数据连接，将数据直接传输到公司计算机；
建立可靠的通过计算机生成图表数据点的日常工作流程；
要求演示者所作的改动，必须在使用前得到重新批准。
以上改变将构成金字塔的关键句要点，并回答读者提出的“你建议作什么改变”的问题。只需采用倒推的办法（如图附录2 -8所示），就能决定序言部分应该提供哪些信息，诱发读者提出“你建议作什么改变”这一问题。
图 附录2-8 采用倒推方法
每个关键句要点提出的问题应该是“为什么”。在每个关键句要点之下，可以对现有系统不合理的地方，以及该方案如何解决问题进行详细的解释。但是，你不用解释系统的每一个步骤，只需解释存在问题的地方，这样可以大大精简备忘录中的文字。