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鲁的态度对待他，但是，我们也没有受到热烈的欢迎。
他接着说：“白天时，大多数是主妇在家里。他们似乎认为我们所做的
事相当有意义。但是，诸如：我不赞同你们对电缆塔设在某地等等的抱怨也
相当多。当我帮助他们修护损坏的器具时，他们会十分地高兴。”
与高照久田同一部门的其他员工，则在路旁访问沿路的行人。
秀雄岛田说：“这运动已经帮我们改善了顾客对我们的印象。而且使我
们与顾客有更密切的接触。但是，也给我们带来不少的批评。有些消费者经
常要问：‘假使你们可空出这么多的时间，为何不拿它来改善你们的服务
呢？’”
高照久田的主任三雨铃木承认：工作时间中单位里有人缺席，对工作而
言是十分不方便的，但是，我们采取输流外出的方法以减轻此问题的严重性。
各部门的督察或经理收集顾客的意见，并为总公司写一份综合报告。由
销货、公共关系人事部的高级经理人员组成一委员会处理这些报告。这些建
议和意见再做为公司政策和日后亲善运动进行方式变换与改进的参考。
例如秀雄岛田所报告的，1975 年8 月抽样调查29.5％的人，和被访问家
庭中的36％的主妇，要求了解家庭用具安全与正确的使用。于是褚木公司印
刷家庭用具安全与修护说明书赠送给顾客。
然而，企划部副总经理强雄却承认，顾客中绝大多数的抱怨主要是更使
公司明白自己给民众的坏印象而已。
秀雄岛田表示，大部分有用的意见都来自地方商人和消费者联盟组织。
例如：有一位商人建议公司成立一条“专线”以使消费者可直接向公司抱怨。
每次运动进行中，董事长夫三郎亲自访问许多商人。时钟钢铁公司（Tokai
Steel Association）董事长秀雄（Hideo Yonexu）对该种运动表示许多批评。
他说：“访问老人与从事清洗工作或许具有某种意义，但是，褚木电力公司
并没有去研究更需要宣传的核子电力问题。”
他接着表示，褚木过分注重民众的看法。事实上不可能使消费者全部觉
得满意的。爱奇（Aichi）省消费者联盟经理富美子入手力辨“亲善”运动是
一种宣传工作。他同时强调公司应当将访问所有的消费者，视为公司对社会
责任的一部分。他坚持说：“要让消费者了解用电安全与正确的用电法。”
同时，他也攻击公司减少对消费者的服务。
3.日航独具特色的服务形象
日本航空公司的广告，最大的优点是“多年来设计制作得在一贯的系统
和创造了一个很可爱又很动人的服务形象。”这个服务形象是一位身穿和服
的日本女性。在飞机上侍应乘客时，所表现的种种优雅姿态。主要的几张画
面是：①笑盈盈的双手托盘奉茶，②在进餐时，指导旅客如何用筷子的表情
和动作，③注目微笑，纤手半掩樱唇的低声答问，④斟酒分菜时的细心姿
态??充分表现了日本女性的柔美温情，深深打动了消费者的内心。日航这
种形象深深注入各国消费者印象中，造成有根广的知名度和良好的市场的效
果。
后来，他们又产生了一个独特的构想一一将日本女性的独特优点，通过
空中小姐表现出来。因为空中小姐是直接负责侍应旅客的。由空中小姐将日
本女性的优点，实际介绍给外国旅客，一定会引起外国旅客的兴趣。这个构
想经过研讨成熟，一位身穿和服的日本女性，以空中小姐的身分，在机内侍
应旅客的优雅形象，立即在世界各大都市的各大传播媒体上出现。广告上有
“由美的秘密”及“道子的魔力”等传奇，吸引了许多外国旅客，都想搭乘
日航，看看“由美”和“道子”这两位身穿和服的空中小姐的真面目，享受
日本女性优雅柔顺的款待。
日航广告上，对身穿和服的空中小姐还不断地形容：“他们深谙款客艺
术，因为她们曾受到日本传统的熏陶。”又说“他们所表现的，是日本的特
种礼仪教育，亦是1200 年来，殷勤款客的一种生活习惯。”
由于日航在业务上，不断增辟新航线。换用最新机种，再配合上这可爱
又动人的服务形象，所累积造成的惊人广告效果，已使日航在国际民航协会
104 家会员公司中的地位，由一家小公司，晋升到第17 位。在1968 年，更
已跃居为第8 位。
现在，身穿和服的日本空中小姐的优雅服务形象，已被宣传得世界闻名。
世界上其他国家的航空公司，在远东航线上，亦纷纷聘用日籍空中小姐服务
乘客。然而，这个特色仍然是日航独家所拥有。
4.武田药厂一数得
台湾武田药厂，其主要的畅销药品“维他命F”，在市场中发现了许多
伪制品，成为销售的严重障碍。为消除这道障碍，实施了一个根除假药的构
想，实施半年后，市场中的这种伪药，自动减少了很多，实施一年后，这种