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“很好，那么我们再把思维跳回来，把所有的工作都当作一个过程，并不是让我们只关注过程，达到工作的结果才是我们的根本目的。如果没有达到工作的结果，即使在过程中第一次把事情做对，对于我们也是没有任何意义的。所以，既要过程又要结果，我们才能真正地实现第一次把事情做对。”克劳士比显得非常开心。

“我们常常听人说：‘自己如何如何勤奋努力，如何如何尽心尽责，可工作总是原地踏步，不见有任何起色，为什么会出现这样的情况呢？实际上，他们只关注于‘我做了什么’，而不关注‘我做到了什么’，他们总是只把注意力放在过程上而从来都不关注结果，所以他们注定一生碌碌无为。”

“确实是这样的，”比尔严肃地说道，“现实中，许多人走到另一个极端：过于注重过程，而忽略了结果。许多现代企业中的员工依然停留在朝九晚五的“上班”心理层面，他们只是在完成上级交办的任务，仅此而已，有的甚至只是抱着“当一天和尚撞一天钟”的心理在混日头。如果在一个企业里，大多数员工都不关心自己一天的工作与企业的未来效益之间有多少因果关系。这样的企业已经死去！”

“现代企业正越来越认可一个新的理念：做任何事情都要讲究效率和效益!不仅要努力去做事，更要把事情做成，做好!”杨再次加入进来。

“我以前曾在一家公司上班，办公室里有两个办事员小张和小王。两个人的工作任务几乎完全相同。小张每天提早上班，推迟下班，连星期六、星期天都不休息。但是，由于他总是不能按质按量地完成领导布置的工作，领导对他时有抱怨，甚至对他严加批评。弄得他每天都愁眉苦脸，心力憔悴。而小王却从不加班加点，只是每天把该做的事情都做好，每天报告给领导的都是自己的进度很好的消息，领导对他总是笑脸相迎，经常表扬，最后将他提拔为部门主管。

一个员工要想在工作中第一次把事情做对，就必须从一开始就牢固树立自己的结果意识，以实现工作结果为唯一的目标。绝不像驴子拉磨那样，辛辛苦苦、认认真真地一条道走到黑。”杨一边说着，一边学着驴子拉磨的样子，在房间里转了一圈，这引来了大家一阵哄堂大笑。

克劳士比用手示意大家安静一下：“所以，每一个想在事业上有所作为的人都应该明白：在工作中只强调过程的人，不管他现在有多高的职位，他只能在工作中充当配角。而那些看重贡献、强调结果的人，总是站在老板的角度考虑问题。在工作中，他们通常视野开阔，认真考虑自己现在的技能水平、专业，乃至自己领导的部门与整个组织的目标是否相适应。他们还会更进一步从客户或消费者的角度出发，去考虑市场销售以及后续服务问题。因为不管生产什么产品，提供什么服务，其目的都是为了满足消费者或客户的需求。

FO2 做对即“符合要求” 既要过程又要结果(2)

一个士兵不能圆满地完成任务，不可能得到军功章。一个人即使忠诚于老板，但如果不能为老板创造财富，老板同样无法委以重任。无数事例证明，既能和老板风雨同舟、又具备较强的工作能力、总能圆满完成老板交给的任务的人，才是老板最欣赏的员工。现代企业中，老板可能会欣赏某一个员工的性格、能力、水平，但最终是以结果来说话，一个优秀的员工不在于他表面上看起来多么精明能干，也不在于他说了多少豪言壮语，关键在于他工作的成就和结果，能否让老板拍案叫绝。”

盖瑞恍然大悟：“我明白了，从前我们常提到：‘我努力了，所以我问心无愧。’现在我们必须说：‘我努力了，并且我做到了成功。’”

FO2 做对即“符合要求” 说到做到——做已承诺、已同意的事(1)

“那么，怎么才能实现工作结果呢？也就是说我们在工作的过程中，应该怎么去做？遵循什么样的原则呢？”杨问道。

“首先，应该符合要求，如果不能符合要求，就不会产生符合要求的结果。”比尔像是在自言自语。

“对，”克劳士比说道：“任何产品、服务或过程只有符合要求，才是有质量的产品、服务或过程。质量即符合要求，符合客户与市场的客观要求，而不是企业自己主观认为如何好。所以在这中间没有、也不应该有任何主观色彩。对了，你们记不记得前几年，曾经有一个犹太商人和一个韩国的商人为了10000箱罐头打官司的事？”

“我知道，”盖瑞抢道，“当时，我正好看到了关于这场官司的详细情况报道：

一位韩国商人和一个英国的犹太商人签订了10000箱罐头合同，合同规定每箱20罐，每罐100克。但在出货的时候，韩国人却装了10000箱150克的罐头，货物的重量虽然比合同多了50％，但是犹太商人却拒绝收货。韩国出口商无奈地表示，愿意超出合同的重量不收钱，但是犹太商人还是不同意，并要求赔偿，理由是违反了他们之间签订的合同。最后几经谈判，出口商无可奈何，赔了犹太商人10多万美元，还要把货物另作处理。当时，包括我在内，许多人都不理解犹太人的这一做法。”

“从国际贸易规则和国际惯例来讲，合同的品质条件是一项很重要的条件，法律上把它称为要件。合同规定的商品规格是每罐100克，而出口商交付的却是150克，虽然重量增加了50克，但是卖方没有按规定条件交货是违反合同的。按国际惯例，犹太商人完全有权拒绝收货并提出索赔。”比尔是哈佛法学院的高材生，从法律的角度分析对他来说是驾轻就熟。