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《酒店服务案例小故事100字(通用9篇)》章节:第2页,宠文网网友提供全文无弹窗免费在线阅读。!
1、酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情的难题。
2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题，物品的补及应严格地执行表单化运作，即使发现问题也有据可查。
3、后据调查该房间可能是实习生业务不精所致，因此加强新员工的培训十分关键
4、装修带来的不便
宾馆于7—9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。
评析：
1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。
宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。因此，自己处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是自己本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需及时更正、弥补，而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严重了，因事态已被扩大化了。
5、客人要求挂帐
晚上11:00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急切地说：“大堂副理，８318房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火??”
大堂副理即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，现在桑拿消费180多元，他也要求记入房间。而收银员未接到通知，未予答应，要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。
大堂副理请客人息怒后，耐心解释，并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情
况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：“先生，您看这样好不好？今天呢，我们同意你先把费用记入房间，明天如果协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗？希望您能谅解，配合我们的工作。”客人连声称好：“好！好！好！还是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。”第二天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。
评析：
在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊情况要善于变通，要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。
第一，本案例中，在未接到挂帐单位通知的情况下，小王坚持要求客人先联系，不然不予挂帐。从饭店利益出发及程序问题，小王的做法是对的。但不巧的是，对方已关机，而客人却执意要求，那该怎么办？
第二，大堂副理了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。
6、帮助员工规划企业生涯
张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。
时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。
工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。
人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可
以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。
评析：
此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：
1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。
2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。
3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。
在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；C、确定目标，规划行动时间计划；D、准备与职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。