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第七章 烽火扬州路——大清集团VS丽春
任何一家公司为客户所能提供的服务成本是有限的，而客户需求服务的要求与欲望是无限的；能完满解决这个矛盾就能立于商场不败之地。
此乃韦氏誉为“决胜商场不传之秘”者之内涵是也。
报纸风波
扬州城外，出城十里。
爆竹声、锣鼓声、军乐队的雄壮乐曲声，和群众的呼喊声响成一片，几个肚肥腰圆、颇有派头的男人迎着对面的一群人走了过来，向正中间那个小孩子伸出手：“这位就是韦总吧？你好你好，我是扬州子公司的吴之荣，这位是客户总监慕天颜。”
“你们好你们好，你们辛苦了。”韦小宝装腔作势地与吴之荣和慕天颜握手，“老吴啊，不是我不给你面子，一见面就批评你，你们说来接我就来嘛，还搞得这么隆重，鞭炮锣鼓，乐队歌舞，这多浪费啊。康董可是多次提到过的，要节约公司的成本，你们这么搞，可就不太好喽。”
吴之荣嘴角咧了咧，很是尴尬的样子，很明显是有点不适应韦小宝这种半真半假的责怪。一边的慕天颜却抢先一步，放声大笑：“哈哈哈，韦总，你这个批评意见，我们扬州子公司是坚决不肯接受的。”
“为什么？”韦小宝问道。
“因为，”慕天颜回答道，“韦总是扬州籍贯人氏，您的成功是我们扬州的荣誉，您的成就是我们扬州的光彩，所以呢我们扬州子公司的全体员工自发为韦总举行了今天这个欢迎仪式，仪式虽然简单，却是全体员工的心声，它代表的是公司对韦总的尊重和公司上下一心团结奋斗的豪情。韦总啊，你想我们能够阻止员工们的这种热情吗？就算是我们想阻拦，又怎么阻拦得住呢？”
“哈哈哈！”被慕天颜的马屁拍得心神气爽，韦小宝忍不住拉住慕天颜的手，“你叫……慕天颜，对对对，就是你，我经常听集团人力资源部的明珠经理说起你，慕天颜吗，能力强，实干家！”
“哪里哪里。”慕天颜大喜过望，都是场面上的人物，他何尝不知道韦小宝是顺嘴胡诌，他连慕天颜的名字都没有听说过，又怎么可能会“经常听到集团总部人力资源部经理明珠说起”呢？但是韦小宝这句话，至少预示着一种可能，他慕天颜的名字已经被韦总记住了，将来有个什么机会，那青云直上的日子，是指日可待的。
职场之上，讲究的是花花轿子人抬人，他慕天颜拍韦小宝的马屁，韦小宝当然不会亏待他。但是扬州子公司的总经理吴之荣还站在一边呢，慕天颜不能让他过于难堪，所以又补充了一句：“所以我们吴总听说韦总要来视察工作，非常激动，连夜开会动员布置，说是一定要让韦总感受到家乡父老的热情。”
“太客气了，你们真是太客气了。”韦小宝假装谦虚地连连摆手，几个人同声大笑起来。
现在的韦小宝，已经是今非昔比了，他不依常理出牌，在大清集团胡乱折腾一气，先后摆平了鳌拜、太后、神龙岛公司、清凉寺和西南子公司对康熙的困扰，康熙对他说不出的满意。这时候人力资源部经理明珠提出了个建议，要求公司考虑考虑小宝的职称问题，于是韦小宝就从“韦经理”成了现在的“韦总”，坐到了大清集团行政副总裁的位子上。
功成名就，自然就要考虑衣锦还乡，对于韦小宝这点小心眼，康熙心里明镜似的，于是康熙就替韦小宝安排了一个到扬州出差的公事。
再回到扬州城，韦小宝的心里是百感交集，想当年，他在猫十八的引导下悄悄离开丽春院，一个小孩子家跑到京城去打天下，多么不容易啊。他走的时候还只不过是扬州街头最不起眼的小乞儿，而现在他已经是一个成功人士了，大清集团行政副总裁，那可不是开玩笑的。
所以，对于扬州子公司总经理吴之荣排出来的这个盛大欢迎阵容，韦小宝其实心里是非常受用的，但场面上的话不能不说，偏偏吴之荣反应迟钝，比慕天颜慢了半拍，让韦小宝对总经理吴之荣的能力也就在心里打了个问号。
酒楼里雅间早已订好，韦小宝、吴之荣、慕天颜等主客纷纷就坐，慕天颜将吴之荣安排在韦小宝身边，他自己坐在另一边，韦小宝的随行人员，如双儿、建宁、阿珂、方怡、沐剑屏等也都有扬州子公司的人员陪同。一番酒水过后，吴之荣和慕天颜将韦小宝一行送到宾馆，然后吴之荣问了一句：“韦总看看房间是不是合适，扬州城是个小地方，宾馆的档次都不高，怕韦总你受了委屈。”
韦小宝连声说了句：“没有关系，没有关系。”吴之荣又说了句：“那好，韦总你先休息，等明儿一早我们向你汇报工作。”说完就退出房间，让韦小宝休息。韦小宝躺在床上，这一路上舟船劳顿，刚才又忘乎所以多喝了两杯，还真有点乏累，正想叫双儿过来替他按摩，房门又被人敲响，韦小宝喊了声进来，吴之荣笑眯眯地推门进来了。
原以为来的是女秘书双儿，没想到又是这个家伙，韦小宝心里真是说不出来的厌烦，就没好气地问了句；“又什么事啊？”
“韦总，不好意思，是这么一个事。”吴之荣老着脸皮走了过来，“我是想着趁这功夫把扬州子公司的情况先给韦总做个汇报，也好让韦总到明天的时候心里有个数。”
韦小宝心里有数，这个家伙是怕慕天颜再抢了他的风头，所以急不可待地过来拍马屁，拍马屁是件好事，可你总得让马歇会儿吧？要都像吴之荣这个家伙这么一个拍法，那什么马也受不了啊。
所以韦小宝心情极是恶劣，没好气地说了句：“那你快说吧，说完也好休息。”
吴之荣觍着脸坐下来：“是这么回事，韦总。现在咱们公司的产品呢，在扬州城里遇到了点麻烦，有个新闻记者，也不知抽了哪股疯了，他也不声张也不言语，悄悄地拿了咱们的产品到权威检测部门进行了检测，得出来结论说咱们公司的产品质量严重不合格，极大地损害了消费者的利益。这么一闹，严重影响到了咱们大清集团的声誉不说，市场状况也出现了反常，好多客户都强烈要求退货，现在公司正全力以赴地进行公关，处理这个问题，嗯，认真处理这个问题。”
韦小宝白了吴之荣一眼：“那你们打算怎么处理呢？”
“这个……”吴之荣说道，“当然是要和报社的社长通个气了，买他们的版面做几个广告，韦总你说，他们那破报纸闲着没事不登明星绯闻，不登捕风捉影的小道消息，却跟咱们公司过不去，目的还不是为了几个广告费用吗？”
“那这广告的费用，谁来解决？”韦小宝质问道。
“我正是为了这个事情才来找韦总的啊。”吴之荣委屈地说道，“扬州子公司不像西南子公司，人家西南子公司可以有自己的财务权，我们这里却只不过是一个销售分理处，广告计划都是由总部统一制定。所以呢，我想麻烦你韦总跟总部打个招呼，拨给我们扬州一部分广告费用，也好解决这个问题。”
韦小宝一瞪眼：“要是每个子公司都像你这样做，闲着没事就逼公司做广告，不打广告你们就和新闻记者合伙把公司曝光，那公司就算是有金山银山，也抗不住你这么掏啊！”
“韦总不是，我不是那个意思，”吴之荣慌了神，还待辩解，韦小宝已经没好气地站了起来：“好啦好啦，我知道是怎么一回事了，你先回去吧，等明天会上我再跟你细说。”
丽春院的女经理
撵走吴之荣之后，韦小宝喊双儿过来，却见双儿正眼圈通红，一个人躲在房间里抽泣着，韦小宝大为惊讶：“双儿，你怎么了？”
双儿哭道：“韦总，平时我从来没有求过你什么事，这次我有点事情求着你，你肯不肯答应我？”
韦小宝说道：“双儿，你就说吧，到底是什么事情呢？”
双儿道：“我想求韦总把这个吴之荣解聘，这个家伙，他不是好人，坏透了。”
韦小宝又问道：“你怎么知道他不是好人呢？”
双儿哭道：“韦总你不知道，这个姓吴的，早年的时候和我老爸是同事，都在大清集团的江浙子公司。我老爸为人忠厚老实，只知道低头工作，可这个吴之荣却一味打小报告，他在上面编派了我老爸好多的不是，说我老爸贪污公款，说我老爸是大明集团派来的商业间谍，结果害得我老爸失去公司信任，最终丢了工作。我恨死这个吴之荣了。韦总，你要是不肯答应我的话，我就……我就……呜呜呜……”
