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效地满足此需求。
5.尊重顾客 银行改名
美国纽约州东部的全国商业银行与信托公司是一家深受顾客信赖和喜爱
的银行。因为这家银行最重视的就是“顾客服务”,它无微不至的服务,使
光临的顾客都有宾至如归的感受,因此,带来了它的业务鼎盛,成为纽约州
首屈一指的银行。
这家银行十分注意顾客的需求和意见反映,经常从顾客意见调查中改进
它的服务内容和品质,这是它有口皆碑,远近驰名的主要原因。
在一次大规模的意见调查中,该银行发现大多数顾客都对他们种种服
务,热情周到表示感谢。唯一美中不足的是,有70%左右的顾客嫌银行的名
称太长,不容易念,也不好记,有人干脆就叫它“这银行”。
银行得知这一信息之后,即召开会议商讨这一问题,最后决定,既然顾
客都惯称他们为“这银行”,不如将自己重新命名,银行的名称就叫“这银
行”。对此,他们通过广告作出了令人印象深刻的说明。其中一则广告的文
案说明:“大多数人都称我们为‘这银行’,所以从现在起,那也就是我们
正在努力以赴的事”。这则广告的刊登者就变成“这银行”,银行的全称则
以较小的字体排在“这银行”之下。另一则广告的文案为:“可是当碰到我
们名字的时候,他们便称我们是那个有着很长名字的银行,我们宁愿将那个
改一改”。接着就是“这银行”的签署,银行的原名同样以较小的字体排在
下方。
“这银行”的广告刊出之后,当然引起了一阵议论,同行批评它“旁若
无人”、“自尊自大”,新闻界则认为这是“大胆的创举”,它的顾客看到
了不免发出会心的一笑。
6.发现顾客需求并满足它
纳尔科化学公司一直把“发现顾客需求并满足它”作为座右铭。为了实
现它,纳尔科千取了一些重要措施:
1.3000 人的销售队伍,都有理科文凭,并且在使用纳尔科产品的客户公
司做过事,不管是负责销售还是质量监督工作。
2.22 名公司主管,大都由销售和营销部提升上来,分别负责一些部门的
管理工作。
3.3160 名销售经理,分驻干公司在美国的160 个销售区域,他们可以在
电话上与顾客进行1 个小时的长谈或亲自访问顾客,以了解对公司的满意
度。
4.运用全面质量管理来分析,解决纳尔科及其顾客公司的一些问题,主
要是为了让销售代表对顾客公司的质量要求有一个清楚的、专门的认识。
7.赢得顾客信任
在出租汽车行业管理混乱,司机乱收费,乘客望而生畏,坐车的人越来
越少的情况下,1990 年11 月底,中国大连出租汽车公司果断决策,在其所
属的全部出租车的顶盖上都挂上“蓝灯”,并通过新闻媒介宣布:“司机不
打计价器,乘客可以拒付车费”。就这样,“蓝灯”很快产生了效应,赢得
了顾客的信任。同时,此举也在司机中引起了强烈反响,他们明白,乘客之
所以喜欢“蓝灯”车,图的是放心。于是,12 月13 日清晨,又一批出租车
挂上了崭新的“绿灯”,涌上大连市大街小巷。次日,《大连日报》以《“绿
灯”向“蓝灯”发起挑战》为标题,登出大连市白云旅游汽车出租公司经理
的态度:“‘白云’要以一流的设备创一流的服务,要创出‘绿灯’的牌子,
创出‘白云’的信誉。”并提出了更高、更严的要求:“绿灯”车不打计价
器,一经发现将给予内部吊扣执照、另行安排工作等严厉处分。举报者还可
在市内免费乘车一次。
“绿灯”向“蓝灯”发出的挑战,使以“黄灯”为主体的个体出租车的
公司们大受启发。大连市甘井子区的个体车主们联名给《大连日报》写了公
开信,表示对“蓝灯”车和“绿灯?车作法的赞赏,并约法三章,严格遵守
各项规则和规定,以维护守法个体司机的切身利益和大连市的声誉。之后,
一些个体司机也开始凑在一起商量成立个体联合体,更多人则希望政府有关
部门出面,按区划组成个体联营车队,对个体司机进行资格审查,清除“害
群之马”,并以联队名义向“蓝灯”、“绿灯”挑战。
“蓝灯”、“绿灯”和“黄灯”竞相辉映,使原本就是热门的话题,炒
得更热了。此举不仅清除了人们对出租车不信任的疑虑,三家的良好竞争态
势,也净化了出租汽车行业的风气,带来了新的生机和活力。
8.把顾客当作主人
贝奥麦特公司制造关节的移植物,例如髋关节、膝关节、肩关节等。成
立10 多年来,每年销售额和利润以30%的速度增长。
该公司十分注意与矫形外科医生建立密切的联系。其中一个主要途径就
是开展旅游活动。公司每年邀请400 多名外科医生到华盛顿总部。来自全国
的有声望的外科医生经贝奥麦特的销售代理机构验明身份,然后为他们订购