第16章 服务哲学(2)
“千里之堤，毁于蚁穴”，往往大成功都会毁于小失败上。任何一个企业，即便目标高远、立意明智、战略清晰、团队勇猛、经营得当、管理有道、产品出色，但如果不重视用户体验，未将其作为企业发展的本因，那么这一小小的但极为重要的诱因即会引发一连串消极的连锁反应，导致企业每个环节都出现问题和漏洞。同时，用户体验有一个令人畏惧的“特性”：一旦用户对企业失去了信心，那么在短时间甚至中长期都无法让企业重拾信心。
从宏观意义上说，如今世界上任何一个企业都属于“服务型企业”，时代也进入了用户体验制胜的时代。在这个大环境下，唯有提高警惕，小心翼翼地服务好每一个稳固的用户，重视他们的感受，把企业存在和发展的关键归功于用户的“捧场”，企业才能在安定繁荣的社会中存活、发展、走向辉煌。
从哲学的角度看，抓住用户体验，等于抓住了主要矛盾，认识到了事物的本质。主要矛盾处于支配地位，起着决定性的作用。企业的经营者要善于透过种种表象看清事物的本质，并善于抓住重点，解决主要矛盾，这样也才算是认清了“企业的本质”。
万事万物都不是孤立存在的，彼此间都有着千丝万缕的联系。能否从纵横交错的联系中分清主次，而后全力向主要矛盾发力，决定了企业和个人在社会中的“生死”。李彦宏正是因为抓住了事物的主要矛盾，明晰用户体验决定着企业的成败，才在此基础上深耕细作，十年如一日，不断提升百度的品牌。所以，当在了解了企业自身的发展方向和有效资源后，就要让所有力量都统一服务于用户，让用户的体验呈现正向的抛物线，才能最终真正在商海中“当家作主”，成为老百姓“信得过的品牌”。
抓住了事物的本质，抓住了用户体验，飞跃自然会如约而至。
4.让用户意想不到
百度提问
用户需要的要做，用户暂时不需要的呢？
百度一下
我们的新闻完全是自动产生的。在类似的话题中，一条新闻被报道的次数越多，排名就越靠前。这就是自动聚合功能的服务。从2003年开始，到现在已积累了5年的数据，其实这对于做研究非常管用。比如你想查某一段时间，比如2003年10月1日到10月30日有哪些活动的报道，到别处去查的话，资料就不是那么齐全，而在百度新闻里就有非常完整的数据，它的作用非常独特。
回答者：李彦宏
百度知道
互联网进入中国后，一批有识之士开始以此为契机大展拳脚。2003年、2004年，中国电信宽带网扩容后，上网资费的大幅下调决定了触碰这种高科技已经不再是有钱人的专利，普通老百姓上网已成了家常便饭，而先期那些有识之士纷纷开始组建各种类型的网站，满足网民日益增长的个性需求。
一时间，网站数量和网民数量激增。在如此庞大的市场面前，互联网界的巨头们纷纷抢滩登陆，向中国这片广袤的热土拼杀而来。在互联网领域，百度虽然是后来者，但发展势头却大有赶超前辈之势，因此自然而然地加入了厮杀的混战大军之中。2003年7月，百度蓄力已久后推出了新闻搜索和图片搜索两个技术化搜索引擎。凭借尖端的技术，百度推出的百度图片搜索很快成为互联网上最大的中文图片库。
百度推出的百度新闻搜索是对网页搜索的一种细分，是一种24小时的自动新闻服务系统。表面看来，百度新闻搜索与其他新闻服务类似，但其却有着明显的特色。百度新闻每天抓取近10万条新闻，其新闻来源于500多个新闻站点，包括政府机构、各类媒体网站以及专业的新闻网站。除了海量的新闻资源，百度新闻搜索还能在后台自动计算某条新闻被这些新闻站点转载或引用的次数，当一条新闻被转载或引用次数达到一定数量时，新闻就会自动标记为红色，称为“热点新闻”。
在百度新闻频道的搜索栏下边，还有“新闻全文检索”、“新闻标题检索”两个功能选项，而特殊符号查询、多关键词查询等技术一样可以在新闻搜索中实现。同时，百度新闻搜索还采用了“相关度识别”的特殊技术，节省了网民的浏览时间。
不难看出，百度带给用户的体验是全面而周到的，用户想到的百度逐一提供，用户想不到的，在百度上也替他们想到。试问如此翔实、周全的搜索引擎，怎么会不在同行业中崭露头角，进而一举抢占制高点呢？
对于用户而言，百度是做到了大而全，这是它始终引领中国搜索引擎领域、成为行业风向标的根本原因。为用户提供他们所需的、必需的服务是必要的，而为用户提供令他们意想不到的服务更加重要。
李彦宏社区
不难看出，李彦宏正是以用户之心来经营百度、发展百度，百度才得以持续地飞速前进。他每天都关注着百度各个方面的变化，并试着去寻找百度无法为自己做到的事情。一旦发觉有疏漏点，他便马上将其列为重点攻克对象，而后带领技术团队迎难而上。他这种急用户之所急的心态和作风，彻底把百度灵动、多变的细胞激活了。甚至可以说，百度每每在遇到发展瓶颈之时，会主动审视自身，而后从用户的角度寻找需求的踪影。