韦小宝心中大喜，他早就看这个吴之荣不顺眼了，但又找不到什么理由说服自己炒掉他，现在可好了……不过呢，韦小宝想，当下属员工有求于你的时候，无论任何事情，都不能轻易地答应对方，而是要装出千难万难的样子来，只有这样，下属才知道你是顶着多么大的压力帮了他，也才会对你感激于心。
于是韦小宝装着为难的样子，说道：“双儿啊，不是我不肯答应你，而是你要求的这件事确实是非同小可，吴之荣可是公司总部派到这里的区域经理，我要是找他的麻烦的话，没有充分的理由，落个不好，动不了吴之荣，我韦小宝可就惨了。”
双儿哭道：“韦总，我也知道你为难，是我错了，我不该因为个人的私利要求你，你就不要放在心上了。”
“那可不成，”韦小宝却摇头道，“双儿你既然开了口，哪怕是千难万难，我也要想法子给你做到，事情越是难办，你才知道我对你有多么的好。”
双儿感动地哭了起来：“韦总，你对我这么好，我怎么才能感谢你呢？”
“要感谢我还不容易？”韦小宝贼眼灼灼地盯着双儿，“只要你答应我一件事，嘿嘿嘿。”
“你想干什么？”双儿急忙护住前胸，“韦总，你可不许乘人之危胡来啊，你要是敢挟恩要挟我的话，我……我就大声喊人了。”
韦小宝咧了咧嘴：“双儿，你想到哪儿去了，我是说如果你想回报我的话，就替我出任丽春院的总经理。”
双儿诧异地眨眨眼：“丽春院是什么地方？”
韦小宝回答道：“你连丽春院都不知道，白出来混这么长时间了。丽春院可是扬州城最大的连锁洗脚屋啊。”
“哦，”双儿明白了过来，“就是你说你老妈做董事长的那家大公司？”
“没错没错。”韦小宝使劲点头。
双儿急道：“你已经到了扬州城了，还不快一点去看你老妈？不过韦总，这个洗脚屋的经理……我……我不想干。”
“为什么？”韦小宝不高兴了。
“说出来太难听了，”双儿撅嘴道，“听说洗脚屋里好多不好听的事，有些客人手脚不干净骚扰洗脚妹，还有些丢人现眼的事情，我一个女生去那里做经理，多丢人啊。”
韦小宝不高兴了：“双儿，你做了丽春院的经理，就可以按你的心思来管理，你不喜欢那些事，不让客人胡来就是了。再者说了，我为什么要让你来做这个经理呢？还不是因为董事长是我老妈！你是我最信得过的助手，只有你去做这个经理，我才放心是不是？”
双儿犹豫着：“那好吧……我答应你就是了。”
“那好，”韦小宝拿出几张支票来，“这几张支票你拿着，咱们换一下衣服，马上就去丽春院。”
“为什么要换衣服？还带这么多的钱？”双儿不明白。
韦小宝急了：“唉，你真是的，不带钱，你怎么买下丽春院送给我老妈让她做董事长？真是榆木脑袋，一点也不开窍。”
“什么？”双儿哭笑不得，“这个丽春院，现在还不是你们家的呢？”
韦小宝一瞪眼：“废话不是，如果丽春院已经是我们家的了，还缺你这个总经理吗？”
当下两个人换了衣服，小宝还换回了当年他的小乞儿那副装扮，双儿则把自己打扮成一个精明的女实业家形象，两人分开，等韦小宝进了丽春院去找他老妈叙旧之后，双儿才在远处打量了一下这家丽春院，第一眼双儿就失望到了极点。
这家丽春院，在一个狭窄的胡同里边，地面上凹凸不平，污水四溢，一个个贼眉鼠眼的男人溜进去，就听见里边一片打情骂俏声：“老板你来了，要不要洗脚再按个摩啊，楼上有雅间，小妹又温柔又漂亮。”听得双儿直皱眉头，有心不进去，又怕韦小宝生气，只好硬着头皮走了进去。
一进门，扑鼻就是一股难闻的洗脚水味道，只见里边光线昏暗，暧昧的吃吃笑声不时从一个个座位上传出来，双儿厌恶地掩住口鼻，差一点就要拔脚逃走。正挤在门口嗑瓜子的小妹们看到她进来，却谁也不理会，只管把媚眼抛给门外过往的男人：“哎哟哟老板，进来洗个脚吧，漂亮小妹替你按摩哟。”双儿只好主动问她们：“你们老板在什么地方？”小妹们拿手往里边柜台处一指，就不再理她了。
双儿走进去，正见一个衣着简朴的洗脚妹站在柜台前苦苦哀求：“老板，你就行行好吧，我已经做了快三个月了，可是还一分钱也没有拿到，再这样下去可怎么行呢？你就把拖欠我的工资发给我吧。”
只听里边一个唉声叹气的声音响起：“我也想给你们发工资，我可想了，我想一天发你们一人一座金山。可光想不行啊！看看你们自己干的活，现在客人越来越少，丽春院连付人家房租的钱都没有了，让我拿什么给你发工资？”
双儿一听这话，顿时忍不住了，走上前去：“老板，你不能这么黑心，人家既然在你这里付出了劳动，就应该拿到报酬。”
“你谁呀你，说话口气这么大，也不怕闪了你的舌头。”老板不屑地瞄着双儿，“看清楚点，我才是这里的老板。”
“现在，你已经不是了。”双儿再上前一步，“你这家洗脚店，我买下来了。”
客户服务迷宫
连夜花高价把丽春院洗脚屋买下来，让老妈韦春芳做了董事长，韦小宝总算尽到了一份孝心。留下双儿管理洗脚屋，他又急急溜回宾馆，休息了一下，天就亮了，吴之荣已经亲自来接他去公司汇报工作。
到了子公司之后，韦小宝被请到一间舒适的会议室里坐下，听着吴之荣哼哼唧唧和尚念经一样的汇报声，迷迷糊糊，韦小宝打了一个盹，猛然间醒过来，听到吴之荣的声音还在絮絮叨叨，韦小宝不高兴了：“好了好了，捡关键的地方说，时间宝贵，那些无关紧要的枝节问题，就不要说了。”
“是是是，”吴之荣哆嗦了一下，“马上就完，再有两句话就说完了。”然后他赶紧把稿子念完，自己拍了两下手掌，“现在，请韦总给我们作出指示。”
“指示我是没有的，就说你们公司现在存在的问题吧。”韦小宝既然打定了主意不让吴之荣好过，当然要尽其可能地找麻烦了：“记得昨天吴总单独向我汇报工作的时候，曾经说起过有个小报记者找咱们公司麻烦的事情，你们大家说说吧，都说说看，这事怎么处理？”
“这个……”吴之荣嗫嚅道，“昨天我已经向韦总汇报过了，还是要请总部协助的。”
韦小宝大怒：“你这也向总部请求协助，那也向总部请求协助，哪怕是芝麻大一点的小事也要向总部求助，总部是救火队吗？天天就只忙你们扬州子公司一家？”
韦总突然大发脾气，吓得在场诸人一声也不敢吭。正在这时候，突然有人清了清嗓子，大家一瞧，竟然是客户总监慕天颜，看到是他，韦小宝的心情好了几分：“慕总，你有话说？”
“是的韦总。”慕天颜欠了一下身。
“那好，你说吧，尽量简捷一点。”韦小宝说道。
“好的，我要说的，只有一句话，”慕天颜沉声道，“刚才韦总说的那个找麻烦的小报记者的事情，已经解决了。”
“什么？”韦小宝还没说话，吴之荣已经大声地叫嚷起来，“老慕，你是怎么解决的？嗯？怎么不告诉我一声？”
“你闭嘴！”韦小宝厌恶地瞪了吴之荣一眼，然后和颜悦色地对慕天颜说道，“怎么样怎么样？昨天我还说呢，你慕总的工作能力，总部是一清二楚的。说一说吧，这么严重的危机你是怎么化解的，说出来也让大家都学习学习。”
慕天颜果然是个马屁高手，只听他哈哈一笑：“韦总啊，真要是说起来，这起危机的化解，还是你给解决的，我们呢，不过是搭了你的顺风车，捡了个便宜而已。”
一听这个家伙把功劳全归于自己，韦小宝乐得鼻涕冒泡：“慕总你也太客气了，具体工作还是你们做的嘛，这个就不要说了。工作嘛，就是这个样子的，要有团队精神，要上下团结一心，有句老话怎么说的来着？人心齐，泰山移嘛，哈哈哈。”
“没错，就是这样，”慕天颜点头道，“说句实话，在韦总来到之前，我们的心是七上八下啊，总觉得这么大的事情真的不好办。你们想啊，记者把咱们公司负面的情况在报纸上一曝光，那对咱们公司的形象是不可修复的损害，无论用什么样的言辞来形容这一事件的危害性，都不过分。本来我是已经绝望了，不再相信自己的能力了，可昨天听了韦总的指示，我仔细一想，这不是很容易的事情吗？”
