创建人物角色
书籍名:《
最有效的干法》 作者：Richard Sheridan
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高科技人类学家首先要了解未来将使用我们软件的用户。我们必须在原生环境中找到这些人，因为设计是与情境相关的。焦点小组之所以不可取，是因为他们会迅速沦为支配性人格障碍群体，导致一个强有力的声音压倒其他所有声音。你也不能把用户邀请到办公室，问他们有什么需求，因为他们实际上也不知道自己有什么需求。这不是因为他们愚蠢，实际情况则恰恰相反。他们在日常工作中都不知不觉地表现得很能干，所以他们完全没意识到这些最重要的微小细节。克服这一局限的唯一因素是：敏锐而又耐心的观察。
不妨假设你是门洛的一位高科技人类学家，我们让你加入一个团队，任务是和团队共同建造一个婚礼策划网站MyAwesomeWedding。为了了解用户，团队首先会问的一个问题是：“哪些人会去策划婚礼？”
很快，你和搭档提出了一个清单：新娘、新娘的母亲、伴娘、新娘的姐妹、专业婚礼策划人……也许还有新郎。
高科技人类学家的团队也是采取结对工作的模式，它的第一项工作是到这些人的原生环境中去做些调研。但是，你会去哪儿呢？教堂和会堂、宴会厅、婚纱展、巴诺书店（Barnes & Noble）放新娘杂志的书架、珠宝店、蛋糕店以及婚纱礼服店都是不错的选择。团队成员会对他们遇见的人开展随机观察和非正式访谈，记下他们见到和听到的信息。他们会问各种各样的问题，首先就是“大喜的日子是哪天啊”，还会尽力发掘他们可以获得的其他一切信息。
回到办公室后，高科技人类学家就开始从他们的记录中提取信息，并根据遇见的不同类型的人进行分组。他们碰到了年轻、首次结婚的新娘和第二次结婚的新娘。他们发现不仅是伴娘，婆婆和姐妹有时也会参与进来。他们了解到婚礼策划对母亲比对女儿更重要一些。他们提取完信息之后，就可以开始写故事，创造“人物角色”。这个“人物角色”代表的是系统的主要用户。它可能是这样的：
凯瑟琳·托伯是一位52岁的家庭主妇。她来自密歇根州德克斯特。不久后，她就要帮她女儿策划婚礼了。她很活跃，乐于参加各种社区活动，喜欢在休伦河上划皮划艇。去年，她新买了一台计算机，但是用得并不像她预想的那样多……
凯瑟琳的目标是：
帮助策划这场世纪婚礼！
确定使用计算机是否能节省时间。她想和女儿讨论一下自己的计算机水平。
避免出现别人说她不懂的术语的情况，这会让她觉得自己很愚昧。
当然，高科技人类学家并没有真的遇到一个叫凯瑟琳·托伯的人。但是，凯瑟琳这个人物角色从头到尾使用的都是真实的元素，这些都是通过观察和访谈从受众身上了解到的。
高科技人类学家将根据他们遇到的各式各样的人，创建数十个人物角色。这些人物角色是一款软件产品为人们带来快乐的关键。或者，更准确地说，其中只有一个人物角色才是真正关键所在。问题是，哪一个？
这是最难回答的问题，不是因为本来就有正确答案，而是因为答案就是“挑一个”。无论如何，我们必须避免客户掉入无法作出选择的困境。在迫使他们作出选择时，我们每次都会听到同样的反对理由：“我们希望这款软件适用于每一个人。我们不想选择单个人物作为主要人物角色，而是希望主导这个市场。”如果你试图打造适用于所有人的产品或服务，它反而不适合任何特定的人，你就会在市场中遭遇惨败。
我们把所有可能的人物写在一张张卡片上，卡片和超大号的棒球卡差不多大。完成之后，我们把人物卡交给客户，并将他们带到一块大型的泡沫塑料板前。塑料板上画着三个半径不等的同心圆，看上去很像箭靶。然后，我们让客户做一个艰难的决定：确定主要人物。他们挑选的这个主要人物是我们设计的系统或产品的目标对象。
他们逐一查看了每张卡片，每位顾客都有相同的感慨：所有的人物都应该放进人物图的靶心位置。他们和我们争论，也彼此相互争论。他们挑出一张，然后又改变主意。他们又进行了一番争论，最后挑出一个人物，我们随即把它粘在泡沫塑料板的靶心。通常，这个过程需要花费数小时之久；它有那么艰难，也有那么重要。然后，我们让客户挑选两个第二重要的人物放在第二个圈内，挑选三个人物放在第三个圈内。
这一人物图是项目设计的核心依据。任何界面、按钮、报告、功能都是从主要人物的角度出发去评价。我们赋予了这个人物以生命。在婚礼策划的案例中，主要人物是凯瑟琳·托伯。这个网站的营销团队认定母亲是掌握预算和控制支出的人。新娘艾米放在第二个圈里，是第二重要的人。
现在，高科技人类学家正在考虑为MyAwesomeWedding的界面设计一个按钮，他们会问：“这个适合凯瑟琳吗？”如果有人回答：“哎呀，这个功能是针对艾米的。”这没关系，不过接下来问题就是：“我们怎样添加这个功能才能不妨碍到凯瑟琳呢？”这样，主要人物又变回了凯瑟琳。如果它不适合凯瑟琳，我们就排除这一设计。
这种对终端用户的关注让我们的产品变得更人性化，而不再抽象。我们非常重视凯瑟琳和我们产品的交互以及该产品为她生活提供的帮助。
一个人物图的示例，图中靶心为主要人物
读懂角色背后的需求
我们最喜欢的一次高科技人类学家体验，发生在Accuri流式细胞仪人物图的操练中。Accuri非常希望主导市场，他们获得了约3 000万美元的风险投资，需要为投资者提供巨大的回报。
起初，Accuri团队希望把所有人物都放在中间。他们的确这么做了。我们把它退了回去，并告诉他们必须从中选一个。他们一脸痛苦的表情，最终挑选了埃米莉。埃米莉是一位实验室主管，她当前在使用它的竞争对手的产品。他们告诉我们，埃米莉不会让她的研究生助理布拉德使用市面上已有的流式细胞仪，因为出错是常事，而一次错误的代价又太高。
我们和他们玩了一个假设推测的游戏。我们问：“如果我们把软件制作得比较容易，足以让布拉德使用，会怎么样呢？”这个问题触发了一场激烈的争论。首先，他们很生气。他们争辩说，埃米莉不会容许的。她不让布拉德使用。她不放心让布拉德使用。几小时之后，中间包括一个晚上的暂停，Accuri团队回过头来，告诉我们他们形成了一个重要的认识：相比埃米莉，布拉德是潜在用户的概率要大得多。主要人物应该是布拉德。他们进行了调换，我们则把软件制作得更便于世界上的布拉德们使用。
产品推出后不到三年，Accuri就成了流式细胞仪市场中一个强大的竞争者。2011年2月，Accuri以2.05亿美元的价格卖给了它们最大的竞争对手之一。我们倾向于认为这是因为他们更了解用户，因为有高科技人类学家。