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第11页

书籍名:《细节决定成败》    作者:汪中求
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中式快餐在规模化生产、营养成分的研究、食品的卫生状况、从业人员的健康素质、文化素质等,几乎每一个细节方面都无法与洋快餐相匹敌,可以想见中式快餐与洋快餐较量的结果了。

○到肯德基不只是吃饭

一个成熟的快餐企业,除了提供美味的食品外,还应向客人提供舒适的就餐环境和温馨的服务。肯德基、麦当劳的餐厅,从布局到灯光乃至洗手间等配套设施,事事替顾客想得周到,处处透着温馨的气息,让客人感受到的是轻松享受地用餐,甚至可以在餐厅娱乐、做作业、谈生意。置身于肯德基或麦当劳的任何一家分店,你都能感觉到那种无处不在的怡然自得:看报纸的老爷爷和儿童天地里纵情自娱的小孙子,欢声笑语的女高中生和风尘仆仆的小推销员。他们能从善于烹饪的中国人手中攫取市场份额,依靠的不单单是标准化、美式食品本身的品质;他们所经营的还有色调明快的装潢、轻柔悦耳的音乐、窗明几净的店堂和文明体贴的服务。许多人来到这里不再是为了传统意义上的一顿饭,而是把它当成休闲放松的绝佳场所。

在肯德基就餐的那种休闲、消遣的感觉在荣华鸡那里就感觉不到。与肯德基、麦当劳形成鲜明对比的是为数众多但缺乏新意的中式快餐店。普遍感觉昏暗的铺面、表情木讷的服务员、油乎乎的桌椅似乎已经成了国内同行的通用标签,总有苍蝇在餐馆内飞舞,也是中式快餐难以消除的恶疾。当年荣华鸡的店员就曾当着顾客的面在柜台内用苍蝇拍打苍蝇,而盛着炒饭鸡腿的柜台根本就不加遮盖……。由此也就不难琢磨,为什么人们宁肯端着托盘站在肯德基的夹道里等座位,也不想到几十米外的荣华鸡就餐!目前,中式快餐店的环境能与之相当的还不多见,这也是中式快餐难以胜过洋快餐的因素之一。

○员工培训计划

为了保证员工能够服务到位,肯德基对餐厅的服务员、餐厅经理到公司的管理人员,都要按其工作性质的要求,进行严格培训。例如,餐厅服务员新进公司时,每人平均有200小时的“新员工培训计划”,对加盟店的经理培训更是长达20周时间。餐厅经理人员不但要学习引导入门的分区管理手册,同时还要接受公司的高级知识技能培训。这些培训,不仅提高了员工的工作技能,同时还丰富和完善了员工的知识结构以及个性发展。

不仅在内部管理和服务上,肯德基在经营中的其他方面的细节,也值得我们借鉴。

○肯德基是如何选择经营地点的

对“一步差三市”规律理解深透的肯德基在进入某个城市之前,在选址方面,要做细致科学的调查研究。通常,要做的第一件事,就是通过有关部门或专业调查公司收集这个地区

的资料,然后,根据这些资料开始划分商圈。商圈规划采取记分的方法。比如,某个地区有一个大型商场,商场营业额在1000万元的加一分,5000万元算5分;有一条公交线路加多少分,有一条地铁线路加多少分。通过细致的打分,把商圈划分成几大类。以北京为例,有市级商业型、区级商业型、定点消费型、社区型、社区商务两用型、旅游型等等。在商业圈的选择上,肯德基既考虑餐馆自身的市场定位,也会考虑商圈的稳定度和成熟度。肯德基的原则是一定要等到商圈成熟稳定后才进入。

确定商圈之后,还要考察这个商圈内最主要的聚客点在哪里。如北京的前门,是个热闹的商业区,但不可能前门的任何位置都是聚客点。肯德基的目标是:力争在最聚客的地方开店。

确定地点后,还有下一步:在这个区域内,人的流动线路是怎样的。人从地铁出来后往哪个方向走等等,都要派人实地掐表测量,之后,将采集到的数据输入专用的计算机软件,就可以测算出在此开店的前景以及投资额最多是多少。

反观荣华鸡的所做所为,我们会在相互比较中看到双方的差距。

从形象设计上,“荣华鸡”坚持“五个统一”,即:“门面标志统一,烹调配方加工统一,工作服饰、服务统一,管理统一,宣传口径统一。”

“荣华鸡”对其产品的描述是:“色泽金黄,皮脆脱骨,肉嫩鲜滑,香味浓郁”,并以“荣华鸡,香喷喷”作为一种促销用语;在食品的配套上是“灵活多样”;在销售上是“价格低廉”。

从管理和服务的角度看,报载荣华鸡之所以能在激烈的市场竞争中取得明显的优势,脱颖而出,独领风骚,是因为“荣华鸡快餐公司制订了一整套能符合当今饮食快餐规律和潮流的管理经营制度和方法”。

在对外宣传上,“荣华鸡”喊出了“荣我中华”的口号,并声称“和洋快餐叫板”、“洋快餐走到哪儿我就开到哪儿”。于是,一些媒体便以“洋鸡土鸡大战”为题,宣传“荣华鸡创出了一条弘扬国货,敢与洋货比高低,敢于选择世界上快餐业的佼佼者——美国肯德基作为竞争对手,体现了中国人不甘落后,勇于进取的气魄和勇气。”“因而引起了国内外快餐同行的瞩目”。利用振兴民族经济等一些噱头,确实使不少中式快餐店一夜扬名。但在当今全球经济一体化的情况下,我们更需要一种科学的精神以及踏踏实实地做好细节工作的态度。而在上述荣华鸡所留下的资料中,我们只看到了一些“口号性”的东西,而看不到任何值得称道的细节。
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