吴之荣火了：“昨天韦总压根就没有什么指示。”
“怎么就没有？昨天韦总不是指示咱们要实干的吗？”慕天颜以更大的声音顶撞道，“我听了韦总的这句话啊，仔细一揣摩，你还别说，眼前咱们遇到的这件事，还真得靠实干，耍嘴皮子是过不了关的。于是我连夜布置工作，今天早晨报纸还没出印刷厂，我就全给买下来了，这样就干脆利索地把危机消灭在萌芽状态之中了。”
“你今天把报纸买下来，明天他还可以再登，”吴之荣悻悻地道，“这有什么用？”
慕天颜早就瞄上这个子公司老总的位置了，难得遇到今天这么一个机会，当然要把吴之荣吃得死死的，让他再也翻不过身来。当下冷笑道：“吴总你这话，说得就没见识了。”
“怎么没见识？”吴之荣梗着脖子道。
慕天颜冷笑道：“一家报社，是个关系特别复杂的经济实体，它反映的是一个群体意志，而不是一个人两个人的声音。那个记者写的关于咱们公司的报道，发一次两次还可以，如果发得多了的话，用不着咱们说话，报社里的各种复杂矛盾也会让他闭上嘴。所以这件事，到了今天这一步，基本上就算是解决了，往后记者还得忙着跟他的同事们勾心斗角，怕腾不出手来再找咱们的麻烦。”
“可是，咱们公司现在的退货在激增，这件事你又怎么解决？”吴之荣哼道。
“至于退货吗，那是另外一个问题了。”慕天颜哈哈笑着站起来，“韦总，我设计了一个非常实用的客户服务体系，您要不要亲眼看一下？”
“要的要的。”韦小宝烦透了吴之荣，趁机站起身来，“你这个客户服务体系是个什么模样？我来瞧瞧，如果好的话就在全集团公司推广。”
“韦总这边请，”慕天颜将韦小宝带到一间临街的办公室，“这里就是客户服务部，有两个客户服务人员，如果有客户来投诉的话，就先由他们接待。”
“接待客户是很委屈的工作，”韦小宝点头道，“客服人员需要培训才能上岗的，这一点慕总你要注意。”
“没错，”慕天颜道，“我们这两个客服人员都是经过系统培训的，客户来到这里，首先要做客户投诉分类。质量问题转一部门解决，包装问题转二部门解决，技术问题转三部门解决，服务品质问题转四部门解决，其他转五部门解决。”
“这么多的部门？那得需要多少客服人员？”韦小宝吃惊地问。
“其实一部门、二部门、三部门、四部门和五部门都是一个部门，”慕天颜解释道，“客户到了这一步，还需要继续分类，问题一转A部门，问题二转B部门，问题三转C部门，问题四转D部门，问题五转E部门，以此类推。”
“这么说，”韦小宝沉吟道，“这几个部门其实也是一个，还是刚才那两个客服人员，客户就是在这两个投诉人员之间转来转去，对不对？”
“没错没错，”慕天颜连连点头，“就这样，每个客户的投诉来到这里，要经过一百二十道程序，最后再到我这里来，由我亲自出面接待。”
“那你怎么应付这些客户呢？”韦小宝问。
“我？”慕天颜哈哈笑了起来，“我用不着应付这些客户，如果他能坚持着把这一百二十道程序完成的话，这么高昂的投诉成本就已经让他倾家荡产了，哪还有精神再跟咱们调皮捣蛋？”
决胜商场不传之秘
“哈哈哈，你这个客户服务体系有趣，有趣得很。”韦小宝听得直眨眼睛，不明所以。一边的吴之荣却忍不住了，大声地叫道：“慕天颜，你这简直是瞎胡闹，客户就是上帝是我们公司的服务宗旨，客户的需要就是我们的服务标准，现在服务竞争这么厉害，大家都在用优质的服务来赢得客户的信任与市场，你……你你你却反其道而行之，戏弄客户，你必须要为此承担一切后果及责任。”
慕天颜已经抱上了韦小宝的粗腿，当然不再理会吴之荣的叫嚷，他笑眯眯地望着韦小宝：“韦总，你当然知道我为什么要这样做，是不是？”韦小宝心想，王八蛋才知道你抽了哪股疯了，这不是摆明了要搞死大清集团吗？可慕天颜既然这样做，肯定会有这样做的道理，于是他哈哈干笑两声：“当然知道，当然当然，慕总你给大家讲一讲，让大家也都学习一下。”
“好，”慕天颜答应着，从衣兜里取出一个笔记本来，“大家知道，自从消费时代的到来，整合营销与客户服务，就成为了我们商家必修的课程。用什么样的手段赢得市场？用什么样的服务赢得客户？这就成为了我们企业必须要研究的课题。正是在这个基础之上，我们提出了客户就是上帝，客户的要求就是我们的服务标准的口号，通过这些口号，在内我们要求员工将客户服务做到家，对外向社会展示我们公司浓厚的人文文化内涵。”
“但是，”慕天颜突然提高了声音，“口号是口号，口号不是目的，是手段。如果有哪一家公司真的按照这种服务口号来做的话，我敢担保，这家企业在市场上撑不到三天就会关门倒闭。这是因为任何一家公司为客户所能提供的服务成本是有限的，而客户需求服务的要求与欲望是无限的。说到这里我们可以提一提一家大型电冰箱企业，他们在宣传上说，为了将一个客户的货送到，他们不惜打出租将货送去。不排除这样的事情会发生。但这是一件蠢事，是一个愚蠢的营销员干出来的最愚蠢的事情。什么叫蠢事？蠢事就是划不来的、亏本的买卖。如果你赚到了，没人会说你蠢。反之，你付出了却没有得到，才是真正的愚蠢。正因为这是一件蠢事，所以公司拿来做宣传。然而，如果公司针对于每一个客户的服务成本都高于从这个客户的身上所获得的利润的话，那我们还开什么公司？我们岂不成了慈善协会了吗？
“然而，趋利却是人之本能，在每一个不明智的客户心里，都有一个希望将自己所获得的服务价值提高到超过因为自己接受服务或购买商品而使商家获得的利润的预期，并以这个预期作为衡量公司服务质量的标准。”慕天颜咳嗽了一声，继续说道，“研究表明，百分之二十的客户，为我们带来百分之八十的利润，而只为我们带来百分之二十利润的另外百分之八十的客户，却占去了我们超过百分之八十的服务成本。举例来说，有两个客户，一个让我们赚到了八十两银子，另一个人却只让我们赚到了二十两银子，那么我们的利润是一百，假设我们的服务成本支出为五十两银子的话，你就会发现，那个让我们赚到八十两银子的客户，耗费了我们十两银子的服务费用，而那个只让我们赚了二十两银子的客户，却花掉了我们四十两银子的服务费用，也就是说，我们在这个人身上亏本了！
“要知道，在企业管理之中，任何原则、理念、方法和技术，其理想模型都是建立在一个潜在的前提之上的，那就是资源投入的无限性。然而在现实之中，任何一家企业的投入都是有限的，这就必然导致了那些在理论上无懈可击的管理思想，在实际中却无法得到有效的应用。
“就拿这个客户至上的服务理念来说，要想真正做到让每一个客户都为之满意，是根本不可能存在的事情，即使是占有无限资源的上帝也做不到，更何况一家小小的企业！
“所以，”慕天颜最后总结道，“在企业管理之中我们一定要把握一个原则，就是一切从管理的成本出发，务实而不尚虚，把只为我们提供百分之二十利润的客户高额的服务成本降下来，这才是真正有利于企业的、指导我们用来对客户服务的管理思想和管理原则。”
慕天颜说完了，大家都静默无言，在心里揣摩着他的话，好长时间过去，吴之荣又嘟囔道：“你说得天花乱坠，可是别忘了，潜在的大客户就在被你戏弄的那百分之八十的小客户之中，你这样搞，又怎样培养客户？”
“客户不是你来培养的，你算老几？”见这个吴之荣不识趣，韦小宝勃然大怒，厉声斥道，“大客户和小客户的区分，是依据他们的需求能力而划分的，只有当他们自己的需求能力提高的时候，小客户才有可能成为大客户。否则的话，你就算把你老婆送给小客户去培养他，他也成不了大客户。”
