第20章
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千万别把灾难当公关
我给很多创业者一个建议，千万别把灾难当公关看，出现质量问题千万不要觉得我可以通过告诉媒体“扳”回来，质量问题就是质量问题，必须把质量问题解决完毕，而公关只是一个副产品，由于你解决了以后它会逐渐传出去，而不能召开新闻记者答谢。错了、承认、修改，这玩意儿说大不大，说特大可以出生命危险的问题。所以我觉得当年的张瑞敏把海尔的冰箱给砸了，不是说砸冰箱的时候叫媒体来给大家看，坏了就坏了，要有很好的心态看待这个灾难，说这个灾难我必须解决它，最后想到的是把灾难变成优势。千万别一开始就说我要把这个公关灾难变成一个好事，如果你心态是这样的话，今后你的员工会不断地制造灾难。所以公关不是目的，解决问题才是最重要的问题。
1985年的一天，有消费者到海尔的工厂购买冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。张瑞敏意识到海尔的产品普遍存在质量问题，派人到库房一检查，结果发现400多台冰箱中有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏当即做出了一个令人吃惊的决定，全部砸掉这些冰箱！而且谁生产的谁来砸！张瑞敏本人抡起大锤亲手砸下第一锤！而当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职工两年的收入。很多职工在砸冰箱时流下了眼泪。
一个砸冰箱的事件，震动了海尔所有的人。从此，质量意识深深印刻在了所有海尔人的脑海中。三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。随着海尔的发展，砸冰箱的事件不断为媒体所传播，这样，海尔注重企业管理、注重产品质量的形象被极大地树立起来。
与海尔一样，阿里巴巴在发展的过程中也曾遇到了一些危机。“招财进宝”是淘宝网历时半年时间研发出来的，并于2006年5月10日新推出的竞价排名服务。它是淘宝网为愿意通过付费推广，而获得更多成交的卖家提供的一种增值服务。然而，淘宝的这个服务并没有获得人们的认可，还酿成了一次大的风波。在推出短短的20天内就有6000多名卖家在网上签名，声称要在6月1日集体罢市。
马云立即发表署名文章，就淘宝和淘友们沟通上存在的问题向卖家们道歉。与此同时，淘宝网还对“招财进宝”的价格进行了调整。
马云对此事进行了解释：
由于淘宝网卖家增长非常快，推出这项服务是希望让新的卖家获得平等的竞争机会。但是，有的网友却认为淘宝此举恰恰违反了公平原则。
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三年不收费的承诺我们不会改变，“招财进宝”并不是为了收费。目前淘宝有2800万件商品，不久甚至会有5000万件，如果按照商品上线的时间来决定商品的位置的话，那么后上线商品的交易概率将大大降低，淘宝希望通过这一服务维持正常的市场秩序，通过“看不见的手”调节优化市场环境。
马云对此事非常重视。5月29日，他又在淘宝论坛上以风清扬的署名发了一篇帖子。以下节选的是马云关于推出“招财进宝”的再次解释。
我们再来谈谈淘宝“招财进宝”的真正出发点。
1淘宝网承担了阿里巴巴集团在未来五年内为中国创造一百万就业机会的重要指标任务！！为了能让更多的买家和卖家以最低的门槛参与到淘宝网的创业和发展中来，我们去年决定再度免费三年!!我们不能，决不会也没必要破坏自己的承诺。做出三年免费的承诺是所有股东和董事们一致同意的严肃大事。今天没有一个股东再要求我们在淘宝收费赚钱。有人说我们的资金压力很重，呵呵，我可以很负责任地告诉大家：今天我们公司拥有的现金储备至少可以为淘宝网再免费二十年！
今天的淘宝网不是要思考如何赚钱,而是要思考如何做成全世界最好的!
2我们也对所有参与淘宝建设和发展的会员们承诺过，我们未来一定要找到一种公平合理的收费模式，让淘宝网能发展,让会员能发财，让买家能快乐的模式!!我们希望能实现一种能够让愿意付费的人付费,不愿意付费的人可以永远免费的理想商业模式。当然这种想法只在理论上出现过，世界上真正的成功者几乎没有!但我们觉得这是一种先进的思想。淘宝网在昨天、今天和明天的发展中，必须永远秉承开拓创新,敢为天下先的精神!我们想走别人不敢走或没人敢走的路!因为我们年轻!!还因为我们知道自己在创造中国电子商务的历史!
