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“那天早上刚一打开门，走廊尽头站着的服务员就走过来向我问好。让我感到奇怪的并不是服务员的礼貌举动，而是服务员竟喊出了自己的名字。因为在我多年的出差生涯中，在其他饭店住宿时从没有服务员能叫出客人的名字。

原来，希尔顿要求楼层服务员要时刻记住自己所服务的每个房间客人的名字，以便提供更细致周到的服务。当我坐电梯到一楼的时候，一楼的服务员同样也叫出了我的名字，并且告诉我早餐已经准备好了。看着我很纳闷，服务员于是解释：‘因为上面有电话过来，说您下来了。’

FO4 每个人的工作哲学做人与做事(2)

吃早餐的时候，饭店服务员送来了一个点心。我问：‘这道菜中间红的是什么?’服务员看了一眼，然后后退一步做了回答。我又问旁边那个黑黑的是什么。服务员上前看了一眼，随即又后退一步做了回答。她为什么后退一步?原来，她是为了避免自己的唾沫落到客人的早点上。”

“作为世界旅馆业之王，希尔顿饭店的创始人康·尼·希尔顿这样要求他的员工：‘大家要牢记，万万不可把我们心里的愁云摆在脸上!无论饭店本身遭到何等的困难，希尔顿服务员脸上的微笑永远是顾客的阳光。’正是这永远微笑，让希尔顿饭店的身影遍布世界各地。”比尔补充说。

“追求‘零缺陷’并不是追求工作业绩，也不仅仅是一种生活标准，它更是一种心理状态和存在。在完美的工作中，你可以将自己最擅长的才智发挥出来，应用到你孜孜追求的事业上，创造出的工作环境正适合你的个性和价值观念。

对于追求‘零缺陷’的人来说，他们的才华、激情和价值取向是一致的，而且他们时常有一种强烈的个人成就感。他们心存一个内在的指南，永远在追寻他们工作中的目标。对于时间和金钱这两项最宝贵的财富，他们有着明确的把握。面对‘第一次把事情做对’，他们只当作这是工作的本色。”克劳士比说。

FO4 每个人的工作哲学态度决定一切(1)

“大家是否听说过戴明？”克劳士比突然问。

“戴明？”盖瑞回答：“就是那个被日本人尊他为‘品质之神’的美国人吗？他在世界上第一次提出了‘质量革命’的观念，这就是现在人们所说的‘精益生产’的源头。”

“但戴明的管理思想并不被同胞美国人接受，”克劳士比说道：

“于是戴明去了日本。在日本，他获得了空前的成功。日本的产品在20世纪50年代是‘垃圾产品’、‘低劣产品’的代名词，但在经过60年代、70年代之后，日本产品一跃成为‘世界优质产品’的代表，其产品品质甚至超越了美国。”

“戴明为什么不受美国人欢迎？”杨非常不解。

“因为戴明太苛刻了，他要求企业把错误控制在不可容忍的最小的范围内，他要求企业对生产、销售的每个环节都把错误出现的数量减少到最低。而日本人相信并且愿意相信，这是提升日本产品品质的可靠路径，于是他们采用了戴明的理论。日本一跃成为仅次于美国的世界第二大经济体。”克劳士比解释。

“由于对待一个学说的态度不同，导致了两个国家不同的结果。”比尔感慨万端。

“所以，并不是世界上所有的人、所有的组织，在一开始就认可‘第一次就把事情做对’的理念。即使是像IBM这样著名的国际大公司。”克劳士比似乎把整个世界都装在了心里。

“在20世纪60年代，IBM是世界计算机业的翘楚。她把‘可接受的质量水平’标准定为：AOQL（平均偏离质量水平）。也就是说，在一万个产品中，允许有一部分产品为次品。这个比例在一定时间内被固定作为标准执行。

由于IBM是一个垂直结构的组织，电子厂、显示屏厂、键盘厂的产品最后都被运往总装厂。每一个供货厂都会和组装厂确定一个AOQL标准。于是，那些在组装厂进行最后组装的员工，总会收到不符合要求的产品。

更不可思议的是，IBM每个人认为这是一套先进的管理系统。产品中出现次品是理所当然的。

在这种情况下，IBM对待产品的态度成为其所有工作领域内的态度标准。IBM的流程运转也出现了以下问题：其一，IBM的经理们为了赶组装厂的供货期，常常在产品还没设计完就匆匆忙忙把产品从设计部门转到制造部门，因为产品一定要按时发给客户。所以IBM有大量现场服务人员赶到客户现场，一遍一遍修理自己的机器；其二，他们使用的标准是AOQL，一件产品不必做到完美无缺，只要不比同类差就行了——因为有AOQL，IBM又必须派遣大量服务人员去客户现场服务。

当然，所有人都认为这一切是合理的，在很长一段时间内，IBM还对自己的服务水平津津乐道，因为他们拥有一大批高水平的服务人员。

而在同时代与IBM同处领先地位的摩托罗拉公司，发明了‘六西柯玛’工作标准，即允许缺陷出现的机率为百万分之。后来‘六西柯玛’被杰克·韦尔奇引入通用公司，引发了通用公司巨大的公司变革，使通用公司一跃成为世界性的领袖公司。

在这种巨大的压力和推动下，IBM公司开始自己的品质变革。IBM最终发现，仅在公司内部进行‘质量革命’不足于从本质上改变现状。于是，IBM公司开始了文化变革。可以预见的是，只要IBM改变原先的态度，开始接受‘第一次可以把事情做对’的理念，它就一定能做好：因为错误是可以避免的。