“而小客户一旦成了大客户，和我们之间的关系就会发生变化，”慕天颜接道，“因为他们的需求是客观的，也就是说他们对我们的需要是必然的，即使他不接受我们的服务的话，也必须接受我们竞争对手的服务。与之相对应的是，我们竞争对手的大客户，也会因为同样的理由来寻求我们的支持。市场就这样达成了动态的一体化平衡，我们的客户服务就这样体现出了无与伦比的营销价值。”
“好，”韦小宝听得兴致勃勃，“吴之荣，你要好好地听一听，这才是现实中的企业管理应用，靠着只读过几本管理学方面的破书就想搞好企业，那是不可能的。”
吴之荣阴沉着一张脸，向后退了几步，不再吭气了，韦小宝却意犹未尽：“慕总，除了这个好玩的客户服务体系，还有什么有趣的事情？”
“有，有有有。”慕天颜上前一步，“半年前我们接了一个来料加工大订单，订单催的日子很急，而且对产品质量标准的工艺技术要求也超过了我们公司的能力，当时为了这个订单，我还和吴总吵了一架。”
“不用说，肯定是他不对。”拿手狠狠地戳了吴之荣一下，韦小宝问道，“你们是怎么吵的？”
“我要接下来，吴总反对。”慕天颜道，“事实上吴总反对得也有道理，咱们大清集团的技术实力确实无法满足客户的要求。”
“那你为什么还要接呢？”韦小宝不明白了。
“这是因为，”慕天颜回答道，“无论是生产管理，还是经营管理，所能求得的只是一个近似的结果，要想做到十全十美，是根本不可能的，这是管理学的基本常识，所以我就考虑无论如何也要接下来。”
“是这样啊，”韦小宝道，“可是到时候你拿出来的产品人家不满意怎么办呢？”
“所以我们一定不能按时交货，”慕天颜笑道，“我们一开始甜言蜜语，答应客户所有的条件，然后拖住客户，拖到他已经再没有时间另找厂家替他生产，拖到他们被上家订货商催逼到走投无路的地步，拖到他们只能求我们多花点心思把他们的订单做好。明明知道我们的技术能力达不到他们的要求，可他们需要对上家交待，如果打官司的话就只能落得个双输的局面，也只能打落牙齿认了。”
“哈哈哈，”韦小宝笑了起来，“慕总，你这一招好，我给你总结一下吧。
第一步：和客户签合同；
第二步：设法使客户完全依赖你；
第三步：让客户求你。
以上三步，是不是我们可以称之为商家争胜不传之秘啊？”韦小宝最后说道。慕天颜呆了一下：“韦总，你真会开玩笑，哈哈哈。”他和韦小宝两人同声大笑起来，笑得吴之荣脸上红一阵白一阵，说不出来的不自在。
掀起你的裙子来
过了一个来月，大清集团一张通知贴到了扬州子公司的布告栏上：
通 知
扬州子公司总经理吴之荣，未能完成今年的目标考核任务，且吴之荣在任职期间，多次对女职员进行性骚扰，屡教不改，还曾将公司机密泄露给小报记者，导致了一起严重的公关危机事件。有鉴于此，特撤消吴之荣扬州子公司总经理一职，公司将不再与其签订劳动合同。
扬州子公司的工作目前暂由慕天颜代理。
大清集团人力资源部
在这张告示旁边，就是慕天颜被任命为扬州子公司总经理的任命书。
摆平了吴之荣，韦小宝立即带着沐剑屏和方怡赶去丽春院把这个好消息告诉双儿。到了丽春院一瞧，里边已是焕然一新，粉刷过的雪白墙壁，雪亮的枝形吊灯，舒适整洁的座位，饰金镶漆的大横匾幅，果然与以前不可同日而语。
见了韦小宝来到，双儿和他的老妈韦春芳大喜过望，两个人同时说出一句话：“小宝，你可来了，正要去找你呢。”
“找我？”韦小宝一怔，“什么事情？”
“还能有什么事情？”老妈韦春芳骂道，“当然是找你要钱的了，快一点吧，这个月的工资还没发呢。”
“我不是给了你们那么多的钱吗？”韦小宝掏出钱来，心里觉得奇怪，忍不住地问道，“再说你们自己也在营业啊，怎么会连工资也发不出来？双儿，你是总经理，怎么搞的嘛？”
“我也说不上来，”双儿委屈地道，“咱们丽春院的客人比对门洗脚屋要多得多，而且员工们的工作积极性也比对门的洗脚妹高，大家彼此信任，相互合作，工作的时候积极肯干，新老员工互帮互学，都想把丽春院的效益搞上去，可是到了月底却是个亏损，不明白为什么。”
说话间，一个大肚皮洗脚妹正从里边走出来，经过的时候向着双儿点点头：“经理好，店里的洗发精双氧水什么的没有货了，我出去买一些来。”
“怎么这么快又没货了？”双儿茫然地问道，“我记得是昨天刚刚进的货嘛。”
“可是今天上午来了好多客人的啊，”洗脚妹们七嘴八舌地解释道，“双总快一点吧，客人们都在那里催啊，没有货我们干不成活啊。”双儿被这群洗脚妹吵得头大，就急忙说道：“那就去吧，去吧去吧，快去快回。”然后回过头来，对韦小宝说道：“小宝你说这怪不怪，那些洗发精双氧水什么的怎么消耗得这么快？”
“用得快，是有原因的，”韦小宝说着，扭头去招呼一个路过的洗脚妹，“你，过来一下。”
“干什么？”那个洗脚妹神情略显几分紧张地走了过来。
韦小宝走到她的身边，伸手捻了捻她的裙子：“这位姐姐，你的大腿好白好白哟。”说着话，就在双儿的目瞪口呆之中，他的一只手已经伸了进去。
只见那个洗脚妹身体猛然一弓，杀猪一样地惨叫起来：“有色狼啊，救命啊！”
“色狼没有，只有一群大老鼠！”韦小宝厉声大叫，两只手突然用力撕开洗脚妹的裙子下摆，洗脚妹吓得尖叫一声，急忙蹲下，只听丁零当啷稀里哗啦一片乱响，从她的裙子下面滚出十几个瓶瓶罐罐来。双儿大诧，走过去拿起那些瓶瓶罐罐一瞧，竟然是一瓶瓶尚未使用过的洗发精、双氧水等物，至此双儿终于恍然大悟：“怪不得这些东西消耗得这么快，原来，原来，原来是你们这群小偷干出来的！你们，你们，你们对得起我吗？”
斥责那个洗脚妹的时候，双儿气得眼泪都淌了出来。她无法不气愤，最初她来到丽春院的时候，看到老板对洗脚妹们是如此的刻薄绝情，克扣工资，拖延工时，巧立名目对这些处于社会最底层的洗脚妹进行盘剥，一向善良的双儿看不下去了，当场替韦小宝的老妈买下了丽春院。
自从她做了丽春院的经理之后，对那些身世孤寒的洗脚妹们抱有无限的同情，首先给所有人提高了工资，加班工作发双薪，每逢洗脚妹身体不适的时候还为她们安排了专门的休假。平时在公司里，她也不端总经理的架子，而是对洗脚妹们嘘寒问暖，有员工过生日的时候，她还亲自买来蛋糕，时常更是组织大家搞些文体活动。这些人性管理方式的导入，受到了丽春院全体洗脚妹的热烈欢迎，员工们都亲切地称呼双儿“洗脚妹的知心人”，遇到有什么为难的事情，或者私下里不宜对人说出的心里话，都会来找双儿倾诉。
双儿想，这样一来的话，洗脚妹们都感受到了丽春院的温暖，会特别地留恋这个充满了温情的团体，工作的积极性会得到充分的提高，以丽春院为家、互助互爱的气氛很快就会形成。
事实也确实如双儿想像的那样，洗脚妹们无不是充满了饱满的热情与干劲，许多工作不待双儿吩咐就会自动地做好，客人们也特别愿意来丽春院洗脚，每天生意兴隆，不断有哗哗的金钱流进了公司的保险柜里。
双儿很是开心，她做梦也不会想到自己有一天会成功地把书本上的知识应用到实践中来，而且运用得如此成功。她一点也不怀疑，用不了多久，丽春院就会一跃成为世界知名的洗脚店品牌，假以时日，发展到像韦小宝所吹嘘的那样成为最大的连锁洗脚屋也是可能的。
可是到了月底一结算，双儿却目瞪口呆，大家这样充满激情苦干了一个月，竟然落了个血本无归，账面上出现了严重的亏损。
起初双儿还以为自己算错了账，再仔细算一遍，一点没错，大家辛苦了一个月，真的没有赚到一文钱，非但把账面上原有的一点盈余抵消了不说，还搞出一个大窟窿，连这个月的工资都没得发了。
双儿想不通这是怎么一回事，她把管理学方面的书翻了几遍，越翻越是看不懂，想破了脑袋，也想不通事情怎么会是这样的怪异。如果不是韦小宝揭开洗脚妹的裙子下面的秘密，只怕她双儿一辈子也搞不懂问题出在了什么地方。