3推出“招财进宝”原本是想帮一些网店店主们创业更顺利一点。很多店主想给自己的网店做点小投资，让自己的小店效率更高访问量更大！在我看来是个小小的投资游戏，是让很多小店主们“小赌怡情”一把的功能而已，与其他淘宝推出的功能没多大区别。还有淘宝现在每天的在线产品已经超过了2800万件，未来三年内将会有5000万～8000万件。如果没有好的管理办法，那会严重影响用户的满意度!我们觉得淘宝网一定要做些大胆的尝试。绝不是因为出于钱的考虑。
至于这东西的收入，呵呵，还不够买我们淘宝网每天用的打印纸！
但没想到这事搞得这么大，我觉得我们确实有很多地方做得不够好。产品本身也还不够完善，沟通也不对，我在这里再次向大家表示深深的歉意。淘宝人也正在夜以继日的完善这些产品，给我们这些年轻人一次机会吧。
我们真诚地感谢在过去的3年里，淘宝每一次推出新产品、新功能都能得到大家的支持和帮助。今天让我们再次一起完善淘宝!!
放弃是很容易的，但我们决不会放弃我们第一天的梦想！
淘宝——是大家的淘宝！
风清杨
2006529凌晨
马云认为，“招财进宝”受到抵制主要是因为推出之前与用户的沟通没做好。很多人在参与调查的时候还都没用过，一听说是收费，就认为凡是收费都是不好的。马云坚持称，“招财进宝”是个好东西，但事情发展却被扭曲了。
遗憾的是，马云的解释并没有得到大家的认可。于是马云认为，既然淘宝是大家的淘宝，那就发起投票，由大家来决定“招财进宝”的生死。6月12日，经过10天的网民投票，38%的用户支持，61%的用户反对，“招财进宝”被取消。这种通过网民投票的方式来决定一项C2C网站新功能去留的做法在互联网发展史上尚属首例。
在此次的危机中，马云并没有把此事当成一种公关的手段，而是以非常认真的态度对客户做出了解释，并采取了相应的行动——取消了“招财进宝”。但马云并没有泄气，他说，虽然“招财进宝”已经停止，但不排除经过完善后重新推出。
——马云论“阿雅”联姻
我们选择雅虎，雅虎有世界最强大的技术，雅虎在中国7年的经验，无论犯的错误还是取得的进步，都是我们发展的资本。
必须寻找全球的战略联盟
2005年8月11日，马云在给阿里巴巴全体员工的一封信中写道：
我很高兴向大家宣布这个好消息，北京时间2005年8月11日，我们与雅虎达成协议，结成战略联盟关系，我们全面并购雅虎中国的资产，同时得到雅虎10亿美元投资。
我们并购的雅虎中国资产包括雅虎中国门户网站（wwwyahoocn）、3721、一搜、雅虎的搜索技术、通讯、广告业务，双方还将“一拍在线”拍卖业务（www1paicomcn）中雅虎的所有部分并入阿里巴巴。阿里巴巴公司还将获得领先全球的互联网品牌“雅虎”在中国的无限期独家使用权。
2005年8月，阿里巴巴与雅虎的换股交易，是阿里巴巴上市前最大的一次资本市场行动。根据协议，雅虎以10亿美元现金、雅虎中国业务，置换阿里巴巴集团约40%普通股。
雅虎出资10亿美元成为阿里巴巴公司的股东之一。我们将因此享有雅虎公司的所有核心技术平台，丰富的内容资讯及其遍布全球的渠道资源在中国的独家使用权。雅虎将在全球网络为中国企业出口提供全力的支持！
这是中国互联网史上最大的并购行动，我们同时得到雅虎的五朵“金花”：雅虎中国的资产、雅虎的品牌、资金、技术和海内外渠道，加上我们6年运营形成的电子商务市场平台、诚信体系和安全支付机制，我们将打造全球最为完整、功能最为强大的电子商务体系——电子商务的四大护法：市场、诚信、支付和搜索。
为什么要并购雅虎中国呢？当时，阿里巴巴已经实现盈利，淘宝的流量和交易量已经全面赶超eBay易趣。而正是在这种形势大好的时候，马云认识到Google在互联网领域里的“破坏性”和“杀伤力”。
“我注意到，互联网在美国出现了一个变局，由于Google的崛起，eBay的营业额下滑，连雅虎的船都在摇。”马云意识到，阿里巴巴必须寻找全球的战略联盟，特别是要有搜索引擎，以避免被可能的竞争格局排除在外。
收购雅虎我们主要是出于战略考虑，第一，我们希望借船出海，雅虎在美国、在欧洲的影响力非常大，有可能让我们借船出海。第二，我们希望积累并购经验，我们的支付宝、淘宝都是自己的产品，今后想要在全球发展一定会有并购，这是一个学习的过程。
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雅虎的业务，当然跟阿里巴巴有很多的重合，如果单独架构没有意义，因为我们无论是C2C还是搜索引擎其实都是为了B2B服务。