第一部分 创造持久的改变
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第1章 理想反应与现实反应的落差
你很特别，如果这点没能显现，那一定是缺了什么。
——玛莎·格雷厄姆（Martha Graham）
马克在一家高科技企业做工程师。跟许多经理人一样，他发现自己夹在下属和上司斯蒂芬之间备受煎熬。他跟斯蒂芬吵了起来：
斯蒂芬：你根本不该把这个决定告诉员工！
马克：我是应该先告诉你，可确实来不及了，不然后果会很严重。
斯蒂芬：真搞笑！你让我们特别被动，说的话也没人信了。
马克：其实所有人都看出来了，我要是不说，还怎么取信于人？
斯蒂芬：好呀，他们相信你，你高兴了？可是我再也不会相信你了！有事我也不会再跟你商量！
随着二人在走廊里越吵越凶，马克的心也越来越慌。他极力耐住性子，却还是无法控制自己。虽然他心里有一个声音告诫他要恭敬行事，对方毕竟是他的上司，可他心里还有一个声音鼓动他针锋相对。
马克心里似乎打起了网球赛，网球在里面左冲右撞：
必须把这个“烂人”顶回去。
不行，要有团队精神。
竟然这么对我，我跟你没完。
算了，不值得。
随后，比赛进入白热化：
他是不是在搞笑？
是我泄露了坏消息？
他完全错了。
人们已经私底下议论好几个星期了！
冷静，否则会惹大麻烦。
所以没人喜欢你，
斯蒂芬，你就是一条疯狗！
闭嘴！他总归是你的上司！
马克最终还是没能按捺住自己的怒火，他实在忍无可忍。
“如果我不可信，那为什么我的员工忠诚度全公司最高？”马克直截了当地对斯蒂芬说，“我坦白告诉你，你不来找我，我高兴还来不及。最好我永远也用不着跟你废话。有事发邮件，我会回，但是别再上我的门！”
回到办公室，马克感到浑身轻松。把自己的一肚子委屈甩给斯蒂芬还真是解气。
但是没过一会儿，一阵熟悉的悔意就侵袭而来。他知道自己本该尽力克制，起码也要冷静下来再说，如此顶撞实在有失明智。然而，只要遇到类似的情形，他都无法保持克制。
不爆发，则退避
我从前有个学生叫拉菲克，他的反应跟马克恰好相反。他不仅不会爆发，甚至连一句话也不敢讲。
拉菲克就读哈佛大学法学院已经三年。他本打算毕业后回到巴基斯坦的家人身边，然而让他始料未及的是，他在读书期间爱上了来自美国中西部的一个女孩。这段感情让他欢喜，也让他忧愁。拉菲克知道，总有一天，他得告诉母亲，自己不能像她设想的那样回到巴基斯坦。他想跟那个叫作斯泰茜的女孩结婚，定居美国。
好多次，话就在嘴边，可就是说不出来。一次，他要打电话回家讨论毕业后的安排，因为他的父母即将与另外几个亲戚一起来美参加他的毕业典礼。他在脑中反复演练要说些什么，语气该如何拿捏。依照他的设想，问题会顺利解决。
然而，电话接通后，他的心里却打起了退堂鼓。
“你什么时候回来？”母亲问。拉菲克沉默不语。“机票要早买，免得票价上涨。”母亲继续说。拉菲克还是沉默不语。
与母亲交谈当中，拉菲克心里一直有一个声音在催促：“快说呀，告诉她你的决定。”可没等他张口，另一个声音又出现了：“不行！母亲会受不了的。”听着母亲抛来一个又一个问题，拉菲克愈发感受到了她的期待之切。然而，相反的念头却对他说：“说吧，早晚的事。”痛苦如潮水般汹涌而来。然而另一个声音再次响起：“别说了，她会难过死的。”
拉菲克想如实告知母亲自己要定居美国，他知道逃不过这一天，可他仍旧心怀不安。终于，他绕开了机票的话题。他不十分清楚自己为什么要这样做，可他也知道，自己确实张不开这个口，至少现在不行。
从内心制胜
我和哈佛谈判项目的同事持续多年为夏季举行的高管培训课程授课。在课程的关键部分，我们会借助一个练习来帮助学员锤炼社交能力。为此，我们特意安排了一对三的更具针对性的指导。
学员首先描述让他们深感头痛的真实谈话场景，我们再帮助他们改进提高。我对这样的安排一向得心应手，直到有一天，组里来了一名最高法院的大法官。
面对如此重量级的人物，我心里一点谱都没有。老者75岁，不怒自威，已经在他们国家的高等法院供职35年。