就在双儿怔愕之际，就听韦小宝厉声对洗脚妹们喝道：“站在那儿都不许动，把你们的裙子掀起来，什么，你不掀？不掀现在就给我滚蛋，我丽春院不要这种吃里扒外的东西。”
见韦小宝发了火，洗脚妹们一个个不情不愿地撩起裙子，只听当啷啷哗啦啦，响声不断，藏在她们裙子里边的东西还真不少，不仅有洗发精、双氧水，还有沙发坐垫椅子靠背，双儿的化妆品、韦春芳的内衣……地面上竟然堆出高高的一堆赃物。
“你们为什么要这样做？”双儿痛心疾首地叫道，“我是那么的善待你们，你们却这样昧着良心把公司掏空，这样做对吗你们？自己又有什么好处？”
走马换将
“好啦好啦。”看双儿伤心成这种样子，沐剑屏心肠最软，上前劝道，“不要和这些人生气了，她们都是鼠目寸光，一点点蝇头小利她们会看得比自己的命还重要，哪能体会到你的良苦用心呢？”双儿却仍然无法抑制住自己的痛心，不停地抽泣。韦小宝也劝道：“双儿，你不明白，人性本身都是自私的，欺软怕硬更是人的本能，你这样对她们好，她们不仅不会体谅到你的苦心，反而认为你善良可欺，所以才会这样对待你。”
“都怪你，”双儿满肚子委屈无处发泄，冲着韦小宝哭了起来，“人家说不来做这个总经理的嘛，你非要让人家来，现在搞不好你又来责怪人家。我不干了，不干了。”一边哭着，她一边撒腿跑了出去。
韦小宝本待要追，可碍着许多人在场，抹不开面子，正悻悻然之间，就听方怡在一边说道：“韦总，双儿的性格特别软弱，禁不住别人一哭一闹，让她来管理丽春院，确实是有些难为她了。”
韦小宝正气头上，当即瞪眼道：“你什么意思？是不是你要来做这个总经理啊？”
方怡本无此心，被韦小宝这么一说，也火了，当即顶撞道：“我做就我做，只要你给我充分的权力，把那些手脚不干净的害群之马撵出去，这个丽春院啊，想搞好它，也不是什么难事。”
“这可是你说的，”韦小宝悻悻道，“那好，我宣布丽春院洗脚屋董事会的决定，免去双儿的总经理一职，任命方怡女士为丽春院洗脚屋的总经理。”
韦春芳却是和双儿相处得久了，喜欢双儿的柔弱性子，当即反对：“小宝，双儿那么乖，你说免就免，也太狠心了吧？要不要再给她一个机会？”韦小宝连气带急，冲着老妈嚷嚷道：“老妈，亏你还在这儿说呢，这些洗脚妹手脚不干净的事儿，双儿没经验不知道，你在丽春院这么久了，还不知道吗？怎么也被人给瞒了过去？”
“唉呀我说你这个小贼，竟敢跟你妈这么说话，跟谁学的没大没小。”在众人面前遭到儿子的斥责，韦春芳不乐意了，操起笤帚就打，不料一用力，却听当啷啷一声，从她的裙子里掉出一筒双氧水来，见此情形韦小宝哭笑不得：“老妈，你昏了头了你，现在你是董事长，这些东西都是咱家的，不是别的老板的了，你说你还偷偷摸摸的干什么呢，真是的！”
就这样，双儿对丽春院的无为而治就此宣告结束，丽春院的管理进入了方怡时代。
方怡走马上任，要做出点成绩来给韦小宝看看，免得他总是瞧不起人。第一件事，就是对员工队伍进行整治，清理那些手脚不干净的害群之马。当场被韦小宝抓获的那几个洗脚妹不用说，她们在第一时间被宣布解雇。
然后方怡准备进行下一步的工作，对留下来的员工们进行指导培训，树立她们与丽春院荣辱与共的观念，可这项工作还没等开始，被解聘的员工们却又找上门来了，认为方怡对她们的处罚严重不公，要求行政仲裁。
方怡勃然大怒，训斥道：“是你们自己手脚不干净，怎么怪得了别人？”
洗脚妹们显然是商量过的了，异口同声地回答道：“就算是我们有错，那也不应该将我们开除啊，我们可是跟丽春院签了劳务合同的，按照劳动保护法，丽春院开除了我们，就应该给我们相应的补偿。”
“呸！”方怡道，“你们还有脸要补偿？双总对你们够宽厚了吧？嘘寒问暖爱护备至，可你们是怎么回报她的？”
对方回答：“方总，这事你怪不了我们，我们一开始的时候也都是好好干的，可是别人都偷偷地拿丽春院的东西，如果我们不跟着拿的话，那我们不是太亏了吗？”
“什么？”方怡一听就火了，“还有谁偷过丽春院的东西，你们给我说出来！”
“每一个人都拿过，”对方说，“方总你自己都看到了，连韦董事长自己都偷着拿，一个也没例外。”
方怡一咬牙：“那好，既然每个人手脚都不干净，那就全部开除。”
这道命令一下，韦春芳第一个慌了神，急忙上前劝阻：“哎我说阿怡啊，你这样搞怎么成啊，不成的！”
“怎么不成？”方怡反问道。
韦春芳道：“阿怡，你还年轻，不懂得事理，这个自古道，捉贼要捉赃，捉奸要捉双，你说那些人都是小偷要开除，可你一没凭二没据的，人家不服的啊。真要是闹起来，我看咱们这个丽春院还是别开了，趁早关门算了。”
方怡瞪眼道：“那韦老妈，依你说，应该怎么办？”
“还能怎么办？”韦春芳鼓着眼珠回答道，“你原来的办法不是挺好的吗，偷东西的既然已经被捉住了，还有什么好说的？当然是要开除的了。还没捉住的，那就等捉住的时候再说，捉住一个，开除一个，捉住两个，开除一双。哼，我就不信治不了她们了呢。”
“可是，”方怡为难地道，“她们不肯离开，聚在咱们丽春院闹事啊，这让咱们怎么做生意啊。”
韦春芳道：“你跟她们好好说，她们当然不肯听的了。”
方怡问：“可是咱们不跟她们解释明白，她们当然不肯罢休啊。”
韦春芳嗤之以鼻：“解释什么解释，你看我的。”
说完，韦春芳走过去，把腰一叉：“你们这几个烂货，闹什么闹？偷了东西你们还占了理了？辣块妈妈的，再啰嗦老娘我撕烂了你们的臭嘴。”
听到韦春芳的恶骂，众洗脚妹也勃然大怒，同时跳脚回骂道：“辣块妈妈的，姓韦的，别以为你有两个臭钱就了不起了。哼，连老公是谁自己都不知道，还有脸骂人。哼，别看你有钱，老娘我还不稀罕呢！”
韦春芳把手一扬：“不稀罕你就滚蛋，你们吃着我的喝着我的，还敢骂我，干你娘这还有没有天理了？”
众洗脚妹依仗人多，也不甘示弱地回以大骂，双方站在丽春院门前，相互高声地问候着对方的女性族人，听得方怡连连皱眉不止，急忙上前拦住：“好了好了，都不要吵了，吵能解决问题吗？”回头吩咐看热闹的员工们，“关门，上门板，今天停止营业。”
这件事就这么稀里糊涂过去了，其间被开除的洗脚妹又回来闹了几次事，每次都是以双方站在丽春院的门前跳脚咒骂而开始，骂到丽春院关门歇业而结束。方怡烦不胜烦，只好偷偷地给了其中闹得最凶的几个洗脚妹一定数量的赔偿，这事才算过去。
接下来，方怡开始考虑一个系统的管理方案，她不能任由这种情况再一次的发生了，一次她就够了。
懒人是高薪养出来的
一扫双儿的无为而治，方怡首先制定了严格的管理条例，把洗脚妹分成几组，上下班翻牌登记，薪资按劳取酬，实行基本工资加奖金，奖金的多少取决于每个员工服务的客户数量，事假病假区别对待，这些措施一经颁布，就立即进执行阶段。
但是制度试行一周之后，丽春院的生意非但未见好转，反而是一落千丈，洗脚妹们按时定点地来上班，却谁也没有招呼客人的积极性，虽然方怡再三再四地督促，却还是不见效果。有一次，她无意从门前经过，恰好见几个客人来到门前，正要进来洗脚，却被门前的洗脚妹拦住了：“不要进去了，今天我们店里不营业。”客人很是生气，问道：“为什么？”洗脚妹回答：“不为什么，就是不营业，你去别家洗吧。”
这种情况令方怡火冒三丈，也大惑不解，这些洗脚妹怎么会这样？送上门来的生意居然推出去，如果不是她亲眼见到的话，就算是别人说给她听她也未必肯相信。那么，是什么原因导致了这种情况出现的呢？她想不明白，就去找韦春芳询问。
