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书籍名:《有效改变工作哲学和方法:第一次把事情做对》    作者:未知
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克劳士比神色有些沉重:“但是,在这些事情上,比如那个厂商要亲自试跳降落伞类似的事情上,我们如何做到零缺陷呢?因为如果不能做到零缺陷,我们就必须付出生命的代价。而事实上,这样的悲剧,在人类的历史上时有发生,屡见不鲜。”

“‘环大西洋号’海轮事件就是这样的一个典型,”盖瑞赶忙说道:“我了解一些详细的情况:当巴西海顺远洋运输公司派出的求援船到达出事地点时,“环大西洋”号海轮消失了,21名船员不见了,海面上只有一个救生电台有节奏地发着求救的摩氏码。救援人员呆呆地看着平静的大海,他们谁也想象不出在这个海况极好的地方到底发生了什么,会导致这条最先进的船沉没。这时有人发现电台下面绑着一个密封的瓶子,打开瓶子,里面有一张纸条,上面用不同的字迹写着:

一水理查德:3月21日,我在奥克兰港私自买了一个台灯,想在给妻子写信时照明用。

二副瑟曼:中午看见理查德拿着台灯回船,我说了句这个台灯底座太轻,船摇晃时别让它倒下来,但没有干涉。

三副帕蒂:3月21日下午船离港,我发现救生筏施放器有问题,就将救生筏绑在架子上。

二水戴维斯:离港检查时,发现水手区的的闭门器损坏,用铁丝将门绑牢。

二管轮安特耳:我检查消防设施时,发现水手区的消防栓锈蚀,心想还有几天就到码头了,到时候再换。

船长麦凯姆:起航时,事务繁忙,没有来得及看甲板部和轮机部的安全检查报告。

机匠丹尼尔:3月23日上午理查德和苏勒的房间消防探头连续报警。我和瓦尔特进去后,未发现火苗,我断定是探头误报警,拆掉交给惠特曼,要求换新的。

大管轮惠特曼:我说正忙着呢,等一会儿拿给你们。

服务生斯科尼:3月23日13点到理查德房间找他,他不在,坐了一会儿,随手开了他的台灯。

大副克姆普:3月23日13点半,带苏勒和罗伯特进行安全巡视,没有进理查德和苏勒的房间,对他们说“你们的房间自己进去看看。”

一水苏勒:我没有进房间。

一水罗伯特:我也没有进房间。

机电长科恩:3月23日14点我发现跳闸了,因为以前也出现过的这种现象,没多想,就将阀合上,没有查明原因。

三管轮马辛:感到空气不好,先打电话到到厨房,证明没有问题后,又让机舱打开通风阀。

大厨史若:接到马辛电话,我开玩笑说:我们在这里有什么问题?你还不来帮我们做饭?然后问乌苏拉:“我们这里都安全吧?”

二厨乌苏拉:我感觉空气不好,但觉得我们这里很安全,就继续做饭。

机匠努波:接到马辛电话后,我打开通风阀。

最后是船长麦凯姆:19点半发现火灾时,理查德和苏勒房间已经烧穿,一切糟糕透了,我们没有办法控制火情,而且火越来越大,直到整条船上都是火。我们每个人都犯了一点错误,但酿成了船毁人亡的大错。

FO3 工作就像芭蕾舞:既标准又完美 关注每个细节(2)

对于人类许多悲剧,我们都无法找到真正的罪魁祸首,因为是整个系统出现了错误。而系统的错误,又往往只是因为每个环节在制度流程的操作中都出现了小小的偏差。”

杨接着说:“我们每一个人都像是组织中的一个小小的螺丝钉,如果有一个螺丝灯没有拧紧,可能不会出现什么问题,如果我们每一个螺丝灯都少拧几圈,后果将会不堪设想?”

“伊诺是20世纪四位最伟大的建筑师之一,在被要求用一句话来描述他成功的原因时,他只说了五个字‘魔鬼在细节’。他反复强调,不管你的建筑设计方案如何恢弘大气,如果对细节的把握不到位,就不能称之为一件好作品。细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品,对细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划。很简单,如果我们扣错了一只钮扣,即使再美的时装也会黯然失色。”比尔也附和道。

“通常情况下,错误由两个因素造成:一是缺乏知识,二是缺乏关注。通过一些可靠而真实的方法,知识可以被测定,缺陷也可以被改正。但缺乏关注则只能靠人自身来修正,只能通过人们对道德与价值观精确地再评估了。漫不经心是一个态度问题。”

接着,克劳士比强调:“如果一个人能关注每一个细节,极其小心地避免不犯错,那么他就可以在实现‘零缺陷’目标的道路上迈出巨大的一步。”

FO3 工作就像芭蕾舞:既标准又完美 协作,增加成功的机率

“现在,让我们再回到那个寓言。盖瑞,你知道在三个狗狗中间,为什么明明耗费的骨头和水最多,而且腿还摔骨折了,却收获最少吗?”克劳士比突然发问。

“嗯……因为他不注意寻找正确做事的方法,又盲目蛮干,认为凭自己的经验应该能够完成任务。”盖瑞认真地分析着,他试图把所有的原因都归纳出来:“他没有计划,又从不对经验和教训做总结。”

“这些都是明明落后的原因,”克劳士比点点头说道:“但还有一个重要的原因你忽视了:在秘道里,蜘蛛曾经多次跟明明打过招呼,并明确表示愿意提供帮助,但明明对此却‘不屑一顾’,这导致了他一再地掉进陷井,一再地迷路。而慧慧之所以能顺利地通过了秘道,正是与蜘蛛的协助密不可分的。”
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