在轮到他之前，我紧张地揣测他会拿什么样的场景来征求我的意见。他会不会提到他与其他法官在法律方面的分歧？他们这种级别的人会与首相或议员交涉吗？终于轮到他时，这位大法官透露了一件困扰了他几十年的事情。
“过去50年，我妻子每天都要给我选领带，”他对我说，“我讨厌 她这么做。我自己能行。她为什么要这样？”
听了他的话，我感到十分吃惊，难道这就是让他夜不能寐的巨大困扰？我向他表达了这一显而易见的疑问。
“你跟妻子说过你想自己选领带吗？”
“问题就在这儿，”他说，“不管我在心里排练多少遍，我就是说不出口 。”
对于这个问题，我思考了很多年，现在终于想通了。
马克、拉菲克和大法官都是聪明且诚实的人，他们知道如何有效地沟通。然而，他们还是没能忠于自我。因为他们没能优雅地表达自己的主张，没能把真话讲出来，也没能做到维系情感和坚持自我两不耽误。
通常，在我与大法官所做的这种沟通练习中，我都会让学员演练他们在实际生活中会怎么说。可是这一次，难道我要让这位大人物练习说，“你能不为我选领带吗”？这听起来很荒唐。他位高权重，判案无数，所言甚至能影响一个国家。他并不需要我教他怎么说。
所以，行为训练是没有用的。他知道 自己该怎么说，难点在于真的把话说出来。
我与大法官的这次练习让我对这一问题有了全新的认识。跟从前的学员一样，只要一遇到头痛的谈话场景，他就要么无法直抒胸臆，要么无法获得他想要的结果。不过，多年来我第一次搞清楚了，为什么只在行为上做文章不管用。
毫无疑问，这位大法官本身就拥有解决这一沟通难题的技能。要想帮他成功地解决问题，正确的做法就是让他在心理上做一些调整，让他去面对阻止他开口的声音 。一旦那个声音同意放行，他具体怎么跟妻子说就完全不会是问题。后来，问题也的确是这样解决的。
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现实反应与理想反应
认识到这一点后，我发现类似的现象无处不在。大多数人都知道自己应该怎么说——理想反应 ，可实际上，他们却没能那样说——现实反应 。我把这个现象叫作表现落差 （见图1.1）。
它与你成功与否没有关系，所有人都可能遇到这个问题。即便你资历深厚、智商超群、口才出众，你也一样会遭遇表现落差。在大多数情况下，表现落差并非源自技能不足，而是由于心有所阻。你自我禁锢，却毫不自知 。
要往东，偏向西
有多少次，你想要做一件事，结果却做了别的事 ？
图1.1
你想认真倾听，却发现自己唠叨不停？
你想与他人密切协作，却发现自己一意孤行、固执己见？
你想保持冷静，却发现自己暴跳如雷？
你想回绝对方，却发现自己点头应允？
你说完话，过后却想要收回？
你想站起来表达意见或亮明态度，却迟迟没有起身？
你想不按他人的期望行事，又顾忌破坏气氛？
你觉得自己没能按照本心行事？
你可能会在上班途中预先演练某一场谈话，以便做到天衣无缝、无懈可击。但是就算你资历深厚，经验老到，这么做也常常徒劳无功。大法官做不到，全世界成千上万受过我辅导的人也做不到。
为什么我们会像马克和拉菲克那样，一再受困于表现落差？问题出在哪里？最重要的是，我们怎么做 才能改变这一结果 ？
你可能首先会想到提升技能。是不是手握超级工具，你就能得偿所愿，既能办好事情，又能深化感情？
其实不然。如果你想获得实质性的转变，这么做就很难奏效。大多数人觉得只要学点技能就够了，可事实上不行，至少光凭技能本身不行。就像母亲告诉我的，功夫在诗外。
技能并非来自行为模仿
通过为各行各业的企业做咨询，我惊讶地发现，大量的企业都在用“能力方格”来评价他们的管理者和员工，似乎所有的企业都需要某种方法来评价自身人员的潜能和绩效。在下面这个关于能力方格的例子里，企业列出了用来评价人员的各项“能力”（见表1.2）。
由于企业要求员工展现出这些能力，他们就得定期提供培训来培养相应的技能。
表1.2
不过，你还记得马克、拉菲克和那位大法官吗？从行为上模仿领导者并不能直接转化为领导力。要想获得真正的提升，也就是说，让行为和结果发生实时性的改变，你就得激发内心中那些能够让技能得以施展的东西 。