韦春芳听了，哈哈大笑：“阿怡啊，你怎么这么笨啊。我来问你，你给每个洗脚妹的月工资是多少银子啊？”
方怡回答：“这个薪资水平是双儿在的时候制定的，是每人每月二十两银子。”
“那么，”韦春芳又问，“洗脚妹每洗一个客人的脚，能拿多少奖金啊？”
方怡回答：“每替一个客人洗脚，拿到一钱银子的奖金。”
“那么，”韦春芳继续问道，“一个洗脚妹，一天能洗几双脚呢？”
方怡回答：“按两个小时洗一个来算，一天工作八小时，能洗四个客人。”
“好，”韦春芳说道，“那就按一个洗脚妹一天洗四双脚，一个月洗一百二十双脚，那么，她一个月能拿多少奖金呢？”
方怡是个漂亮女生，出门一向是由男生买单付账，这个换算就有些搞不清楚，算了好半晌才回答道：“一个月拿一两银子吧？大概。”
“是啊是啊。”韦春芳哈哈大笑起来，“她们辛辛苦苦地干一个月，才多拿一两银子，可舒舒服服地呆上一个月呢，也不过才少拿一两银子。二十两银子已经足够她们吃吃喝喝的了，都已经是衣食无忧的了，谁还会为了区区一两银子再辛苦工作？花一两银子买一个月的舒服日子，值。”
方怡恍然大悟：“是了，怪我给她们制定的基本工资太高了，这样不行，必须给她们规定每天的工作任务，完不成任务的，扣工资。”
“扣工资不如扣奖金。”韦春芳指点道，“最好的办法是把她们的基本工资降下来，把奖金提上去，这样她们才会有积极性，才会卖力工作的。”
方怡喜道：“韦老妈，我发现你才是管理高手耶。我只想到不能太苛刻于她们，毕竟她们无依无靠的，找一份工作不容易，谁知道薪资定高了的话，她们反倒缺乏上进心，都养成懒人了。韦老妈，你是怎么想到这一招的呢？”
韦春芳翻了个白眼：“想个屁，以前我做洗脚妹的时候，我的老板都是这么干的。”
方怡返回来，重新修订丽春院的薪资水平，这时候她才发现，左邻右舍也都是洗脚店，但洗脚妹的月工资还不到丽春院的一半，当时双儿将工资定这么高，是因为洗脚店的老板都是特别的刻薄，有意的将洗脚妹的工资压得低低的，洗脚妹在店里拼死拼活地干足一个月，得到的微薄薪资连糊口都堪称勉强。
双儿天性善良，当然不可能像那些小老板们一样刻薄，所以她有意将洗脚妹的薪资定得高高的，支持她这么做的理由就是：只有为员工们提供一个宽松的工作氛围，给她们以充分的信任，最大程度的放权，让她们工作的积极性发挥出来，比之于压力之下的管理更容易见效果。
这可是经典管理学著作上面所说的，双儿虽然没有做过具体的管理工作，毕竟也是读过几本管理学书的，将书本上的理论拿到实践中来运用，也是可以理解的事情。
但是，实际情况却远不是双儿想像的。
方怡曾经做过几次努力，想弄清楚那些洗脚妹们究竟是怎么想的，她和双儿一样不明白，像双儿这样好的经理，她们应该特别珍惜才是，害了双儿，也就等于害了她们自己，这么简单的利害是非难道她们还判断不出来吗？
对于这个问题，韦春芳哈哈大笑：“你当她们傻？一点也不傻，不仅不傻，而且一个比一个精。”
“如果她们聪明的话，怎么会做出这种不聪明的选择？”方怡问道。
“这怎么是不聪明的选择，这就是聪明的选择。”韦春芳道，“她们比谁都知道，像双儿那种老实人，根本就不可能竞争得过那些小老板，丽春院根本就不可能赚到钱，所以她们都想在丽春院关门之前捞一把是一把。你想让她们跟丽春院同呼吸共命运，院兴我荣，院衰我耻？做梦去吧。”
“既然如此，那就更有理由把工资降下来了。”听了韦春芳的话，方怡更是拿定了主意。
降工资这事在丽春院引起了轩然大波，把工资提上去大家是没意见的，但要想降下来，那麻烦可就大了。方怡在员工会议上一宣布这个决议，立即犹如炸了窝，顿时七嘴八舌起来。洗脚妹们有的哭，有的闹，有的拿剪子拼命，有的拿绳子上吊，方怡瞪起眼睛拍桌子摔茶杯，却一点效果也没有，根本震不住这群泼妇。
关键场合还是韦春芳嗓门高，猛吼了几声：“辣块妈妈的，工资不降就不降，别说不降，就是再长点也行。可辣块妈妈的你给我挣来了钱没有？你一分钱没给我挣到，让我拿什么给你们发工资，滚，滚，都给我滚，从今天起，丽春院正式关门，老娘我吃饱了撑的养你们这群闲人。”
叫韦春芳这一番臭骂，众洗脚妹终于老实了下来，不情不愿地接受了方怡将她们的工资降回到原来水平的要求。现在，为了挣到足够的薪资，她们不得不再像以前那样卖力干。这种情况令得洗脚妹们大为愤懑，她们用了各种能够想像得到的办法进行了消极怠工，但是慢慢的，当她们习惯了这种新情况，再跟隔壁对门的洗脚店作了对比，发现自己的情况仍然比同业人员要好得多，大家也就心平气和地接受了现实。
眨眼功夫，又是一个月过去了，方怡兴高采烈地一结账，眉头又皱了起来。
丽春院仍然是亏损，不仅仅是亏损，而且在管理上还出现了新的问题。
赛马与赛猪
丽春院从双儿做总经理到被方怡接管，这期间炒掉了一批手脚不干净的洗脚妹，人手上就显得有些紧张，于是方怡又招聘了几个新员工。新员工嘛，是一张空白的纸，可以在上面画最新最美的图画，这是方怡的想法，无可厚非。
新员工在洗脚技术上就远不如老员工熟练，这属于业务培训的内容，对此方怡安排老员工专门对新人进行了业务培训，然后新员工就精神焕发地上岗了。
新上岗的员工正处于急切想表现自己能力的时候，她们有激情，有热情，有干劲，有主动性，有上进心，每当进来一个客人的时候，她们就急切地冲过去，热情洋溢地招呼着客人：“老板，洗脚吧，这边请。”不想客人却睬也不睬她们：“你们躲开，我要找XX号。”
这个XX号，就是那些老员工了。
客人有挑选专人为他服务的权利，新员工插不上手，只好眼巴巴地看着老员工把客人接过去。开始的时候方怡并没有放在心上，觉得新员工刚刚进入丽春院，还没有形成自己的客户群，需要培养，也许过上一段日子就会好起来的。
过了一段日子，情况非但没有好起来，反而更加严重了。经常形成在老员工身边客人们排成长队等候，新员工旁边却冷清清的不见一个客人的情形，有些面生的新客户来到，发现大家都在老员工身后排队，也都自觉地过去站成一排，新员工越是试图招呼他们，他们脸上的表情就越是狐疑。
见此情形，方怡脱口说道：马丁定律。
职场上的马丁定律出现了：让忙碌的员工更加忙碌，让清闲的员工更加清闲。老员工身边形成了强势示范效应，后面排的客户队列越来越长，老员工一进丽春院就蹲在地上逮住脚丫子开洗，从早洗到晚，累得神志恍惚，见了人脚就不由分说上前抓住就往水盆里塞。而新员工却总是得不到机会，业务能力及水平也没有机会得到提高，每天一上班就坐在座位上打瞌睡，那种样子让人看了发噱。
出现这种情况的原因，是因为前期的双儿投入了大量资金对丽春院进行装修，并对服务质量进行了全新的市场定位，改变了过去那种狭小斗室内暧昧的气氛和说不清道不明的交易模式，而是以精湛的洗脚技术吸引有实力的客户。这一市场定位决定了经常跑来丽春院洗脚的客户都是有身份的成功人士及府衙的公务人员，他们来这里的目的也很明确，那就是要尽情享受丽春院的洗脚服务及技术。这就决定了员工们的业务能力而非姿色与风骚才是衡量她们的标准。
这个马丁定律可不是件好事，它使得丽春院表面上看起来生意兴隆，实际上全仗着业务能力强的几个老员工支撑着，许多客人等不及了，宁肯掉头去了别的洗脚屋，也不情愿让新员工们拿他们试手。所以一段时间下来，方怡算了算账，发现亏损的窟窿越来越大。这种情形，一定要改变。
于是方怡明确提出来，让老员工带新员工，指导她们的工作，老员工听了后一声不吭，然后该怎么做照旧怎么做。眼看月底就要到了，方怡一急，索性强迫老员工们必须带新员工操作，否则的话，就扣老员工的工资。老员工一听这话顿时火了，洗脚盆一摔，掉头而去，居然全都罢工了。
