第25章
第二十三章 与客户先做朋友后做生意：和客户交朋友的习惯
要想与客户交朋友，首先必须了解客户，既要了解客户的性格特点与爱好，又要了解其家庭情况，既要了解他的现在，又要了解他的过去。只有了解了客户，我们才能根据其特点与其相处。在销售工作中，我们既要服务客户，又要学会与客户交朋友，只有与客户成为朋友了，我们的工作才能顺利开展，我们的业绩才能得到提升，企业与客户的关系才能更为紧密，才能提高客户的满意度。
吉姆是一位非常忙碌而且非常反感推销员的油桶制造商。一天，保险推销员威廉带着朋友的介绍卡，来到了吉姆的办公室。
“吉姆先生，您早!我是人寿保险公司的威廉。我想您大概认识皮尔先生吧!”
威廉一边说话，一边递上自己的名片和皮尔的亲笔介绍卡。
吉姆看了看介绍卡和名片，丢在桌子上，以不甚友好的口气对威廉说：“又是一位保险推销员!”
吉姆不等威廉说话，便不耐烦地继续说：“你是我今天所见到的第3位推销员，你看到我桌子上堆了多少文件了吗?要是我整天坐在这里听你们推销员吹牛，什么事情也别想办了，所以我求你帮帮忙，不要再做无谓的推销，我实在没有时间跟你谈什么保险!”
威廉不慌不忙地说：“您放心，我只占用您一会儿的时间就走，我来这里只是希望认识您，如果可能的话，想跟您约个时间明天碰个面，再过一两天也可以。您看早上还是下午好呢?我们的见面大约20分钟就够了。”
吉姆很不客气地说：“我再告诉你一次，我没有时间接见你们这些推销员!”
威廉并没有告辞，也没有说什么。他知道，要和吉姆继续谈下去，必须得想想办法才行。于是他弯下腰很有兴趣地观看摆在吉姆办公室地板上的一些产品，然后问道：“吉姆先生，这都是贵公司的产品吗?”
“不错。”吉姆冷冰冰地说。
威廉又看了一会儿，问道：“吉姆先生，您在这个行业干了多长时间?”
“哦……大概有×年了!”吉姆的态度有所缓和。
威廉接着又问：“您当初是怎么进入这一行的呢?”
吉姆放下手中的公事，靠着椅子靠背，脸上开始露出不那么严肃的表情，对威廉说：“说来话长了。我17岁时就进了约翰?杜维公司，那时真是为他们卖命一样地工作了10年，可是到头来只不过混到一个部门主管，还得看别人的脸色行事，所以我下了狠心，想办法自己创业。”
威廉又问道：“请问您是宾州人吗?”
吉姆这时已完全没有生气和不耐烦了，他告诉威廉自己并不是宾州人，而是一个瑞士人。听说他是一个外国移民，威廉吃惊地问吉姆：“那更不简单了，我猜想您很小就移民来到美国了，是吗?”
这时的吉姆脸上竟出现了笑容，自豪地对威廉说：“我14岁就离开瑞士，先在德国待了一段时间，然后决定到新大陆来打天下。”
“真是一个精彩的传奇故事，我猜您要建立这么大的一座工厂，当初一定筹措了不少资本吧?”
吉姆微笑着继续说：“资本?哪里来的资本!我当初开创事业的时候，口袋里只有300美元，但是令人高兴的是，这个公司目前已整整有30万美元的资本了。”
威廉又看了看地上的产品道：“我想要做这种油桶，一定要靠特别的技术，要是能看看工厂里的生产过程一定很有趣。您能否带我看一下您的工厂呢?”
“没问题。”
吉姆此时再也不提他是如何如何的忙，他一手搭在威廉的肩上，兴致勃勃地带着威廉参观了他的油桶生产工厂。
威廉用热忱和特殊的谈话方式，化解了这个讨厌推销员的瑞士人的冷漠和拒绝。可以想象，等他们参观完工厂以后，吉姆再也不会拒绝和这位推销员谈话了，只要谈话一开始，威廉就已经成功了一半。
事实上，他们在第一次见面之后，就成了一对好朋友。自那以后的16年里，威廉陆续向吉姆和他的6个儿子卖了19份保单。此外，威廉还跟这家公司的其他人员也建立起了非常好的友谊，从而扩大了他的推销范围。
在推销过程中，遇到客户的拒绝在所难免，这时候，推销员要能发挥自己卓越的沟通能力，尽力鼓励和关心客户，使客户感到温馨，化解客户的“反推销”心理，让客户把你当成知心朋友，这对你的推销工作会起到积极的作用，同时这也是关系营销建立的一种方式。这个案例就是一个典型的与客户先做朋友后做生意的实战案例。
保险推销员威廉带着朋友的介绍卡去拜访客户，但仍然被客户毫不客气地拒绝了。熟人介绍是一种作用于客户右脑的策略，但对态度强硬的客户不会发挥作用。对一般推销员来说，在顾客毫不客气地拒绝之后，很可能就失望地告辞了，但威廉没有，接下来，他充分发挥了自己的实力。
“吉姆先生，这都是贵公司的产品吗？”“您在这个行业干了多长时间？”“您当初是怎么进入这一行的呢？”这一系列感性的提问，让谈话从客户的职业开始，这是打开客户话匣子的万能钥匙，因为所有的成功人士都会对自己当初的选择和使他成功的一些事沾沾自喜，当你把话题转到这里，他一定会告诉你他的发家史，话题由此逐步打开。
果然，威廉的策略成功了，在接下来的交谈中，威廉利用自己出色的沟通能力和逻辑思维能力，最终不但与客户成了好朋友，还获得了更多保单。
可见，与潜在客户做朋友是开拓客户的一种有效途径，当在推销过程中遇到类似客户时，我们不妨运用销售博弈的智慧与他先成为朋友，这样，成功推销就离你不远了。
(本章完)
第26章
第二十四章 耐心倾听，打动潜在客户：积极倾听的习惯
在销售中，把有力的发问与有效的聆听技巧结合起来,你就会发现客户的需求,并做出明确的回应,促使对方做决定。
这听起来似乎很容易,但为什么你在销售时不能成功呢?可能原因是你的发问功力不足,不懂得选择适当的发问形式；或是你的聆听功夫不够,找不到潜在顾客的真正需求。如果你连客户的需求都不知道,又怎么能满足他们呢?