如果做到了这一点，外在行为的改变就是水到渠成。否则，一旦遇到压力和重任，你还是会被打回原形。
亲尝滋味
就在我构思这本关于引发实质性转变的作品之时，我真切地品尝了“改变”二字的滋味。
我的生活一直波澜不惊。我在马萨诸塞州的剑桥市郊住了近20年，其间一直做着同一份工作。我总是去同一家中式餐馆，同一家电影院，同一家犹太教会堂。我家距离我姐姐家也只有15分钟的路程。
然后，在我看来只是一眨眼的工夫，我就已经恋爱，结婚（嫁给了一个再婚的荷兰人），并且来到阿姆斯特丹跟丈夫伯纳德斯（Bernardus）生活在了一起（他的孩子也住在附近）。我成了一个不会说英语的小男孩的继母，人生地不熟，无亲也无故。
过去，我不大知道改变究竟是怎么一回事，但现在不同了。
来荷兰生活之前，我自认是一个坚强、自信，什么事情都难不倒的人。要让我找个词来描述自己的话，那很可能会是“万事不求人”。
我的自我映象里有个缺点，就是不愿寻求帮助，不过这也没什么大不了。我不喜欢离了别人就活不了的人，自然也不想变成那个样子。实际上，在家中四个孩子里排行老小的我很小就知道，依赖不是一件好事。我听说，我三岁时就自称“小超人”。
我本以为，自己离开美国，到西欧生活不会遇到什么大问题，两边的生活不会差太多。可实际上，两边的生活颇为不同，以致先前的超人成了废人。
去年刚来时，我完全无法适应。我想，也许做点“平常”的家务事能让我找到感觉。于是，我收拾了一篮子脏衣服上了楼。
陌生的老友
一看到洗衣机，我就彻底懵了，我完全不知道该如何启动它。接下来，我反复尝试许久也没能把洗衣机的门打开，把衣服放进去。最后，门虽然打开了，可操作面板上的一团团外文还是让我毫无脾气：
* Witte was/Bonte was
* Voorwas
* Kreukherstellend
* Overhemden
你是在耍我吗？
看来，对我来说，洗衣服这事已经不再“平常”。
于是，我又转向其他我自认会得心应手的事来寻找感觉，比如煮咖啡、烤鸡。
然而……
我怎么也摆弄不来家里的咖啡机。我只需要一台最普通的老式咖啡机，可这里的人对待咖啡太认真了，家家户户都有卡布奇诺咖啡机，或者像我眼前的这种煮浓咖啡的咖啡机。那时，我甚至搞不清卡布奇诺和浓咖啡区别在哪里。不过，我知道它们的共同点，那就是，使用这种豪华欧式咖啡机，我哪一个都煮不出来！
烤鸡更是不可能的事了。家里没有烤炉，只有一台微波炉，而且也不是用来烤鸡的那种。看来，当地人是直接用炉子烤的。当然了，我还是会用微波炉热咖啡的，可这么做的前提是有咖啡可热。
我的心情沮丧到了极点，完全不知道该怎么办了。
终于，我把电话拨给了国内的一位朋友，结果她哪壶不开提哪壶。
“也许生活就是要把你带到荷兰去认识自己的弱小吧。”
“我的什么？”我简直无法相信自己的耳朵。
“你总是逞强，到处煽风点火，推波助澜。现在呢，你连一杯咖啡都煮不了。或许你正在发现新的自己，一个你从前不常见到的自己，弱小的自己。”
我想：“我给朋友打电话就是为了听这个？这还是朋友吗！”
她还真是一位朋友。
认识我们的隐藏面，弥合表现落差
过去一年的挣扎、偶有进步和似乎永无尽头的困窘迫使我去面对那个弱小的自己，我不得不承认这一点。
讽刺的是，我总是教导学员找寻新的自我，发掘隐藏的内心力量。我告诉他们，这么做富有成效且意义深远，能让自己的工作和生活步入新的境界。我也对他们说，这样的探索和发现会让内心更有力量，进而让外在行动更为有效。
如今，我亲身品尝了个中滋味。
面对弱小自我生活一年后，我对这本书里的一些观念有了更为深刻的体会，例如：
1.我们其实有很多面。
我看待自己的眼光非常单一，无论是他人眼中的自己，还是我自己眼中的自己。
2.我们用一些片面的认识拼凑自我的画面。
基于我自认为的优点，我把自己看作了一个无所不能的人。
3.我们形成的自我认知有一定的道理。
总的来说，我确实是一个善于解决问题的人。我在大多数场合都是自信的。我喜欢让事情从无到有，从小到大。