月底到了，苏荃陪韦小宝来丽春院视察工作，见了账面上的大窟窿，韦小宝火冒三丈，当即说道：“方怡，你的办法不成，连几个老员工都摆弄不来，亏你还是做过主管的人呢。你平时说起管理来不是一套一套的吗，怎么到了节骨眼上就没辙了呢？”苏荃也道：“是啊方怡，这么简单的事情你都做不好，白费了我平时教导你的一番苦心。”
方怡本来气苦在心，听苏荃这样说风凉话，当时就火了：“说风凉话谁不会？有本事你来试试？”
“试试就试试，”苏荃冷笑，“这点小排场，比神龙岛公司差得远了。你们瞧着，我要是一个月内不能把丽春院扭亏，我苏荃就再也不在商圈里混了。”
方怡就坡下驴：“好，这可是你自己说的。”苏荃不甘示弱：“是我说的怎么样？我苏荃说过话从来没有不算数的。”
两个女经理人相互赌气，韦小宝在一边却有些拿不准，他问苏荃：“苏小妹，这种情形你打算怎么个管理法？”
“叫我苏小妹？靠，还苏东坡呢。”苏荃冷冷一笑，“我的办法很简单，赛马！”
“赛马？”韦小宝吃惊道。
“没错，是赛马！”苏荃大声地说道。
跟所有的女强人一样，苏荃是个火爆性子，说干就干。她立即着手召集全体洗脚妹开会，要求把每个业务能力强的老洗脚妹和几个新手搭配在一起，分别组成几个洗脚小组，每个小组都是一个老洗脚妹带几个新洗脚妹，然后苏荃宣布，以后工资奖金的发放，不再按个人劳务计酬，而是看每个小组的业绩。
这样一来，即使是老洗脚妹业务能力再强，如果不肯指导新洗脚妹的话，小组的业绩也上不来，就迫使老洗脚妹打破业务壁垒，全心全意地帮助新洗脚妹。对这个办法，所有的新洗脚妹由衷地热烈欢呼，而老洗脚妹却是满肚子的不情愿。
老洗脚妹不乐意，那就需要说服工作，苏荃把几个老洗脚妹叫到一起，让她们掰着手指头计算，一个老洗脚妹如果单独来干的话，一天最多不过洗五到六双脚，可如果带上四个新手的话，那么一天至少能够洗上二十双脚，这二十双脚可不是普通的臭脚丫子，那都是奖金啊！
洗脚妹们掰着手指头一算，果然如此，她们一个人一天最多洗六双脚，可如果带四个新手的话，洗脚总数就会上升到二十双，二十双脚的提成肯定要比四双脚多得多，这种好事，怎么会不答应？
赛马运动在丽春院轰轰烈烈地展开了，为了鼓舞士气，强化竞争气氛，苏荃将每个小组当天的成绩画在一张大大的图表上，用图钉钉在墙壁上。第一天果然是成果斐然，几个小组展开了竞争，新手们在老洗脚妹的安排下都得到了替客人洗脚的机会，大家挽起袖子来埋头苦干，只听哗啦啦水声不断，一盆盆的清水端进来，一盆盆的脏水泼出去，到了下班后一评比，这一天的成绩，竟比以前一周的成绩还要好。
苏荃得意了：有竞争，就有激励，有激励，才会最大程度地激发员工们的工作热情和积极主动的精神。
第二天，这种状况持续下去。第三天，洗脚妹们的工作热情愈发高涨。苏荃一点也不怀疑，到了这个月底，扭亏为盈的目标很容易就会实现。
又过了几天，苏荃走到赛马成绩表前，仔细看了看，惊讶地发现这几个小组的成绩都是呈下滑趋势，越洗客人的脚越少，从最初每天一人能洗五双脚下滑到了只洗三双脚。
怎么会这样？
苏荃大为恼火，急忙召集新老员工开会，讨论问题发生在了什么地方。几天之后，各小组的业绩迅速下滑到了每人每天最多洗一双脚的程度，居然还不如赛马之前一个老洗脚妹独自的工作量。
直到这时候苏荃才发现，她希望的是赛马，但她得到的结果，却是赛猪。
现在，每个业务小组都以业绩最差的那一个为基准线，最终，所有的小组都保持着同样最差的成绩，齐头并退地忙碌着。
丽春院管理现场工作会议
“咱们不能再这样下去了，不能了！”面对严酷的经营现实，韦小宝痛心疾首，“你们知道，我冒着多大的风险，干了多少坏事，才好不容易弄到那么点钱，却让你们像流水一样往丽春院这个大窟窿里填，我就不明白你们是怎么回事了。说起来的话一个个都是企业管理高手，却连个洗脚屋都搞不定，你们在学校里学了那么多年的管理，拿到了那么多的MBA文凭，到底有什么用？”
“小宝，你话不能这么说。”双儿不高兴地道，“我们在学校里学到的，是经典的企业管理，是经过几百年企业实践提炼出来的最有效的系统理论，是绝对不会有错误的。要怪，就怪你这个丽春院不对劲，你看那些洗脚妹都是什么素质，我对她们那么的好，她们却将丽春院偷得一干二净。我建议，立即想办法提高员工的素质，一方面送洗脚能力强的员工进高等院校读书，另一方面再招聘一些高素质的洗脚妹来，最好是博士洗脚妹和硕士洗脚妹。”
“而且丽春院的企业文化也存在着严重的缺陷，”方怡忧心忡忡地道，“员工们都太以自我为中心了，没有将丽春院的利益放在首位，造成的后果就是谁的利益也无法得到保证。因此，当务之急，是要想办法在丽春院建立起一个积极向上的企业文化。”
“依我看，最关键的还是出在执行力上。”苏荃沉吟道，“中梗阻、无终端是导致丽春院管理上不去的主要原因，那么完美的赛马方案，却无法得到有效执行，就是最明显的例证。丽春院需要一个强有力的中层管理团队。”
“我说你们几个犯糊涂了吧？”沐剑屏失笑起来，“我们开这家丽春院的目的，是为了从市场上赚钱，可你们提出来的这些个建议，却都是花钱啊。”
“没有投入，哪来的产出？”双儿反驳道，“事实上丽春院之所以走到这一步，正是因为有效投入不足，才导致了产出过低。”
“你等等，”韦小宝用手指着双儿，“你的话，让我想起了那天慕天颜说过的，他说，所有的企业，都面临着一个成本有限和投入需求无限的矛盾，说的就是你这个想法。”
双儿赌气道：“既然成本有限，就不要考虑开洗脚屋嘛，找个投入成本低一些的行业介入，不是更好？”
“拜托双儿，”韦小宝气得鼻尖淌汗，“服务业是投入最低的行业了，洗脚屋更是投入低到不能再低。一张沙发一盆清水，就足够了，还能有什么行业比这个投入更少的？”
建宁也附和道：“小宝说得有道理。想当年我大清集团，也是从一家小小的手工作坊做起来的。做生意嘛，讲究的就是白手起家，用少些钱赚更多的钱。如果只讲投入，却见不到产出的话，那肯定是什么地方出了问题。”
双儿撅起了嘴：“不管怎么说，反正管理学是没有错误的，我和方怡、苏荃用过的办法都是对的，一点错也没有。”
“问题是这些方法都没有奏效。”韦小宝沉痛地指出。
“原因我们也已经会诊过了。”双儿不高兴地回答道，“员工素质、企业文化和执行力过差，是造成现在这种现象的直接原因。”
“要是这样说的话，那别的洗脚屋怎么赚到了钱的呢？”韦小宝怀疑地问道。
“这个……”双儿道，“这个我们就说不上来了。”
“说来说去，还是你们学的东西一点用处也没有。”韦小宝生气地跳了起来。
“小宝，你这样说有失公道。”苏荃开口了，“书本上的管理学讲的只是从实践中抽象出来的基本原则，这些基本原则是没有错误的，如果有了错误，那也是因为我们没有能够正确地运用这些原则所导致的。”
“那你讲讲，”韦小宝问道，“你说的这些基本原则，都有什么？”
“首先，管理学是一门系统的理论知识，是一门不精确的科学，从来不存在着最优，不存在着惟一，任何一种管理方法都不可能得出一个精确的结果。”
韦小宝哼了一声：“我也不敢想什么最优，你们哪怕给我弄来一个次优也成啊，总不能都是拿最劣来应付我吧？”
这时候阿珂插嘴道：“拜托小宝，你不要这么急功近利好不好，大家这不是正在想办法吗？”
“这哪是在想办法？”韦小宝急得跳脚，“我让你们想办法把亏掉的本钱赚回来，你们却对我大谈什么系统，什么不精确的科学，也未免也太不挨边了吧。”