所谓“众口难调”，用户的庞大基数决定了任何一个企业都无法满足所有人的需求，这是自然界普遍存在的“客观事实”。然而，总有一些勇往直前的企业不选择退缩，而是会以自身为原点，以需求为半径，慢慢画出一个辐射面积“无穷大”的圆。一点点的，当发现需求越来越大时，圆的半径也越来越大。最终，无数个“无穷大”的圆一个叠加在另一个上，从而达成了无尽需求的可实现性。
了解需求，满足需求，是每个企业奉行的金科玉律。能做到在了解需求的同时彻底解放需求，每一个企业都将获得超乎人类想象的成功。当需求变得可以量化、可以预测后，试问天下还有亏损的企业吗？
这对于企业是非常重要的。企业的发展依托于市场，市场则是由千千万万充满需求的用户组成的，所以企业依托的根本是用户的需求。从更大的方面来讲，企业满足用户需求的过程便是推动社会前进的过程。
落到现实中说，在人们的直观需求中找寻到的商机、在人们的潜在需求中找寻到的动力，是企业奔向辉煌的不竭动力，是社会向前发展的助推器。
5.在细节上下工夫
百度提问
在大的方向上没有偏颇，是不是就不用关注那些细枝末节了？
百度一下
我们一定要有领导者的心态。这个心态表现出来是什么呢？其实表现出来的都是一些细节，因为我们是在做服务，所以一点一滴的东西都要把它做到极致。细微之处见真功。我们的“阿拉丁”也好，“凤巢”也好，都要做到最好。
回答者：李彦宏
百度知道
李彦宏对百度即将问世的每一款产品的要求都极高，每一个细节都不会轻易放过。他希望百度的产品在问世后绝对符合用户的口味，甚至超出用户的预期。所以细节在李彦宏经营百度的历程中被放大到无以复加的地步。
清楚产品无小事的李彦宏知道，任何细节处理不当都可能导致用户抛弃这款产品，因此他要求，注重对细节的把握应成为全体百度人奉行的准则。
搜索引擎最早的诞生地在美国，由于为美国人量身定做，所以使用的自然都是英文，即拼音文字。因为字母一般比较矮，所以相应的搜索框也是矮矮扁扁的。而当李彦宏创建了百度，着手做中文搜索引擎时，他发现方块字比一般的字母要高，所以原有的搜索框就与中国人的使用习惯相悖。为了打造符合中国用户习惯的搜索引擎，百度将搜索框加高了。这种从细微之处入手的特点，为百度赢得了更多的用户。
在产品上，百度注重细节的例子不胜枚举，而其在搜索引擎使用人群的细节表现上，更是不遗余力。
互联网作为新兴产业，一度引领了时尚大潮，所以网上冲浪也成为年轻人的“专利”。不过，百度却没有一面倒地只是倾向于年轻人，为崇尚自由、随性的年轻人提供展现自己的舞台，而是把风向标也指向了被大部分人忽略的老年群体。
自2004年开始，百度每年春节都会举办一个叫做“我教爸妈学百度”的征文活动，目的是希望更多年轻人把搜索的相关知识传授给他们的父母。李彦宏说：“我们发现用搜索引擎上网的大多是年轻人，但是我们的父辈也是有信息需求的。他们积累了很多人生经历，有丰富的知识和经验，只是他们当中的绝大部分既不知道网上有很多信息可以迅速获取，也无法把自己积累的经验分享给互联网上的朋友……”
有了对老年人的关注，自然就有了适合老年人的产品。百度经过研究和琢磨，专门为老年人设计出了一款上网使用的产品。根据老年人的习惯和偏好，百度将搜索框改得更高、更大，老年人要输入汉字的时候，能够更容易地找到搜索框，看清楚框中的文字，使用起来更加方便。
除此之外，百度老年搜索集成了很多常用功能，菜谱、医院等信息应有尽有。同时，为了在使用上推陈出新，百度在设计上尽量使老年人不需要输入关键词，只通过鼠标就可以获取想要的信息。
一位在百度知道上被尊称为“知识老人”的老奶奶王凤肖，借助百度知道为许多人解惑答疑，用自己的人生阅历来帮助年轻人。退休主任医师韩世洋，被单位返聘后每周只上两个半天的门诊，空闲时间很多。于是，在偶然接触了百度知道后，她便把自己的门诊“搬到”了网上，回答网友各种各样关于医疗和健康方面的问题。像王凤肖、韩世洋这样借助百度“济世”的人比比皆是，是百度为他们的博爱之举打开了方便之门。在细节上的成功，促使百度在商场上大有斩获。
李彦宏社区
能够看出，百度在细节上的出色表现是它赢得更多、更好口碑的关键。李彦宏在细节上的悉心之举，不但让百度与众多竞争对手拉开了距离，将它们远远地甩在身后，也为百度自身的再度跃升提供了跳板和阶梯。
细节决定成败，也决定着企业的“生死”。重视细节的企业从来都不乏前进的动力和世界的追捧。当企业把细节做到极致，使用户都无法想象其竟会如此之细，企业的核心竞争力还会弱吗？
细微的变化足以引起惊涛骇浪，这就像“蝴蝶效应”一般，轻轻扇动翅膀的蝴蝶，会带动巨大的“飓风效应”。通常情况下，大事件在初始情况下往往是由一个不起眼的因素诱发的，而后随着主观、客观环境的变化，小因素变成大因素，进而导致一发不可收拾的局面出现。
由此可见，重视诱因、重视细节是非常重要的。倘若每个企业都重视细节，并能在注重细节的前提下将其推向利好的方向发展，整个人类社会也会得到很好的发展。