4.但它们并不全面。我们掐头去尾地形成自我映象，结果扭曲了事实。
我既是强大的，也是弱小的。
5.我们展现给世人和自身的一面不见得是假象，但往往不全面。我们掐头去尾而形成的自我映象是酿成表现落差的根源。它制约了我们在生活各个方面的发展。
如果人们只见到我强大的一面（当然问题因我而起），他们就见不到完整的我。问题在于，我屏蔽掉的部分非常有价值。例如，那个弱小的我知道如何去寻求帮助。如果认识不到这一面，我寻求帮助的技能就无法施展。
6.我们既能通过找回自我映象中缺失的部分来获得成长，也能通过恢复自我映象中被放大了的部分来达到同样的目的。双管齐下，我们就能平心静气，进而直接提升效能。
我现在已经能够在荷兰煮咖啡了。信不信由你，我洗衣时也能自如地选择“多色衣物”和“衬衫洗涤”了。伯纳德斯的家人已经成了我的家人。他的儿子（我们叫他“小家伙”）也在教我说荷兰语。这完全是因为，我学会了获取帮助，学会了让他人看到我的无助，也学会了同时接纳自身的强大和弱小。
7.实质性转变无法一夕达成。
没错，我会用洗衣机了，我也爱伯纳德斯的家人。然而我在荷兰只有一个朋友，我们也没有找到犹太教会堂。这里没有我熟悉的餐馆，我也不知道哪里有电影院。我对如何做继母茫然无措，也深深地记挂着身在美国的家人。我想念我的家，我的朋友，想念所有讲英语的人。要说阿姆斯特丹给了我“家”的感觉，那实属夸张。生活不易，但路总要走下去。
底线
我们想按照最理想的方式行事，可往往事与愿违，遭遇表现落差。
究其原因，一是我们对自身的认识（即自我映象）出了问题。二是我们远离了心底的力量与从容。要想弥合表现落差，你就要认清当下的自我映象，并且学着去充实它，让它更加完整。自我映象可以这里一点、那里一点地逐步调整，然后你才能借助它去应对身边的各种问题。我们可以通过从容地工作和生活来实现这一调整。
本书所介绍的内心制胜法能帮你调整自我映象，寻回内心。它不只能帮我适应异国他乡的生活，也能帮所有人面对生命的旅程——成长，充实地生活，寻找生命的真谛。内心制胜法唤醒我们的各种体验，包括我们对外部世界的体验和我们对内心世界的体验。这条生命之旅充满欢乐与苦痛。然而最终，我们要的是尽一切可能拓展生命的空间。我们要在生活和工作中施展全部能力，发掘所有潜能，毫无保留地展现我们的美丽与优雅。如此，我们才能不枉此生。
我们也要理解我们的内心体验与我们所处的外部世界之间的相互作用，这对高效领导和获得实质性转变非常关键。正如美国前国务卿马德琳·奥尔布赖特（Madeleine Albright）所说：“展现领导力的机会无处不在，而领导力深藏于我们的内心。”从古老哲学到当代物理学，我们都能找到这样的联系——内在与外在；微观世界与宏观世界；天国与尘世；临在与超越。犹太教神秘主义哲学里也有“其上如是，其下亦如是”的说法。从不同的角度，我们都能认识到壮丽宇宙与奇妙人生之间的相互对应。
这一智慧正在催生培养领导力的新思维，因为我们的时代需要这样的新思维。现实非常清楚，我们正在经历一场全球性大变革的深刻洗礼，所有人都概莫能外。不论你在企业就职，还是在诊所、律所或非营利机构工作；不论你买卖股票，服务于政府机构，还是司职餐厅服务员、乘务员或飞机驾驶员；不论你在攻读学位，撰写博客，制作电影，还是在从事教学或研究工作；也不论你是咨询师还是护士，情形都是一样。只要充分发挥内心力量造福你所在的世界，你都将收获成功与满足，不论你具体做什么。
你会发现，当你能够激发内在天赋智慧的时候，你在外部世界遭遇的困难就会大为减轻。随着你日益参透自己的内心，你会惊奇地发现，某些外部世界的困难实际上只是你内心的投射。于是看似吊诡的一面出现了，你仅凭触碰、拥抱，整合自己的内心就能在外部世界轻装而行。
有学员问我，我说的“整合内心”到底是什么意思。我说：“回想你内心泛起的每一个涟漪。你在这上面投入了多少关注？”我并不是劝你忘记头脑，只是这么问确实能促使你更加关注自己的内心。
所有这一切的第一步是认清并扩展你的自我映象，即你对自身的认识。我们将在下一章讨论这个问题。