越是善于聆听的人,销售成功的可能性就越大,因为聆听表示了对说话者的尊重。耐心倾听，在满足对方自尊心的同时,也加深了彼此的感情,为销售创造了和谐融洽的环境和气氛。
高珊是一名自然食品公司的推销员。虽然自然食品已风行好长一段时间，但一般家庭对这种产品仍认识不清，不敢贸然购买，这使高珊的业绩始终不见好转。
一天，高珊还是一如往常，登门拜访客户。当她把芦荟精的功能、效用告诉客户后，对方表示没有多大兴趣。高珊心想：“今天又要无功而返了。”当她准备告辞时，突然看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，种着紫色的植物。于是，高珊好奇地请教对方说：“好漂亮的盆栽啊!平常似乎很少见到。”
“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚，属于兰花的一种，它的美，在于那种优雅的风情。”
“的确如此。一定很贵吧？”
“当然了，这盆盆栽要800元呢!”
“什么？800元……”
高珊心里想：“芦荟精也是800元，大概有希望成交。”于是她开始有意识地把话题转入重点。
“每天都要浇水吗?”
“是的，每天都要细心养育。”
“那么，这盆花也算是家中的一分子喽?”
这位家庭主妇觉得高珊真是有心人，于是开始倾其所知传授所有关于兰花的学问；而高珊也聚精会神地听，并思考着如何通过兰花说服这位主妇购买自己的产品。
等客户谈得差不多了，高珊趁机把刚才心里所想的事情提出来：“太太，您这么喜欢兰花，一定对植物很有研究。您是一个高雅的人，同时您肯定也知道植物带给人类的种种好处，比如能带给您温馨、健康和喜悦。我们的自然食品正是从植物里提取的精华，是纯粹的绿色食品。太太，今天就当做买一盆兰花，把自然食品买下来吧!”
结果这位太太竟爽快地答应了。她一边打开钱包，一边还说：“即使我丈夫，也不愿听我絮絮叨叨讲这么多，而你却愿意听我说，甚至能够理解我这番话，希望改天再来听我谈兰花，好吗?”
这次成功的推销经历，让高珊受益匪浅，她把这个经验运用到以后的推销工作中，果然，业绩慢慢好转了。
沟通技能是一项非常重要的销售技能。而沟通中最重要的不是察言观色，也不是善辩口才，而是许多推销员可能都知道的答案——倾听。也就是说，一个优秀的推销员不光要会说，还要会听。
良好的倾听技巧，可以帮助推销员解决推销中的许多实际问题。可以肯定地说，对于成功的推销，倾听所起的作用绝不亚于陈述与提问。通过倾听，可以向客户表明：推销员十分尊重他们的需求，并正在努力满足他们的需求。
就像案例中的自然食品推销员高珊，在采用常规方法向客户推销产品未取得成效时，及时发挥了自己右脑的优势，以一句“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少见到”，让客户心门大开，向她讲述了很多关于兰花的学问，而高珊只是充当了一名听众，并在适当的时候把话题从兰花引导到自己的产品上，从而成功地销售出了产品。
因此，推销员一定要提高自己倾听的能力，不但要认真听，还要学会怎样听，并在听的过程中，巧妙地引导，这样客户终会爽快地买下你的产品。
倾听是有效沟通的重要基础，倾听需要注意以下几点：
1．抱着热情与负责的态度来倾听。
2．倾听时要避免周围环境和自己情感的干扰。
（1)环境干扰和打断。
（2)“第三只耳朵”现象。
（3)“迫不及待”。
（4)情感过滤。
（5)思维遨游。
3．做一个主动的倾听者。
（1)澄清问题，掌握更多信息。
（2)确认理解一致以避免误解。
（3)体贴客户,认同客户。
（4)注意客户如何表达。
（5)记录相关信息。
(本章完)