第五部分 给予正确信息开始倾听
第二部分:我为你是我们团队的一员而感到骄傲。
第三部分:从他们热情的反应中判断，我认为董事会会通过这个建议的。第一部分明确地表示了报告的成功之处，表现出利兹对你是多么重要，而且让她理解未来的主要任务；第二部分使她感觉很高兴，增强了她的自信心；第三部分表明这种努力是非常有价值的。
用“我”开始的三部分陈述，可以使你说清你想要说的。在传递了你的感觉后，你可以直接进入听的活动。这将帮助你听清别人想说的。把用“我”的陈述和听的行为相结合，就形成了解决问题的方法。用“我”来陈述可以鼓励你需要的行为方式。
现在开始倾听！
清楚干净地运用第一人称说出你的需要后，接着开始倾听——听听别人要说什么。合作的沟通的12个原则
1． 避免热心过头。
不要说“你应当……”，而要说“你能不能……”或者“你愿意……”或者“我需要……”
2．关注解决之道或者目标，而不是问题。
不要说“我们没牛奶了”，而要说“我马上去买点牛奶”。
3． 把不能变为可能。
不要说“我现在不能做，得等到下个星期”，而要说“我们可以下星期做”。
4． 负起责任，不要责备别人。
不要说“这不是我的错”，而要说“我可以这样纠正它”。
5． 说你想说的，不要说不想的。
不要说“别开太快”，而要说“小心驾驶”。
6． 提供改进的建议。
不要说“你的脏鞋子会把事情搞砸的！”而要说“擦亮你的鞋子，没问题的！”
7． 把消极的词汇或短语转换为积极的词汇或短语。
不要说“没问题！”而要说“很荣幸！”
8． 关注未来，而不是过去。
不要说“我告诉过你不要……”，而要说“从现在起……”9．请求，不要命令。
不要说“不要这样做”，而要说“你想……”或者“你介意……”
10．把抱怨变成要求。
不要说“你总也不会……”，而要说“……，怎么样？”
11．共享信息，不要争论或谴责。
不要说“不对，你错了”，而要说“我这样看……”。
12．不要封闭，要放松。
不要说“不，因为……”，而要说“是的，尽快……”遇到真正复杂的情况，运用DELWAC
DELWAC是一个很易于记忆的格式，帮助我们把抱怨、批评、指责转化为可以解决的问题。它使我们免于抱怨、强迫。因为它本着“请求，不要命令”的原则，所以也可以改进合作，建立良好的关系。
D描述（Describe）情况
E解释（Explain）你的观点
L倾听（Listen）别人的观点
W提出（Work out）选择
A达成（Agree）行动的一致
C检查（Check）是否有效
“大棒政策”
美国总统杜鲁门曾这样形容过美国的对外政策：拿着大棒轻柔地走路。
劝说他人有时也是这样的。开始，我们运用“请求，不要命令”的方法轻柔地走路。如果必要，我们可以运用更为严肃的第一人称的陈述。如果还没有效果的话，我们可能就转向大棒：改变/时间/结果法则：改变“如果这种情况不改变，
时间 到这个时候，
结果 结果将会这样。”不过，记住，我们永远不可能强迫别人做事。别人有选择的权利。你不允许别人有选择的权利，你自己实际上也没有选择的权利。但是自由的选择和选择的权利是无处不在的。当你请求别人做某事时，有思维能力的成年人有做与不做的自由；而当你命令他们做某事时，他们同样有做与不做的自由。因而你所能做的就是指出他们不去做的后果是什么。改变/时间/结果法则只是促使人们作出决定。
你还记得第24节的李和萨姆吗？让我们看看如果萨姆总是早上迟到的话，李可以怎么说。
首先，在 第一、二部分里运用了第一人称，第三部分运用了改变/时间/结果法则。萨姆，在过去四个星期里，因为你的迟到问题我们已经谈过三次了。
第二部分：我对此很生气。
第一部分：你早上总是迟到十至二十分钟。
第三部分：不能再这样下去了。如果下次你再迟到又没有好的理由，我会正式警告你。萨姆，你糟糕的时间习惯最终的代价就是让你失去工作。我希望这种情况以后不再发生。之后转入积极的倾听。
变换这三部分的顺序，看看哪部分最重要。劝说，不要施加压力