“关键是你的丽春院洗脚屋太小，不上档次，”沐剑屏嘟囔道，“所以我们学到的管理知识，在丽春院都派不上用场。”
“这就奇怪了，”韦小宝更加的不开心，“你们学的是管理学啊，说明白了就是如何挣到钱的学问，可学了一溜十三遭，给你个丽春院，你却不知道怎么挣钱。再听听你们说来说去，全是说的怎么花钱，再看看你们做的，也是变着花样的花钱，钱花光了，却一分没挣来，反倒嫌我给你们的钱少了。你们想花到多少才能赚回钱来？把大清集团给你们吗？哼，我真要是有了大清集团那么多的钱，还用得着你们替我挣吗？我看你们这个投资啊，严重的失败。”
研讨会冷清了，韦小宝一个人急得在房间里来来回回地踱步，双儿却捧起一本管理学教科书：“真是怪事，书上明明讲得头头是道，怎么到了实际中就不管用了呢？”
“书上讲的这些东西，是怎么来的？”韦小宝停下来，问道。
“哦，你问的是现代企业管理的源起啊。”苏荃解释道，“现代企业管理的来源可以追溯到二十世纪初的美国人泰罗，他提出了一个X理论，从此奠定了现代管理科学的基础。”
“什么叫X理论？”韦小宝愕然。
“所谓X理论，是一种消极的观点，这种观点认为员工都是懒惰的、消极的、不求上进的、缺乏进取意识的。与之相对应的则是Y理论，它认为员工都是勤奋的、积极的、奋发向上的。这两种针锋相对的理论奠定了经济人的假说，认为人是经济动物，是受其趋利本能主导的。此后又有人提出了社会人的假说，认为人是社会动物，工作不仅是保证其生存的必要，同时也是为了一个人的荣誉与自尊。在此之后，又有一个叫西蒙的管理学大师提出了决策人的假说，认为企业管理就是决策，至此尘埃落定，现代管理科学横空出世。”
“这么讲，所谓的X理论，就是现代管理科学的基础了？”韦小宝沉吟道。
“可以这样说。”苏荃、双儿、沐剑屏一起点头。
韦小宝抬起头来：“我想我已经明白了问题出在什么地方。”
黑心管理学
“现在我来宣布，”韦小宝站了起来，“由我亲自管理丽春院，我要做给你们看，看谁的管理学更管用。”
韦小宝全面接管了丽春院，一个月过去了，丽春院开始实现盈利，又过了一个月，丽春院已经财源滚滚，让韦小宝着实地赚到了一票。双儿、方怡和苏荃对此大为吃惊，急忙跑来问个端倪：“小宝，你是用的什么办法，这么短的时间就把丽春院搞上去了呢？”
韦小宝舒舒服服地坐在椅子上，喝着香茶，笑眯眯地回答道：“说起来还要感谢你们几个，是你们引导我学习了现代管理科学，所以我才找到办法把丽春院的经营搞了上去。”
“瞧瞧，我说得没错吧？”双儿开心地笑了，“管理学的理论和原则是没有错误的，如果企业搞不好，那也是因为我们错误应用了管理原则的原因。小宝，你是不是从员工的素质入手，强化了她们的责任心呢？”
“不对不对，我猜，你一定是从丽春院的企业文化入手，使大家对丽春院的认同感增加了，所以大家更愿意为了丽春院而付出。”方怡猜测道。
“我看啊，”苏荃道，“小宝还是从大清集团那里引入了新的管理架构，解决了丽春院管理上执行力差的问题。不要告诉我说没有这回事啊，我可是看到你往慕天颜那里跑了好多次的。”
韦小宝笑了：“苏荃说得有几分道理，我确实是从慕天颜那里学到了企业经营管理三大必杀绝技。”
“哪三大必杀绝技？”大家一起追问道。
“第一，”韦小宝道，“是和客户签合约。”
“哦哦哦。”大家一起点头。
“第二，”韦小宝续道，“是设法使客户完全依赖你。”
“啊？”大家迷惑不解。
“第三，”不理会大家的反应，韦小宝继续说道，“让客户来求你。”
“这这这这……”众人全都晕了，不明所以张口结舌地望着韦小宝。
“这是慕天颜的三大管理技术，是用来管理大中企业经营的，”竖起一根手指头，韦小宝严肃地说道，“那么，管理像丽春院这样的小企业应该怎样做呢？那就要运用我的韦氏管理三项基本技巧了。”
“什么技巧？”大家一起问道。
“第一：降低工资，降低工资，降低工资，把工资降到与员工的付出不成比例的地步。
“第二：是严厉惩罚，严厉惩罚，严厉惩罚，制定详细苛刻的惩罚条件，员工稍有小的过失，就重重地克扣工资。
“第三：是拖欠工资，拖欠工资，拖欠工资，拖得你员工六神无主张皇失措，拖得你无所适从无地安生。”
说完这番话，韦小宝端起茶杯来，慢条斯理地呷了一口，突然之间双儿一声大叫：“小宝，你不能这样做！”
“为什么不能？”韦小宝诧异地问道，“我已经这样做了，而且，丽春院也因此而盈利了，事实证明这样做是正确的，你为什么还要反对？更何况……”放下茶杯，他目视众人，慢慢地说道，“这些基本管理技巧，是我从你们那里学来的，而你们又是从书本上学来的，岂不正是现代管理科学在企业中的应用吗？”
“胡说八道，胡说八道！”愤怒之下，众人齐声叫了起来，“现代管理科学什么时候有过这种荒谬绝伦的事情？小宝你不懂就不要乱说。”
“我是在乱说吗？”韦小宝哈哈地笑了起来，“那好，我问你们，现代管理科学是用来做什么的？”
方怡上前一步，回答道：“管理工作就是协调人们的工作，以使每个人的成绩转化到社会成就中去。”
“好啊，”韦小宝道，“那如果被管理者不服从你的管理，不听从你的协调，你怎么办？”
“这种情况……”双儿道，“当然要耐心地做说服教育工作了。”
“可所有的和风细雨式的说服教育都不管用，你怎么办？”韦小宝问。
“那就要认真研究员工心理，花费时间研究高效的管理制度。”苏荃忧心忡忡地说道，“而不是像你现在这样，杀鸡取卵，恶性掠夺，长此以往，你的企业声誉会遭到无可修复的破坏。”
“而且，你还胡说八道，”双儿也愤怒地指责道，“硬说什么这些黑心手段是从经典管理学中学来的，你必须要认识到自己的错误，为管理科学恢复名誉。”
“可我确实是从管理学中学来的这些方法啊！”韦小宝委屈地嘟囔道。
“好，你还嘴硬，”双儿火冒三丈，“那你说，哪本管理学书上，是哪个管理学专家对你说过管理企业要这样黑心的？”
“是泰罗。”韦小宝苦着脸道，“构成现代管理科学的基础，就是泰罗的X理论。这种理论认为员工都是自私的、消极的。事实上，这一现象在丽春院管理中得到了最明显的验证。所以，我就考虑，既然员工是消极的，缺乏进取心的，那么就只能给他们最微薄的薪资，迫使他们拼命工作。而一旦给了他们过高的工资，他们马上就会变得懒惰起来，也使企业的发展受到了影响。同时，既然员工是最没有责任心的，那么，就只能用最严苛的惩罚措施来胁迫他们，使得他们不敢轻易地损害集团的利益。最后，既然员工不认同企业，那么我只好用拖欠工资的办法让你养成对企业的依赖，如果你连微薄的工资都还没有拿到手的话，就只能继续依附在企业的发展上，指望着哪一天表现得好一些才会把工资拿到手，也就会做到不敢对老板的吩咐阳奉阴违。”
“可恶的小宝啊，”双儿痛心疾首地说道，“看看我们两天没在你身边，你就学了这么多卑鄙的厚黑术，难道你不知道吗？这个X管理已经被社会所抛弃了，因为它是违反人性的，不符合我们时代的道德发展要求的。”
“什么？”韦小宝大吃一惊，“泰罗的研究，可是现代管理科学的基础啊，一个知识体系可以抛弃它所依托建立的基础吗？”他站了起来，“双儿，我来问你，搞数学研究的，能够说一加一等于二是不道德的而将之抛弃吗？搞物理研究的，能够因为认为电子质子中子的理论不道德而将之抛弃吗？所有的学科都不可能抛弃自己的基础，为什么管理学就要这样做？我再问你，如果管理学抛弃了自己的理论基础的话，那么还存在管理学吗？”
双儿怔愕良久，才艰难地回答道：“小宝，你的问题，我回答不了。不只是我，恐怕任何人也回答不了你的问题。”
“你说得没错，”韦小宝颓然地坐了下来，“就连我自己，也回答不了。”