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事后，有人问那位扬长而去的老总，究竟是什么原因使他在关键时刻阻止了协议签字

的。这位老总的一席话传到参加谈判的人员耳中，简直令他们不敢相信

那位老总说：‘在那样庄重的场合，对方的经理先生竟然当着客人的面抠自己的鼻子，而且肆无忌惮，说明经理先生的素质是非常低的。经理的素质如此之低，其手下的员工的素质也便可想而知了。与低素质的人合作，是要冒极大风险的。我们不愿意拿自己的资金来冒这样大的风险。’

一个极其细微的动作，破坏了一项合资项目的签订，同时还给合作方留下了素质低下的企业印象。在日常应酬中，一些员工的个人行为，直接关系着企业经营的得失成败。”

“有句话说：‘产品就是人品，质量就是素质’。企业是一个个员工组成的，什么样的员工造就什么样的企业，因此，从某种意义上来说，企业的未来在是由员工来决定的。”克劳士比的话意味深长。

“但是在实际工作中，我们却总是对产品讲质量，对服务讲质量，很少对人讲‘质量’”杨接着话题说道：“其实，在一个企业中，产品的质量固然重要，但我们每个员工的素质也同样重要，两者之间的关系即‘产品与人品’间的关系。建造优秀企业的绝对条件是经营质量，它不单单指产品质量，而且还应包含业务推进的质量、经营者、员工的质量以及与经营有关的其他所有的质量。从我们中国的汉字结构也可以看出：‘企’无‘人’而‘止’，真正的‘企业’是由‘人＋可持续发展的系统’在发挥作用。

2000年的时候，《中国经济日报》曾发表过一篇《难道我们连螺丝钉都拧不紧吗？》的文章。黄河小浪底水电站是中国大型的水利枢纽工程，它依靠世界银行贷款引进国外机组，一组是100%国外进口，二组是90%，三组是80%，后面就是国产化了，所有的机组安装到位，最后一运行，国产化程度高的那三个机组，全部漏水，然后停下来开始检修，三个月后算一笔账，一个机组是300万的效益，一停就是一个月，结论让所有人哭笑不得，不敢相信，全部都是因为螺丝没有拧紧造成的——有的没有垫子，有的根本没有螺丝！”

FO3 工作就像芭蕾舞：既标准又完美员工的素质决定企业的质量(2)

“这些机组都是你们国家大型的机组生产的，既然你们国家有能力生产大型机组，难道连螺丝都拧不紧吗？”盖瑞非常不解。

“当然不是。”杨坚定地回答道。

克劳士比点点头，说道：“问题的根本在于，人的潜识里认为，螺丝紧不紧，要不要垫子，甚至要不要螺丝都是可以接受的。这样的工作质量水平是他们可以接受的。

其实，这样的情况并不是偶然的。在企业中，许多人做事时常有“得过且过”的心态，对于上司或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！就像一些合作，合作的一方明明知道可以有改进的空间，合作的另一方却没有意愿要改进，反而要强迫对方要接受这些可以改进的不完美。这是因为这些人并没有把不起眼的错误当回事，或是压根儿不认为事情的结果跟自己有什么相关，所以产生得过且过的心态。”

“但是，”杨皱着眉头慢慢说道：“在同样属于亚洲的日本，许多企业的员工对待工作却非常认真、近乎完美，这反映了员工较高的个人素质。比如：

在日本东京有一家外贸公司，它与英国一家公司有着贸易往来。英国公司的经理经常需要购买从东京到神户的火车票。很快，这位经理发现：每次去神户时，座位总在右窗口，返回时又总在左边窗口。这位经理询问日本公司的购票小姐其中的缘故，她笑着答道：“车去神户时，富士山在您右边；返回东京时，富士山在您的左边。外国人大都喜欢富士山的美丽景色，所以我特意为您安排了不同的座位。”这位英国经理十分感动，他立即把这家日本公司的贸易额从５０万英镑提高到２００万英镑。在他看来：作为这家公司的一个普通的职员，对于这样微不足道的小事，都能够想得这么周到，那么跟这样的公司做生意还有什么不放心的呢？”

“就像百事可乐老板说的那样：‘一流的公司，员工当然是一流的。’”比尔说：“我们要生产符合顾客要求、让顾客满意的产品，或者提供符合顾客要求、让顾客满意的服务，从因果顺序上讲，使顾客满意的当事者是我们员工，如果我们本人不是处于满意状态进行工作，那就无法做到使顾客满意。”

“从另一个角度说，人才领先是创造名牌的智力基础。”盖瑞把思路扩展开来：“名牌是人创造出来的，而创造名牌的人不单单是指才智，人的品质同样关系着名牌产品的兴与衰。产品的竞争最终也是人品的竞争，企业拥有一流的员工，一流的人品更应具备。只有这样，企业才会具备创造一流产品的独到优势，才可能创造出来一流的品牌。”

“所以说，”克劳士比很高兴看到盖瑞的显著进步：“‘第一次就把事情做对’是对企业的‘人’的要求，产品是人做出来的，品牌也是人打出来，我们提倡第一次就把事情做对，这是对员工质量的最高要求，它是人品、素质和能力的综合反映。